А давайте поговорим про мечту почти любого бизнесмена: сидеть и, попивая коктейль, смотреть как тикают и обрабатываются заказы в вашем бизнеса с помощью аутсорсинга интернет-магазина. Миф или реальность?
Сама по себе идея аутсорсинга не так уж и плоха. Суть её в том, что вы передаете основные бизнес-процессы компании, которая за вас:
- Примет звонок или подтвердит совершенный заказ;
- Уточнит наличие у поставщика или на своем же складе;
- Сформирует заказ;
- Отправит его покупателю;
- Примет деньги и отправит их вам на р/с;
- А также обеспечит ответственное хранение ваших товаров и полную отчетность.
Звучит весьма неплохо, правда?
Теперь предлагаю разобрать каждый из элементов в отдельности, сравнить цены и в конце статьи вас ждёт с любовью собранный список основных компаний по аутсорсингу интернет-магазинов.
В вашем интернет-магазине мало продаж? Напишите мне в личные сообщения ВК или директ, и я подготовлю для вас индивидуальный план развития конкретно для вашего интернет-магазина.
Что можно отдать на аутсорс в интернет-магазине?
В целом, можно отдать вообще все.
Если еще 4 года назад это было из разряда фантастики, то сейчас существует целый ряд компаний, которые готовы взять на себя абсолютно все задачи по ведению процессов интернет-магазинов.
И в этой статье упор идет именно на компании, которые предлагают комплексный аутсорс. Также существуют компании, которые могут отвечать за каждый тип задач в отдельности: прием платежей, доставка товаров, call-центр и т.д., но сегодня я их рассматривать не буду, так как интересует именно комплексный подход.
Компания-аутсорсер берет на себя почти все текущие задачи:
- Обработку звонков;
- Забор товара у поставщика;
- Хранение и комплектацию заказов;
- Доставку и логистику;
- Кассовое обслуживание.
Иными словами, ваша задача – привлечь покупателя. Задача аутсорсера – обработать заказ, доставить товар, получить деньги и перевести их на ваш расчетный счёт.
Поэтому единственное, чем вам нужно будет заниматься самостоятельно: маркетинг. А именно реклама, аналитика, ведение самого сайта и прочие схожие задачи, некоторые из которых можно также делегировать.
Схематично работа с аутсорсерами выглядит так:
Теперь давайте разберем подробнее и для простоты восприятия представим, что к вам только что поступил заказ и аутсорсер приступает к работе над ним.
Этап №1. Обработка заказа
Все разговоры с покупателями ведутся строго по скриптам разговоров, которые вы заранее согласовываете с аутсорсером. Скрипт разговора – это блок-схема, где показано как действовать оператору во время разговора.
Самый простейший пример выглядит так:
После поступления заказа колл-центр получает информацию о заказанных товарах, их стоимости, ФИО и адресе доставки. Оператор должен:
- Подтвердить заказ
- Сверить данные
- Согласовать стоимость заказа
- Дату доставки или получения в пункте самовывоза
- И, желательно, сделать upsale (что это?)
После финального подтверждения информация о заказе передается в отдел комплектации заказов.
Средняя стоимость услуг:
- Подтверждение полученного заказа. Средняя стоимость: 90р.
- Так называемый upsale, когда оператор предпринимает попытку “допродать” товаров из ассортимента магазина для повышения среднего чека. Средняя стоимость: 2-10% от стоимости допроданного или фиксированная 50 р.
- Звонок с просьбой забрать заказ в пункте самовывоза. Задача оператора – напомнить о заказе в пункте самовывоза или посылке в отделении Почты РФ. Средняя стоимость: 40р.
- Обработка входящих звонков. Ответы на вопросы покупателей о товаре, консультирование по вопросам доставки, оплаты и прочее. В этой ситуации конкретные скрипты прописать достаточно сложно. Средняя стоимость: 10р./минута входящего звонка.
Плюсы:
Все разговоры ведет наёмный оператор как по входящим, так и по исходящим звонкам.
Вы можете продолжать работу на наёмной работе (как совместить её с бизнесом?), параллельно развивая интернет-магазин. Зря смеётесь, я не раз работал с обеспеченными людьми, которые имеют высокооплачиваемую работу и хотят куда-то вложить свободные финансы.
