Приветствую!
Это пост для вас, если:
- Вы не хотите терять деньги на пустом месте;
- Вы предоставляете возможность самовывоза или наложенного платежа Почтой России;
- Процент невыкупов у вас более 10% (минимум 10 из 100 посылок не забирают).
И сегодня мы поговорим о невыкупах:
- Что это вообще такое?
- 5 способов с ними бороться;
- Подробный алгоритм борьбы с ними с приоритетами.
Моя инструкция позволит вам существенно сократить количество невыкупов и поднять продажи при минимальных усилиях.
Поехали!
В вашем интернет-магазине мало продаж? Напишите мне в личные сообщения ВК или директ, и я подготовлю для вас индивидуальный план развития конкретно для вашего интернет-магазина.
Что такое невыкуп?
Вы отправили заказ покупателю наложенным платежом Почтой России или в пункт самовывоза, а клиент так и не пришел за ним.
И в данном случае возникает несколько проблем сразу:
- Товар замораживается минимум на 35 дней в случае с Почтой России (время на доставку туда/обратно + 30 дней посылка хранится в отделении)
- Или минимум на 7-15 дней в случае работы с пунктами самовывоза (время на доставку туда/обратно + обычно 7 дней посылка лежит в пунтке самовывоза);
- На аналогичный срок замораживаются деньги, вложенные вами в товар;
- Доставка товара обратно на ваш склад оплачивается тоже вами.
Невыкупы есть в каждом магазине, который работает с Почтой или самовывозом, это нормально.
Но если процент невыкупов в вашем случае превышает 10-15% (10-15 невыкупов на 100 отправленных заказов), то с этим надо обязательно бороться. Тем более, что даже простейшие способы часто позволяют существенно сократить этот процент.
Важный момент!
Процент невыкупов сильно зависит от того с какими мыслями покупатель совершал у вас покупку. Если он покупал товар с мыслями “О какая штука, хочу такую!” или это была импульсная покупка на эмоциях, то по прошествии 2-3 недель с момента заказа покупатель мог уже остыть, да и деньги внезапно кончились. Процент невыкупов сильно выше в нишах подарков, безделушек, дешевых гаджетов и схожих тематиках.
Если же он осознанно подошел к покупке и долго выбирал товар, то и процент там существенно ниже.
Надеюсь, вы почуствовали разницу :)
Ну а теперь давайте разберемся как с ними можно бороться.
5 способов борьбы с невыкупами
#1. Внедряем напоминания
Это самый простой способ, с него рекомендую начинать.
Шаг №1. Пункты самовывоза.
Если вы даёте возможность самовывоза с помощью таких крупных компаний как СДЭК, IM-Logistics или PickPoint/Boxberry, то проверьте, отправляют ли они вашим клиентам напоминания о том, что заказ ожидает их в пункте самовывоза.
При отправке заявки на самовывоз этим компаниям вы все равно указываете номер телефона покупателя и им должно приходить напоминание.
Поэтому уточните у вашего менеджера:
1. Есть ли напоминание о том, что посылка прибыла в пункт самовывоза?
2. Есть ли напоминания о том, что срок хранения скоро заканчивается?
Шаг №2.
С Почтой России все несколько сложнее, так как сама почта обычно не отправляет напоминания о том, что посылка прибыла в отделение. Хотя уже есть подвижки в этом направлении и иногда Почта шлёт sms получателю, если указан его телефон.
Поэтому тут я порекомендую следующее:
- Отправлять в обязательном порядке номер отслеживания покупателю, чтобы он сам мог отслеживать. Вот хороший пример как это делает один из моих коллег:
- Загружать ваши номера отслеживания в сервис gdeposylka.ru, чтобы самостоятельно получать уведомления о доставке заказов в отделения почты. И далее уже напоминать о том, что неплохо бы и забрать.
- Или использовать различные сервисы автоматических уведомлений об отправке и прибытии посылки в почтовое отделение клиента. Вот примеры сервисов: раз, два, три.
Я за автоматизацию процессов и в большинстве случаев подобные уведомления сильно сокращают количество невыкупов в вашем интернет магазине. Но если и это не помогло, двигаемся дальше.
#2. Напоминания с “изюминкой”
Еще одним хорошим способом борьбы с невыкупами посылок является напоминание не о купленных товарах, а о подарке, который ждёт покупателя в посылке.
Этот метод лучше всего использовать в момент поступления посылки или когда уже осталось несколько дней до отправки заказа.
Как это выглядит:
- Вы звоните покупателю, представляетесь и спрашиваете удобно ли ему говорить;
- Говорите, что посылка уже прибыла в отделение покупателя или совсем скоро оттуда уедет;
- И ненавязчиво напоминаете о том, что в заказе ждёт интригующий сюрприз.
