А давайте поговорим про мечту почти любого бизнесмена: сидеть и, попивая коктейль, смотреть как тикают и обрабатываются заказы в вашем бизнеса с помощью аутсорсинга интернет-магазина. Миф или реальность?
Сама по себе идея аутсорсинга не так уж и плоха. Суть её в том, что вы передаете основные бизнес-процессы компании, которая за вас:
- Примет звонок или подтвердит совершенный заказ;
- Уточнит наличие у поставщика или на своем же складе;
- Сформирует заказ;
- Отправит его покупателю;
- Примет деньги и отправит их вам на р/с;
- А также обеспечит ответственное хранение ваших товаров и полную отчетность.
Звучит весьма неплохо, правда?
Теперь предлагаю разобрать каждый из элементов в отдельности, сравнить цены и в конце статьи вас ждёт с любовью собранный список основных компаний по аутсорсингу интернет-магазинов.
Что можно отдать на аутсорс в интернет-магазине?
В целом, можно отдать вообще все.
Если еще 4 года назад это было из разряда фантастики, то сейчас существует целый ряд компаний, которые готовы взять на себя абсолютно все задачи по ведению процессов интернет-магазинов.
И в этой статье упор идет именно на компании, которые предлагают комплексный аутсорс. Также существуют компании, которые могут отвечать за каждый тип задач в отдельности: прием платежей, доставка товаров, call-центр и т.д., но сегодня я их рассматривать не буду, так как интересует именно комплексный подход.
Компания-аутсорсер берет на себя почти все текущие задачи:
- Обработку звонков;
- Забор товара у поставщика;
- Хранение и комплектацию заказов;
- Доставку и логистику;
- Кассовое обслуживание.
Иными словами, ваша задача – привлечь покупателя. Задача аутсорсера – обработать заказ, доставить товар, получить деньги и перевести их на ваш расчетный счёт.
Поэтому единственное, чем вам нужно будет заниматься самостоятельно: маркетинг. А именно реклама, аналитика, ведение самого сайта и прочие схожие задачи, некоторые из которых можно также делегировать.
Схематично работа с аутсорсерами выглядит так:
Теперь давайте разберем подробнее и для простоты восприятия представим, что к вам только что поступил заказ и аутсорсер приступает к работе над ним.
Этап №1. Обработка заказа
Все разговоры с покупателями ведутся строго по скриптам разговоров, которые вы заранее согласовываете с аутсорсером. Скрипт разговора – это блок-схема, где показано как действовать оператору во время разговора.
Самый простейший пример выглядит так:
После поступления заказа колл-центр получает информацию о заказанных товарах, их стоимости, ФИО и адресе доставки. Оператор должен:
- Подтвердить заказ
- Сверить данные
- Согласовать стоимость заказа
- Дату доставки или получения в пункте самовывоза
- И, желательно, сделать upsale (что это?)
После финального подтверждения информация о заказе передается в отдел комплектации заказов.
Средняя стоимость услуг:
- Подтверждение полученного заказа. Средняя стоимость: 90р.
- Так называемый upsale, когда оператор предпринимает попытку “допродать” товаров из ассортимента магазина для повышения среднего чека. Средняя стоимость: 2-10% от стоимости допроданного или фиксированная 50 р.
- Звонок с просьбой забрать заказ в пункте самовывоза. Задача оператора – напомнить о заказе в пункте самовывоза или посылке в отделении Почты РФ. Средняя стоимость: 40р.
- Обработка входящих звонков. Ответы на вопросы покупателей о товаре, консультирование по вопросам доставки, оплаты и прочее. В этой ситуации конкретные скрипты прописать достаточно сложно. Средняя стоимость: 10р./минута входящего звонка.
Плюсы:
Все разговоры ведет наёмный оператор как по входящим, так и по исходящим звонкам.
Вы можете продолжать работу на наёмной работе (как совместить её с бизнесом?), параллельно развивая интернет-магазин. Зря смеётесь, я не раз работал с обеспеченными людьми, которые имеют высокооплачиваемую работу и хотят куда-то вложить свободные финансы.
Разговоры в большинстве случаев ведутся по заранее согласованному скрипту.
Минусы:
Так как оператор ведет несколько магазинов сразу, не всегда есть возможность одинаково хорошо рассказать про детскую одежду и арбалеты.
Оператор работает по скрипту, поэтому гибкости в плане решений от них ожидать не стоит. “Своих” же операторов всегда можно обучить конкретно вашей специфике.
Работа в колл-центре сопряжена с большим количеством стресса и ответственности, поэтому риск человеческого фактора и ошибок выше, чем со “своими” операторами.
