Интернет-магазины вкладывают уйму денег в то, чтобы привлечь посетителя, но вовсе не заботятся о том, чтобы у них купили.

Нет, тут не будет “фишек маркетинга” или каких-то еще “волшебных инсайтов”. Всё очень банально и от этого еще больнее.

В вашем интернет-магазине мало продаж? Напишите мне в личные сообщения ВК или директ, и я подготовлю для вас индивидуальный план развития конкретно для вашего интернет-магазина.

Скорость. Почему это важно?

Когда читаешь чьи-то волшебные истории про высочайшую конверсию интернет-магазина, сразу в голове вырисовывается картинка с идеальным маркетингом, кучей электронных приблуд для отслеживания кто и что купил, а также целым “отделом счастья покупателей”, который только и делает что облизывает их вдоль и поперёк.

Сегодня я открою для вас простую правду, которая даст вам те 20% усилий, которые принесут 80% результата.

СКОРОСТЬ! В погоне за большим количеством посетителей, мало кто думает о скорости их обслуживания.

Вот 3 причины почему стоит на это обратить внимание:

  1. Согласно статистике, уже более 60% всех пользователей приходят с мобильных телефонов. Вот доказательство на одном из наших проектов:

2. Перейти из одного магазина в другой при отсутствии быстрого ответа можно за несколько секунд.
3. Все хотят все получить быстро! И вы – тоже, да?

А теперь представим, что вы покупатель и уже нашли подходящий магазин с желанием в нем купить:

  • Написали в онлайн чат, где уж точно подразумевается быстрый ответ. Только так никто вам и не ответил. Уже закрадываются подозрения а работает ли магазин?
  • Вы попытались сами позвонить оформить заказ, но никто не снял трубку. Окей, вдруг перегружены просто. Но сомнений еще больше.
  • Оформили обратный звонок, но никто снова не перезвонил за час. Скорее всего придется покупать в другом месте.
  • Но вы все же оформили заказ и ждёте, что вам перезвонят или как-то сообщат, что товар в наличии и заказ в работе. 
Читайте также:   Пагинация или "Показать ещё"?

Только так никто не перезвонил, не написал и не уведомил. Зато через 3 дня СДЭК радостно присылает вам уведомление о том, что “ваш заказ приехал”. Какова вероятность того, что вы заберете его? Ответ знаете сами.

Не, это не про мой бизнес” – скажете вы. Может быть, поэтому я предлагаю пройти небольшой тест.

Попробуйте встать на место покупателя и замерить в своем интернет-магазине:

  1. Среднюю скорость ответа на звонок. 
  2. Среднее время, которое проходит от получения заказа до звонка с подтверждением. 
  3. Среднее время ответа в онлайн чате. 
  4. Среднее время ответа на заявку по обратному звонку. 

Как это проверить проще всего? Если вы пока еще магазин одного человека, то просто посмотреть статистику за последний месяц как быстро вы отвечаете своим клиентам по разным каналам связи. 

Если же есть менеджеры, у которых, я уверен, есть определенные регламенты, то заказать тайного покупателя, который пройдет по всем пунктам проверки и предоставит отчет.

Как это сделать проще всего:

  1. Зайти на work-zilla.com
  2. Создать задание на проверку
  3. Заплатить 100-150 рублей за одну проверку

Примеры заданий можно посмотреть, если вбить в Google: site:work-zilla.com тайный покупатель

А вот пример самой задачи:

Итого за 1000 р. вы сможете нанять 5-10 тайных покупателей, которые в едином формате предоставят вам отчет и покажут реальное положение дел. 

Регламент “быстрой реакции”

Как быстро надо отвечать клиентам? Вот не самый жесткий регламент:

1. Отвечать по телефону в течение 15 секунд. Не уложились? Поставьте вместо гудка классику жанра: ”Здравствуйте! Вы позвонили в интернет-магазин Детские Игрушки. Если мы не ответим Вам в течение 20 секунд, то вас ждет особый подарок, которому будет рад любой родитель. 20…19…18…”. Это можно настроить на любой АТС.

Читайте также:   10 причин почему у тебя все получится в 2021 году

2. Не пропускать звонки. А если пропускаются – перезванивать как можно скорее или настроить переадресацию звонков на вспомогательный номер случае не снятия трубки в течение 20 секунд.

3. В течение 20 минут подтверждать заказ по телефону или в виде sms сообщения. SMS интеграция делается очень просто практически с любым сайтом.

4. Не более 20 секунд отвечать в онлайн чате

5. В течение 20 минут перезванивать по заявке обратного звонка.

Пора перестать гнаться за трафиком, лучше начать очень БЫСТРО обрабатывать то, что уже есть. Я бы не написал этот пост, если бы не сталкивался с этим так часто.

Я понятия не имею как настроены у вас бизнес-процессы и кто за это всё отвечает. Но знаю точно, что пока вы не научитесь вовремя реагировать на запросы покупателей, думать об увеличении трафика рано.

Согласитесь, вам ведь как покупателю приятно, что вам быстро оказали услугу или проконсультировали? Повысилась ли ваша лояльность к этому бренду? Вот теперь самое время проверить как относятся к вам.

Пройдите тест, закажите тайного покупателя и вы увидите где вы теряете деньги на ровном месте. 

А если со скоростью реакции у вас все в порядке, то пишите в Директ Инстаграм или ВК на программу роста продаж действующих интернет-магазинов.

Похожие статьи:

  • Похожих статей не найдено.

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

Ваш комментарий



Андрей Родионов
Автор блога
 
Об авторе
Запуск
Вашего интернет-магазина
С юридической гарантией окупаемости

Узнать подробности