Всё!
Важно понимать, что подарок в данном случае не должен быть магнитиком, а должно быть действительно что-то приятное и запоминающееся. Но при этом не всегда обязательно что-то дорогое. Упор на слово “полезное“.
Если вы думаете внедрять вам подарки или нет, то просто вспомните когда вам последний раз кто-то дарил подарок в интернет магазине. И вспомните какие эмоции у вас в этот момент были :)
#3. Оплата за доставку при отправке наложенным платежом
Если ни один из методов выше не сработал, то потихоньку начинаем бороться с наплевательским отношением потребителя и просим копеечку в виде предоплаты.
Но не за всю стоимость товара, а только за самовывоз.
Тут два варианта:
- Фиксированная стоимость за любой вид самовывоза. Обычно это 50-150 рублей.
- Или просто предоплата стоимости выбранного самовывоза в размере 150-250 рублей.
Очевидные плюсы:
Теперь хотя бы часть ваших расходов на возвраты невыкупов окупится;
У покупателя будет ясная мотивация забрать заказ. Или потерять деньги, пусть и небольшие;
Это первый шаг к приучению ваших покупателей к полноценной предоплате;
Количество невыкупов гарантированно снизится.
Из минусов:
Может оттолкнуть тех, кто принципиально не платит вперед. Сколько их будет в вашем случае – неизвестно.
Если у вас неудобный процесс оплаты или нет приёма пластиковых карт, то некоторые покупатели также отвалятся.
Подобный метод не самый кардинальный, но позволит вам как минимум окупить невыкупы и серьезно сократить их процент.
#4. 100% предоплата за весь заказ
А этот метод уже из разряда “тяжелой артиллерии”.
Тут все просто: вводим 100% предоплату как в пунктах самовывоза, так и в отделениях Почты России.
Для успешной реализации этого метода необходимо:
- Иметь удобный процесс оплаты;
- Принимать карты к оплате;
- Иметь хотя бы небольшую лояльную аудиторию, которая готова вам платить вперёд;
- Давать возможность получить скидку или спец. подарок за 100% предоплату;
- Работать как минимум 2-3 месяца.
Да, количество заказов на самовывоз упадёт. Но вместе с этим деньги вы будете получать гораздо быстрее. Проверено.
#5. Отказ от самовывоза и наложенного платежа
Если количество невыкупов в вашем интернет магазине стремительно ползёт вверх и никак его не снизить, то просто откажитесь от него, оставив только курьерскую доставку.
Какие я вижу в этом плюсы:
Вы получаете деньги от покупателя в разы быстрее;
При курьерской доставке процент отказов ничтожно мал.
Правда, есть и минусы:
При небольшой стоимости товаров не все готовы платить за курьера;
Охват курьерской доставки, конечно же, существенно меньше.
Это, пожалуй, самый радикальный метод борьбы с невыкупами и подходит иногда не всем, но работает он на 100%. Но позволяет увеличить оборачиваемость денег в разы и избежать кассового разрыва.
Алгоритм сокращения невыкупов
Теперь, когда вы ознакомились с пятью способами борьбы с невыкупами в интернет магазине, давайте расставим их по приоритетам и поймем с чего начать и чем продолжить.
Шаг №1.
Для начала решим, надо ли вообще с ними бороться. Если процент невыкупов больше 10%, то бороться надо однозначно. Даже если он существенно ниже, то не стоит откладывать эту работу, т.к. борьба с невыкупами неизбежно приводит к росту дохода :)
Шаг №2.
Посмотрите, настроены ли у вас уведомления покупателю о движении посылки:
- При отправке посылки
- Во время её прибытия в пункт самовывоза или отделение Почты России
Если не настроено – настройте. Поработайте месяц.
Шаг №3.
Если не помогло, то внедрите подарки (если вы это еще не сделали) и “добивайте” звонком с напоминанием о том, что в заказе ждёт сюрприз.
Шаг №4.
Если и это не изменило ситуацию, то выбирайте:
- Отказаться от самовывоза в пользу курьера
- Ввести 100% предоплату
Реализовать отказ от самовывоза технически проще, чем прикрутить онлайн оплату, если у вас её ещё не было до этого.
Буду рад, если вы поделитесь и своими наработками в области сокращения невыкупов в вашем интернет магазине.
Рост продаж интернет-магазина - это стандартный алгоритм, который можно адаптировать для любой ниши. Напишите мне в личные сообщения ВК или директ, и я построю этот алгоритм конкретно для вашего интернет-магазина.
По всем вопросам пишите в комментарии, буду рад помочь :)
Похожие статьи:
Подпишитесь на обновления блога
Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.