Итак, наш заказ подтвержден и переходим к комплектации заказа.
Этап №2. Комплектация заказа
На этапе комплектации заказа идёт подготовка к передаче в доставку (способы доставки для интернет-магазина).
Тут возможны два варианта развития событий:
- Весь товар хранится на складе аутсорсера для интернет-магазинов;
- Необходимо сначала забрать заказ у поставщика(ов) и консолидировать (3 схемы работы со складом)
Если весь товар хранится на складе аутсорсера:
Всё и так понятно, мне добавить особо нечего.
Если надо осуществлять забор у поставщика.
Вообще, забор у поставщиков предлагают очень мало аутсорсеров, так как этот процесс тут же порождает большое количество проблем.
Например:
- Заказ согласовали, а в наличии нет;
- Заказ согласовали, поставщик подтвердил, а оказалось, что товара все-таки нет на складе;
- Заказ согласовали, поставщик подтвердил, а на месте выяснилось, что товар бракованный.
Ладно если в этом был бы задействован только один отдел, но тут одновременно работает колл-центр, склад, логистика и менеджер, рвущий на себе волосы от постоянных сбоев. Факт :(
Поэтому аутсорсерам для интернет-магазинов проще работать только с теми, кто держит свой склад и не связываться с теми, кому нужен забор у поставщика.
Средняя стоимость услуг на данном этапе:
- Комплектация заказа. Стоимость: 100р.
- Дополнительная упаковка (как уложиться в 40р. и получить надёжную упаковку?) товара для, например, хрупких предметов. Средней стоимости нет, надо уточнять индивидуально.
- Положить “подарок” от интернет-магазина (письмо, конвертик и пр.). Средней стоимости нет, надо уточнять индивидуально.
- Аренда склада. Средняя стоимость: 1500р./м3 в месяц
- Выкуп у поставщиков. Мои попытки высчитать среднюю стоимость провалились, поэтому приведу ценник одной из служб: 600 рублей за выкуп пешим курьером и 1200 за выкуп курьером на автомобиле. Подразумевается, что товар выкупаться будет не на один заказ, а сразу на несколько.
Плюсы:
Вам не нужно заниматься комплектацией заказов, их подготовкой к отправке, маркрировкой и прочими задачами. Всё сделают за вас.
Вам не надо превращать свою квартиру/офис в склад.
При необходимости, всю коммуникацию с поставщиками аутсорсер тоже возьмет на себя.
Минусы:
Особых минусов не вижу.
Этап №3. Логистика
Когда заказ укомплектован, в работу включается отдел доставки и заказ доставляется покупателю согласно выбранному способу доставки.
Процесс тут мало отличается от процесса работы любой курьерской службы.
Курьерская доставка.
Оператор заранее согласовал сроки доставки курьером, покупатель ожидает доставки, дожидается и оплачивает.
Доставка до пункта выдачи заказов.
Оператор заранее согласовал сроки доставки до ПВЗ, покупатель ожидает сообщения о том, что заказ можно забирать.
Если заказ не был забран в течение Х дней, можно настроить автоматическое правило с напоминанием покупателю о невыкупленном заказе (подробно о том как бороться с этим).
Доставка Почтой РФ.
Оператор согласовал примерные сроки доставки с клиентом, а после поступления посылки в отделение обычно идет sms сообщение с предложением забрать посылку. По аналогии с предыдущим пунктом, можно также согласовать звонок покупателю с напоминанием о доставке.
Средняя стоимость услуг на данном этапе:
- Доставка курьером по тарифам курьерских служб. МСК-МСК около 230р. МСК-СПб около 270р.
- Доставка до ПВЗ по тарифам курьерских служб. МСК-МСК около 120р. МСК-СПб около 150р.
- Доставка почтой РФ по тарифам почты РФ + 2-4% от стоимости за обработку почтовых заказов.
- Напоминание покупателю о незаборе. Средняя стоимость около 45р.
- Можно также оформить и аутсорсинг касового обслуживания, что позволит курьерам и в ПВЗ принимать оплату от покупателей. Средняя стоимость около 2% от стоимости заказа.
Плюсы:
Отсутствие сложностей с кассовым обслуживанием, так как деньги принимает аутсорсер и потом выводит вам на расчетный счёт. Касса не нужна (а когда нужна?)
Возможность работать “в одно окно” по всем видам популярных служб доставки (курьер, самовывоз, почта)
Минусы:
Процент за кассовое обслуживание. Хотя минусом назвать это сложно, ведь за удобство надо платить.
