• Доставка и оплата
• Работа с поставщиками

А давайте поговорим про мечту почти любого бизнесмена: сидеть и, попивая коктейль, смотреть как тикают и обрабатываются заказы в вашем бизнеса с помощью аутсорсинга интернет-магазина. Миф или реальность?

Сама по себе идея аутсорсинга не так уж и плоха. Суть её в том, что вы передаете основные бизнес-процессы компании, которая за вас:

1. Примет звонок или подтвердит совершенный заказ;
2. Уточнит наличие у поставщика или на своем же складе;
3. Сформирует заказ;
4. Отправит его покупателю;
5. Примет деньги и отправит их вам на р/с;
6. А также обеспечит ответственное хранение ваших товаров и полную отчетность.

Звучит весьма неплохо, правда?

Теперь предлагаю разобрать каждый из элементов в отдельности, сравнить цены и в конце статьи вас ждёт с любовью собранный список основных компаний по аутсорсингу интернет-магазинов.

Что можно отдать на аутсорс в интернет-магазине?

В целом, можно отдать вообще все.
Если еще 4 года назад это было из разряда фантастики, то сейчас существует целый ряд компаний, которые готовы взять на себя абсолютно все задачи по ведению процессов интернет-магазинов.

И в этой статье упор идет именно на компании, которые предлагают комплексный аутсорс. Также существуют компании, которые могут отвечать за каждый тип задач в отдельности: прием платежей, доставка товаров, call-центр и т.д., но сегодня я их рассматривать не буду, так как интересует именно комплексный подход.

Компания-аутсорсер берет на себя почти все текущие задачи:

• Обработку звонков;
• Забор товара у поставщика;
• Хранение и комплектацию заказов;
• Доставку и логистику;
• Кассовое обслуживание.

Иными словами, ваша задача – привлечь покупателя. Задача аутсорсера – обработать заказ, доставить товар, получить деньги и перевести их на ваш расчетный счёт.

Поэтому единственное, чем вам нужно будет заниматься самостоятельно: маркетинг. А именно реклама, аналитика, ведение самого сайта и прочие схожие задачи, некоторые из которых можно также делегировать.

Схематично работа с аутсорсерами выглядит так:

Теперь давайте разберем подробнее и для простоты восприятия представим, что к вам только что поступил заказ и аутсорсер приступает к работе над ним.

Этап №1. Обработка заказа

Все разговоры с покупателями ведутся строго по скриптам разговоров, которые вы заранее согласовываете с аутсорсером. Скрипт разговора – это блок-схема, где показано как действовать оператору во время разговора.

Самый простейший пример выглядит так:

После поступления заказа колл-центр получает информацию о заказанных товарах, их стоимости, ФИО и адресе доставки.  Оператор должен:

1. Подтвердить заказ
2. Сверить данные
3. Согласовать стоимость заказа
4. Дату доставки или получения в пункте самовывоза
5. И, желательно, сделать upsale (что это?)

После финального подтверждения информация о заказе передается в отдел комплектации заказов.

Средняя стоимость услуг:

1. Подтверждение полученного заказа. Средняя стоимость: 90р.
2. Так называемый upsale, когда оператор предпринимает попытку “допродать” товаров из ассортимента магазина для повышения среднего чека. Средняя стоимость: 2-10% от стоимости допроданного или фиксированная 50 р.
3. Звонок с просьбой забрать заказ в пункте самовывоза. Задача оператора – напомнить о заказе в пункте самовывоза или посылке в отделении Почты РФ. Средняя стоимость: 40р.
4. Обработка входящих звонков. Ответы на вопросы покупателей о товаре, консультирование по вопросам доставки, оплаты и прочее. В этой ситуации конкретные скрипты прописать достаточно сложно. Средняя стоимость: 10р./минута входящего звонка.

Плюсы:
 Все разговоры ведет наёмный оператор как по входящим, так и по исходящим звонкам.
 Вы можете продолжать работу на наёмной работе (как совместить её с бизнесом?), параллельно развивая интернет-магазин. Зря смеётесь, я не раз работал с обеспеченными людьми, которые имеют высокооплачиваемую работу и хотят куда-то вложить свободные финансы.
 Разговоры в большинстве случаев ведутся по заранее согласованному скрипту.

Минусы:
 Так как оператор ведет несколько магазинов сразу, не всегда есть возможность одинаково хорошо рассказать про детскую одежду и арбалеты.
 Оператор работает по скрипту, поэтому гибкости в плане решений от них ожидать не стоит. “Своих” же операторов всегда можно обучить конкретно вашей специфике.
 Работа в колл-центре сопряжена с большим количеством стресса и ответственности, поэтому риск человеческого фактора и ошибок выше, чем со “своими” операторами.

Итак, наш заказ подтвержден и переходим к комплектации заказа.

Этап №2. Комплектация заказа

На этапе комплектации заказа идёт подготовка к передаче в доставку (способы доставки для интернет-магазина).

Тут возможны два варианта развития событий:

• Весь товар хранится на складе аутсорсера для интернет-магазинов;
• Необходимо сначала забрать заказ у поставщика(ов) и консолидировать (3 схемы работы со складом)

Если весь товар хранится на складе аутсорсера:

Всё и так понятно, мне добавить особо нечего.

Если надо осуществлять забор у поставщика.

Вообще, забор у поставщиков предлагают очень мало аутсорсеров, так как этот процесс тут же порождает большое количество проблем.
Например:

1. Заказ согласовали, а в наличии нет;
2. Заказ согласовали, поставщик подтвердил, а оказалось, что товара все-таки нет на складе;
3. Заказ согласовали, поставщик подтвердил, а на месте выяснилось, что товар бракованный.

