• Доставка и оплата

Приветствую!

Это пост для вас, если:

• Вы не хотите терять деньги на пустом месте;
• Вы предоставляете возможность самовывоза или наложенного платежа Почтой России;
• Процент невыкупов у вас более 10% (минимум 10 из 100 посылок не забирают).

И сегодня мы поговорим о невыкупах:

1. Что это вообще такое?
2. 5 способов с ними бороться;
3. Подробный алгоритм борьбы с ними с приоритетами.

Моя инструкция позволит вам существенно сократить количество невыкупов и поднять продажи при минимальных усилиях.

Поехали!

Что такое невыкуп?

Вы отправили заказ покупателю наложенным платежом Почтой России или в пункт самовывоза, а клиент так и не пришел за ним.

И в данном случае возникает несколько проблем сразу:

1. Товар замораживается минимум на 35 дней в случае с Почтой России (время на доставку туда/обратно + 30 дней посылка хранится в отделении)
2. Или минимум на 7-15 дней в случае работы с пунктами самовывоза (время на доставку туда/обратно + обычно 7 дней посылка лежит в пунтке самовывоза);
3. На аналогичный срок замораживаются деньги, вложенные вами в товар;
4. Доставка товара обратно на ваш склад оплачивается тоже вами.

Невыкупы есть в каждом магазине, который работает с Почтой или самовывозом, это нормально.

Но если процент невыкупов в вашем случае превышает 10-15% (10-15 невыкупов на 100 отправленных заказов), то с этим надо обязательно бороться. Тем более, что даже простейшие способы часто позволяют существенно сократить этот процент.

Важный момент!
Процент невыкупов сильно зависит от того с какими мыслями покупатель совершал у вас покупку. Если он покупал товар с мыслями “О какая штука, хочу такую!” или это была импульсная покупка на эмоциях, то по прошествии 2-3 недель с момента заказа покупатель мог уже остыть, да и деньги внезапно кончились. Процент невыкупов сильно выше в нишах подарков, безделушек, дешевых гаджетов и схожих тематиках.

Если же он осознанно подошел к покупке и долго выбирал товар, то и процент там существенно ниже.

Надеюсь, вы почуствовали разницу :)

Ну а теперь давайте разберемся как с ними можно бороться.

5 способов борьбы с невыкупами

#1. Внедряем напоминания

Это самый простой способ, с него рекомендую начинать.

Шаг №1. Пункты самовывоза.
Если вы даёте возможность самовывоза с помощью таких крупных компаний как СДЭК, IM-Logistics или PickPoint/Boxberry, то проверьте, отправляют ли они вашим клиентам напоминания о том, что заказ ожидает их в пункте самовывоза.

При отправке заявки на самовывоз этим компаниям вы все равно указываете номер телефона покупателя и им должно приходить напоминание.

Поэтому уточните у вашего менеджера:
1. Есть ли напоминание о том, что посылка прибыла в пункт самовывоза?
2. Есть ли напоминания о том, что срок хранения скоро заканчивается?

Шаг №2. 
С Почтой России все несколько сложнее, так как сама почта обычно не отправляет напоминания о том, что посылка прибыла в отделение. Хотя уже есть подвижки в этом направлении и иногда Почта шлёт sms получателю, если указан его телефон.

Поэтому тут я порекомендую следующее:

1. Отправлять в обязательном порядке номер отслеживания покупателю, чтобы он сам мог отслеживать. Вот хороший пример как это делает один из моих коллег:
   
   
2. Загружать ваши номера отслеживания в сервис gdeposylka.ru, чтобы самостоятельно получать уведомления о доставке заказов в отделения почты. И далее уже напоминать о том, что неплохо бы и забрать.
3. Или использовать различные сервисы автоматических уведомлений об отправке и прибытии посылки в почтовое отделение клиента. Вот примеры сервисов: раз, два, три.

Я за автоматизацию процессов и в большинстве случаев подобные уведомления сильно сокращают количество невыкупов в вашем интернет магазине. Но если и это не помогло, двигаемся дальше.

#2. Напоминания с “изюминкой”

Еще одним хорошим способом борьбы с невыкупами посылок является напоминание не о купленных товарах, а о подарке, который ждёт покупателя в посылке.

Этот метод лучше всего использовать в момент поступления посылки или когда уже осталось несколько дней до отправки заказа.

Как это выглядит:

1. Вы звоните покупателю, представляетесь и спрашиваете удобно ли ему говорить;
2. Говорите, что посылка уже прибыла в отделение покупателя или совсем скоро оттуда уедет;
3. И ненавязчиво напоминаете о том, что в заказе ждёт интригующий сюрприз.

Всё!