После выкупа заказ можно считать завершенным.
Считаем стоимость и сравниваем
Теперь давайте подсчитаем во сколько обойдется аутсорс для вашего интернет-магазина при обработке одного заказа.
- Обработка заказа call-центром: 90 р.
- Upsale (успешный): 40р.
- Комплектация заказа: 100р.
- Аренда склада (в пересчете на заказ): 30р. (тут вот очень грубо)
- Доставка до клиента (например МСК-МСК): 230р.
Итого, если взять заказ за 3000р. (себестоимость 2000р.) + upsale на 500р. (себестоимость 200) + доставка 300р., то получаем 3800р., которые мы берем с клиента.
3800 – 2000 (себестоимость заказа) – 200 (себестоимость upsale) – 90р. (обработка) – 40р. (upsale) – 100р. (комплектация ) – 30р. (аренда) – 230р. (доставка) – 76р. (кассовое обслуживание, 2%)= 1034р. в остатке.
Сравним с ситуацией, когда склад у вас свой и на звонки отвечаете вы сами.
3800 – 2000 (себестоимость заказа) – 200 (себестоимость upsale) – ~250р. (забор заказа курьеркой) – 230р. (доставка) – 76р. (кассовое обслуживание, 2%)= 1044р. в остатке.
Подсчеты, повторюсь, очень грубые, но общую картину показывают.
Для вашего удобства я подготовил таблицу, в которой вы сможете подставить свои данные и подсчитать что вам будет выгоднее.
Выглядит она так:
Данная таблица вам в первую очередь будет полезна при самостоятельном расчёте по какой схеме лучше работать. Попробуйте!
Сравнение сервисов аутсорса для интернет-магазинов
Я также подготовил для вас сравнительный список сервисов, среди которых вы можете выбрать свой.
В нём перечислены следующие сервисы:
- Ritm-z.ru
- Allobegy.ru
- reworker.ru
- b2cpl.ru
- usend.ru
- shopper.yourbees.ru
- rocket-ship.ru
- dvad.biz
- russianpostservice.com
Данные актуальны на декабрь 2016г.
Скачать сравнительную таблицу.
Если скачивать не очень хочется, можно посмотреть в виде картинки (в статью такая таблица просто не влезет):
Я пользуюсь некоторыми из представленных выше сервисов и особое внимание рекомендую обратить на reworker, ritm-z и yourbees.
Вывод
Вывод будет краткий: сначала начните самостоятельно и как только вы определитесь с показателем среднего чека, себестоимостью товаров и примерной прибылью – тогда и читайте подходит вам аутсорс для интернет магазинов или нет.
Любые расчеты до запуска магазина практически бессмысленны, говорю вам прямо.
В комментарии приглашаются коллеги, которые уже пользуются аутсорсом и готовые написать отзыв или поделиться впечатлениями. Если есть вопросы – также пишите в комментарии.
Всем спасибо!
Похожие статьи:
Подпишитесь на обновления блога
Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.
Алексей #
14.12.2016 в 21:25Я работал с reWorker 1.5 года, с Fastery чуть меньше полугода и с Call-IM, и тоже изучил множество фулфилментов. Советую обратить внимание еще на такие вещи:
1. Некоторые фулфилменты отправляют посылки только теми службами, с которыми у них заключены договора. Из-за этого у вас нет возможности добавить удобную вам службу, или например подписать со службой доп. соглашение о коротких сроках возврата денег после выкупа в крупных городах, и в целом мало возможностей повлиять на сроки возврата к вам денег после выкупа товаров. В этом случае фулфилмент может переводить вам деньги после выкупа только через 3-6 недель и вам придется постоянно запрашивать статус.
2. Преимуществом работы со службой доставки по своему договору еще является возможность заказать курьера на склад к поставщику и отправить заказ клиенту прямо со склада поставщика. Правда не все поставщики и фулфилменты умеют так работать.
3. Если фулфилмент работает только в своей CRM-системе, то нужно продумать вопрос интеграции с вашей CMS, CRM или просто лендингом. Это могут сделать IT-специалисты самого фулфилмента. В этом случае вы будете контролировать работу в CRM фулфилмента, которая к сожалению часто не работает с мобильных устройств. Работа в вашей CRM или CMS может стоить либо дополнительных денег, либо у вас должно быть достаточное количество заказов (например, от 50 в день), чтобы фулфилмент согласился работать не в своей CRM, а в вашей. Умение работать прямо в вашей CRM, заточенной под ваши процессы – это важно.