Разговоры в большинстве случаев ведутся по заранее согласованному скрипту.
Минусы:
Так как оператор ведет несколько магазинов сразу, не всегда есть возможность одинаково хорошо рассказать про детскую одежду и арбалеты.
Оператор работает по скрипту, поэтому гибкости в плане решений от них ожидать не стоит. “Своих” же операторов всегда можно обучить конкретно вашей специфике.
Работа в колл-центре сопряжена с большим количеством стресса и ответственности, поэтому риск человеческого фактора и ошибок выше, чем со “своими” операторами.
Итак, наш заказ подтвержден и переходим к комплектации заказа.
Этап №2. Комплектация заказа
На этапе комплектации заказа идёт подготовка к передаче в доставку (способы доставки для интернет-магазина).
Тут возможны два варианта развития событий:
- Весь товар хранится на складе аутсорсера для интернет-магазинов;
- Необходимо сначала забрать заказ у поставщика(ов) и консолидировать (3 схемы работы со складом)
Если весь товар хранится на складе аутсорсера:
Всё и так понятно, мне добавить особо нечего.
Если надо осуществлять забор у поставщика.
Вообще, забор у поставщиков предлагают очень мало аутсорсеров, так как этот процесс тут же порождает большое количество проблем.
Например:
- Заказ согласовали, а в наличии нет;
- Заказ согласовали, поставщик подтвердил, а оказалось, что товара все-таки нет на складе;
- Заказ согласовали, поставщик подтвердил, а на месте выяснилось, что товар бракованный.
Ладно если в этом был бы задействован только один отдел, но тут одновременно работает колл-центр, склад, логистика и менеджер, рвущий на себе волосы от постоянных сбоев. Факт :(
Поэтому аутсорсерам для интернет-магазинов проще работать только с теми, кто держит свой склад и не связываться с теми, кому нужен забор у поставщика.
Средняя стоимость услуг на данном этапе:
- Комплектация заказа. Стоимость: 100р.
- Дополнительная упаковка (как уложиться в 40р. и получить надёжную упаковку?) товара для, например, хрупких предметов. Средней стоимости нет, надо уточнять индивидуально.
- Положить “подарок” от интернет-магазина (письмо, конвертик и пр.). Средней стоимости нет, надо уточнять индивидуально.
- Аренда склада. Средняя стоимость: 1500р./м3 в месяц
- Выкуп у поставщиков. Мои попытки высчитать среднюю стоимость провалились, поэтому приведу ценник одной из служб: 600 рублей за выкуп пешим курьером и 1200 за выкуп курьером на автомобиле. Подразумевается, что товар выкупаться будет не на один заказ, а сразу на несколько.
Плюсы:
Вам не нужно заниматься комплектацией заказов, их подготовкой к отправке, маркрировкой и прочими задачами. Всё сделают за вас.
Вам не надо превращать свою квартиру/офис в склад.
При необходимости, всю коммуникацию с поставщиками аутсорсер тоже возьмет на себя.
Минусы:
Особых минусов не вижу.
Этап №3. Логистика
Когда заказ укомплектован, в работу включается отдел доставки и заказ доставляется покупателю согласно выбранному способу доставки.
Процесс тут мало отличается от процесса работы любой курьерской службы.
Курьерская доставка.
Оператор заранее согласовал сроки доставки курьером, покупатель ожидает доставки, дожидается и оплачивает.
Доставка до пункта выдачи заказов.
Оператор заранее согласовал сроки доставки до ПВЗ, покупатель ожидает сообщения о том, что заказ можно забирать.
Если заказ не был забран в течение Х дней, можно настроить автоматическое правило с напоминанием покупателю о невыкупленном заказе (подробно о том как бороться с этим).
Доставка Почтой РФ.
Оператор согласовал примерные сроки доставки с клиентом, а после поступления посылки в отделение обычно идет sms сообщение с предложением забрать посылку. По аналогии с предыдущим пунктом, можно также согласовать звонок покупателю с напоминанием о доставке.
Средняя стоимость услуг на данном этапе:
- Доставка курьером по тарифам курьерских служб. МСК-МСК около 230р. МСК-СПб около 270р.