Важно понимать, что подарок в данном случае не должен быть магнитиком, а должно быть действительно что-то приятное и запоминающееся. Но при этом не всегда обязательно что-то дорогое. Упор на слово “полезное“.

Если вы думаете внедрять вам подарки или нет, то просто вспомните когда вам последний раз кто-то дарил подарок в интернет магазине. И вспомните какие эмоции у вас в этот момент были :)

#3. Оплата за доставку при отправке наложенным платежом

Если ни один из методов выше не сработал, то потихоньку начинаем бороться с наплевательским отношением потребителя и просим копеечку в виде предоплаты.

Но не за всю стоимость товара, а только за самовывоз.

Тут два варианта:

1. Фиксированная стоимость за любой вид самовывоза. Обычно это 50-150 рублей.
2. Или просто предоплата стоимости выбранного самовывоза в размере 150-250 рублей.

Очевидные плюсы:

 Теперь хотя бы часть ваших расходов на возвраты невыкупов окупится;
 У покупателя будет ясная мотивация забрать заказ. Или потерять деньги, пусть и небольшие;
 Это первый шаг к приучению ваших покупателей к полноценной предоплате;
 Количество невыкупов гарантированно снизится.

Из минусов:

 Может оттолкнуть тех, кто принципиально не платит вперед. Сколько их будет в вашем случае – неизвестно.
 Если у вас неудобный процесс оплаты или нет приёма пластиковых карт, то некоторые покупатели также отвалятся.

Подобный метод не самый кардинальный, но позволит вам как минимум окупить невыкупы и серьезно сократить их процент.

#4. 100% предоплата за весь заказ

А этот метод уже из разряда “тяжелой артиллерии”.

Тут все просто: вводим 100% предоплату как в пунктах самовывоза, так и в отделениях Почты России.

Для успешной реализации этого метода необходимо:

1. Иметь удобный процесс оплаты;
2. Принимать карты к оплате;
3. Иметь хотя бы небольшую лояльную аудиторию, которая готова вам платить вперёд;
4. Давать возможность получить скидку или спец. подарок за 100% предоплату;
5. Работать как минимум 2-3 месяца.

Да, количество заказов на самовывоз упадёт. Но вместе с этим деньги вы будете получать гораздо быстрее. Проверено.

#5. Отказ от самовывоза и наложенного платежа

Если количество невыкупов в вашем интернет магазине стремительно ползёт вверх и никак его не снизить, то просто откажитесь от него, оставив только курьерскую доставку.

Какие я вижу в этом плюсы:
 Вы получаете деньги от покупателя в разы быстрее;
 При курьерской доставке процент отказов ничтожно мал.

Правда, есть и минусы:
 При небольшой стоимости товаров не все готовы платить за курьера;
 Охват курьерской доставки, конечно же, существенно меньше.

Это, пожалуй, самый радикальный метод борьбы с невыкупами и подходит иногда не всем, но работает он на 100%. Но позволяет увеличить оборачиваемость денег в разы и избежать кассового разрыва.

Алгоритм сокращения невыкупов

Теперь, когда вы ознакомились с пятью способами борьбы с невыкупами в интернет магазине, давайте расставим их по приоритетам и поймем с чего начать и чем продолжить.

Шаг №1.
Для начала решим, надо ли вообще с ними бороться. Если процент невыкупов больше 10%, то бороться надо однозначно. Даже если он существенно ниже, то не стоит откладывать эту работу, т.к. борьба с невыкупами неизбежно приводит к росту дохода :)

Шаг №2.
Посмотрите, настроены ли у вас уведомления покупателю о движении посылки:

• При отправке посылки
• Во время её прибытия в пункт самовывоза или отделение Почты России

Если не настроено – настройте. Поработайте месяц.

Шаг №3.
Если не помогло, то внедрите подарки (если вы это еще не сделали) и “добивайте” звонком с напоминанием о том, что в заказе ждёт сюрприз.

Шаг №4.
Если и это не изменило ситуацию, то выбирайте:

• Отказаться от самовывоза в пользу курьера
• Ввести 100% предоплату

Реализовать отказ от самовывоза технически проще, чем прикрутить онлайн оплату, если у вас её ещё не было до этого.

Буду рад, если вы поделитесь и своими наработками в области сокращения невыкупов в вашем интернет магазине.

По всем вопросам пишите в комментарии, буду рад помочь :)

Похожие статьи:

• Аутсорсинг интернет магазинов и список сервисов
• Как упаковать заказы в интернет-магазине?
• Что такое дропшиппинг и почему я против него?
• Почему так важно понятным языком описать условия доставки в интернет магазине?
• Логистика интернет-магазина. Советы профессионала. Часть 2.

Метки: доставка