Ладно если в этом был бы задействован только один отдел, но тут одновременно работает колл-центр, склад, логистика и менеджер, рвущий на себе волосы от постоянных сбоев. Факт :(

Поэтому аутсорсерам для интернет-магазинов проще работать только с теми, кто держит свой склад и не связываться с теми, кому нужен забор у поставщика.

Средняя стоимость услуг на данном этапе:

1. Комплектация заказа. Стоимость: 100р.
2. Дополнительная упаковка (как уложиться в 40р. и получить надёжную упаковку?) товара для, например, хрупких предметов. Средней стоимости нет, надо уточнять индивидуально.
3. Положить “подарок” от интернет-магазина (письмо, конвертик и пр.). Средней стоимости нет, надо уточнять индивидуально.
4. Аренда склада. Средняя стоимость: 1500р./м3 в месяц
5. Выкуп у поставщиков. Мои попытки высчитать среднюю стоимость провалились, поэтому приведу ценник одной из служб: 600 рублей за выкуп пешим курьером и 1200 за выкуп курьером на автомобиле. Подразумевается, что товар выкупаться будет не на один заказ, а сразу на несколько.

Плюсы:
 Вам не нужно заниматься комплектацией заказов, их подготовкой к отправке, маркрировкой и прочими задачами. Всё сделают за вас.
 Вам не надо превращать свою квартиру/офис в склад.
 При необходимости, всю коммуникацию с поставщиками аутсорсер тоже возьмет на себя.

Минусы:
 Особых минусов не вижу.

Этап №3. Логистика

Когда заказ укомплектован, в работу включается отдел доставки и заказ доставляется покупателю согласно выбранному способу доставки.

Процесс тут мало отличается от процесса работы любой курьерской службы.

Курьерская доставка.
Оператор заранее согласовал сроки доставки курьером, покупатель ожидает доставки, дожидается и оплачивает.

Доставка до пункта выдачи заказов.
Оператор заранее согласовал сроки доставки до ПВЗ, покупатель ожидает сообщения о том, что заказ можно забирать.
Если заказ не был забран в течение Х дней, можно настроить автоматическое правило с напоминанием покупателю о невыкупленном заказе (подробно о том как бороться с этим).

Доставка Почтой РФ.
Оператор согласовал примерные сроки доставки с клиентом, а после поступления посылки в отделение обычно идет sms сообщение с предложением забрать посылку. По аналогии с предыдущим пунктом, можно также согласовать звонок покупателю с напоминанием о доставке.

Средняя стоимость услуг на данном этапе:

1. Доставка курьером по тарифам курьерских служб. МСК-МСК около 230р. МСК-СПб около 270р.
2. Доставка до ПВЗ по тарифам курьерских служб. МСК-МСК около 120р. МСК-СПб около 150р.
3. Доставка почтой РФ по тарифам почты РФ + 2-4% от стоимости за обработку почтовых заказов.
4. Напоминание покупателю о незаборе. Средняя стоимость около 45р.
5. Можно также оформить и аутсорсинг касового обслуживания, что позволит курьерам и в ПВЗ принимать оплату от покупателей. Средняя стоимость около 2% от стоимости заказа.

Плюсы:
 Отсутствие сложностей с кассовым обслуживанием, так как деньги принимает аутсорсер и потом выводит вам на расчетный счёт. Касса не нужна (а когда нужна?)
 Возможность работать “в одно окно” по всем видам популярных служб доставки (курьер, самовывоз, почта)

Минусы:
 Процент за кассовое обслуживание. Хотя минусом назвать это сложно, ведь за удобство надо платить.

После выкупа заказ можно считать завершенным.

Считаем стоимость и сравниваем

Теперь давайте подсчитаем во сколько обойдется аутсорс для вашего интернет-магазина при обработке одного заказа.

1. Обработка заказа call-центром: 90 р.
2. Upsale (успешный): 40р.
3. Комплектация заказа: 100р.
4. Аренда склада (в пересчете на заказ): 30р. (тут вот очень грубо)
5. Доставка до клиента (например МСК-МСК): 230р.

Итого, если взять заказ за 3000р. (себестоимость 2000р.) + upsale на 500р. (себестоимость 200) + доставка 300р., то получаем 3800р., которые мы берем с клиента.

3800 – 2000 (себестоимость заказа) – 200 (себестоимость upsale) – 90р. (обработка) – 40р. (upsale) – 100р. (комплектация ) – 30р. (аренда) – 230р. (доставка) –  76р. (кассовое обслуживание, 2%)= 1034р. в остатке.

Сравним с ситуацией, когда склад у вас свой и на звонки отвечаете вы сами.

3800 – 2000 (себестоимость заказа) – 200 (себестоимость upsale) – ~250р. (забор заказа курьеркой) – 230р. (доставка) –  76р. (кассовое обслуживание, 2%)= 1044р. в остатке.

Подсчеты, повторюсь, очень грубые, но общую картину показывают.

Для вашего удобства я подготовил таблицу, в которой вы сможете подставить свои данные и подсчитать что вам будет выгоднее.
Выглядит она так:

Похожие статьи:

• Логистика интернет-магазина. Советы профессионала.
• Служба доставки для интернет магазина. 4 основных варианта.
• Самовывоз для интернет магазина
• Логистика интернет-магазина. Советы профессионала. Часть 2.
• Как упаковать заказы в интернет-магазине?

Метки: доставка, курьерские службы, почта россии, самовывоз, склад