- Доставка до ПВЗ по тарифам курьерских служб. МСК-МСК около 120р. МСК-СПб около 150р.
- Доставка почтой РФ по тарифам почты РФ + 2-4% от стоимости за обработку почтовых заказов.
- Напоминание покупателю о незаборе. Средняя стоимость около 45р.
- Можно также оформить и аутсорсинг касового обслуживания, что позволит курьерам и в ПВЗ принимать оплату от покупателей. Средняя стоимость около 2% от стоимости заказа.
Плюсы:
Отсутствие сложностей с кассовым обслуживанием, так как деньги принимает аутсорсер и потом выводит вам на расчетный счёт. Касса не нужна (а когда нужна?)
Возможность работать “в одно окно” по всем видам популярных служб доставки (курьер, самовывоз, почта)
Минусы:
Процент за кассовое обслуживание. Хотя минусом назвать это сложно, ведь за удобство надо платить.
После выкупа заказ можно считать завершенным.
Считаем стоимость и сравниваем
Теперь давайте подсчитаем во сколько обойдется аутсорс для вашего интернет-магазина при обработке одного заказа.
- Обработка заказа call-центром: 90 р.
- Upsale (успешный): 40р.
- Комплектация заказа: 100р.
- Аренда склада (в пересчете на заказ): 30р. (тут вот очень грубо)
- Доставка до клиента (например МСК-МСК): 230р.
Итого, если взять заказ за 3000р. (себестоимость 2000р.) + upsale на 500р. (себестоимость 200) + доставка 300р., то получаем 3800р., которые мы берем с клиента.
3800 – 2000 (себестоимость заказа) – 200 (себестоимость upsale) – 90р. (обработка) – 40р. (upsale) – 100р. (комплектация ) – 30р. (аренда) – 230р. (доставка) – 76р. (кассовое обслуживание, 2%)= 1034р. в остатке.
Сравним с ситуацией, когда склад у вас свой и на звонки отвечаете вы сами.
3800 – 2000 (себестоимость заказа) – 200 (себестоимость upsale) – ~250р. (забор заказа курьеркой) – 230р. (доставка) – 76р. (кассовое обслуживание, 2%)= 1044р. в остатке.
Подсчеты, повторюсь, очень грубые, но общую картину показывают.
Для вашего удобства я подготовил таблицу, в которой вы сможете подставить свои данные и подсчитать что вам будет выгоднее.
Выглядит она так:
Данная таблица вам в первую очередь будет полезна при самостоятельном расчёте по какой схеме лучше работать. Попробуйте!
Сравнение сервисов аутсорса для интернет-магазинов
Я также подготовил для вас сравнительный список сервисов, среди которых вы можете выбрать свой.
В нём перечислены следующие сервисы:
- Ritm-z.ru
- Allobegy.ru
- reworker.ru
- b2cpl.ru
- usend.ru
- shopper.yourbees.ru
- rocket-ship.ru
- dvad.biz
- russianpostservice.com
Данные актуальны на декабрь 2016г.
Скачать сравнительную таблицу.
Если скачивать не очень хочется, можно посмотреть в виде картинки (в статью такая таблица просто не влезет):
Я пользуюсь некоторыми из представленных выше сервисов и особое внимание рекомендую обратить на reworker, ritm-z и yourbees.
Вывод
Вывод будет краткий: сначала начните самостоятельно и как только вы определитесь с показателем среднего чека, себестоимостью товаров и примерной прибылью – тогда и читайте подходит вам аутсорс для интернет магазинов или нет.
Любые расчеты до запуска магазина практически бессмысленны, говорю вам прямо.
В комментарии приглашаются коллеги, которые уже пользуются аутсорсом и готовые написать отзыв или поделиться впечатлениями. Если есть вопросы – также пишите в комментарии.
Рост продаж интернет-магазина - это стандартный алгоритм, который можно адаптировать для любой ниши. Напишите мне в личные сообщения ВК или директ, и я построю этот алгоритм конкретно для вашего интернет-магазина.
Всем спасибо!
Похожие статьи:
Подпишитесь на обновления блога
Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.