4. Важно, чтобы фулфилмент мог работать со своей или вашей IP-телефонией и предоставлял вам доступ к записям разговоров в реальном времени (не по запросу). Записи нужны и для контроля качества обзвона и в целом для того, чтобы знать, делаются ли звонки по вашему магазину. Столкнулся со случаем, когда входящие вызовы в магазин поступали в телефонию фулфилмента, но записи были только по запросу и предоставлялись через несколько дней, а исходящие вызовы делались с мобильных телефонов, и когда клиенты перезванивали после пропущенных вызовов, операторы не брали трубки, так как не знали из какого магазина поступает вызов. Соответственно не было и записей исходящих звонков.
5. Также важный момент – время работы колл-центра. Если формально он работает, например, с 10 до 19, то фактически он может начать звонить в 11-12, когда в дальних регионах РФ уже поздний вечер или ночь. Чем раньше начинает работу колл-центр, тем лучше будет обработка заказов из дальних регионов РФ и чем дольше работает колл-центр, тем тоже конечно же лучше.
6. Очень важный момент – есть ли на складе фулфилмента штрихкодирование каждого товара (не только общей коробки) и учет остатков товаров поштучно. Я столкнулся с тем, что по моей складской системе должно оставаться условно 11 штук товаров, а при очередном заказе склад сказал, что товар закончился. Причем в складской системе учитывалось то, что часть товаров возвращаются назад (невыкупы).
7. Если вы в каких-то случаях берете предоплату, например, при отправке дорогих товаров или просто в дальние регионы РФ, не все фулфилменты могут по телефону предложить клиенту, например, предоплату на сумму доставки и отправить ссылку или счет на эту предоплату. А предоплата заказов на сумму доставки уменьшила нам невыкупы по некоторым товарам с 40% к минимуму.
8. Не все фулфилменты следят за тем, что происходит с заказом после оформления доставки. Если на стороне службы доставки возникла ошибка, например, один из заказов не прибыл на склад службы доставки, хотя он считается забранным со склада фулфилмента. Важно, чтобы фулфилмент контролировал заказ и во время доставки.
9. Большим преимуществом является расположение склада фулфилмента рядом с метро, чтобы либо клиент мог прийти на склад условно через 2-3 часа после заказа, либо вызвать на склад пешего экспресс-курьера, чтобы срочно доставить заказ клиенту.
10. Нанять компанию-филфилмент, забыть про звонки и логистику и просто переключиться на маркетинг и продажи лично у меня не получается. В фулфилментах тоже работают люди и они тоже ошибаются, у них возникают вопросы или они просто не успевают или не знают что нужно делать, даже если есть четко описанная инструкция в картинках как работать на каждом этапе. С вашей стороны желательно иметь менеджера, который будет контролировать работу фулфилмента. На первом этапе вам естественно нужно будет делать это самому.
11. Не верьте на слово всему, что говорит менеджер по продажам фулфилмента. Обязательно вживую посмотрите склад, и, если есть возможность, постарайтесь узнать, какие магазины работают с фулфилментом и поговорите с ними.
Андрей Родионов #
15.12.2016 в 9:22Алексей, большое спасибо за столь обстоятельный комментарий!
Нюансов тут тьма, никакой статьи не хватит, чтобы их описать.
С кем в итоге работаете?
Алексей #
12.01.2017 в 20:02Сейчас работаю с Call-IM – у них хорошие сотрудники (сам руководитель и руководитель склада), недорогие тарифы, умеют работать в моей CRM и с моими службами доставки, склад в 15-20 мин пешком от метро, но есть конечно некоторые проблемы с частотой обзвона и организацией доставки. Хочу попробовать поработать со своими операторами, но со складом Call-IM.
Андрей Родионов #
13.01.2017 в 9:59Алексей, спасибо за ответ!
Игорь #
13.01.2017 в 10:37Андрей, спасибо Вам отличная статья.
Очень точно расписали основы плюсы/минусы аутсорсинга.
Очень верно, что нужно самому сначала начать и только затем передавать все на аутсорс. Если не сделать продаж, то можно хорошо так в убытки уйти-платить за аутсорс и сидеть без продаж.
Мы по-началу сами звонки принимали, все остальное делали аллобегу,, 3 мес назад и звонки им отдали. все удобно, но сказать, что отдав все в аллобегу мы прекратили заниматься магазином не могу. Мы также контролируем, проверяем счета, смотрим отчетность.
Так что на собственном опыте могу сказать, самое главное это реклама/продажа товара, тотальный контроль и развитие и только затем, когда знаешь свой бизнес от а до я можно его кому-то передавать.