• С чего начать?

Как часто вам делают приятно?

Вам было бы приятно получить от курьера интернет магазина не просто заказанный товар, но и еще что-нибудь, чего вы не ожидали? Да хотя бы небольшую визитку со скидкой?

Мои опросы покупателей подтверждают, что даже банальная визитка интернет магазина повышает радость от покупки. А владельцы начинают все чаще замечать, что по промокодам, размещенным на таких визитках, заказов все больше и больше. Сегодня я вам расскажу о волшебном превращении довольных покупателей в счастливых покупателей. Всего 4 шага, которые помогут вам разжечь кошельки в карманах своих покупателей.

В этой статье вы узнаете простые и экономные способы сделать ваших покупателей счастливыми.

Самый просто рецепт сделать это…

Как сделать покупателя довольным?

Очень просто:

1. Привезти покупателю заказанный им товар;
2. Сделать это вовремя;
3. И соблюсти все договоренности с покупателем.

В 90% случаев этого будет достаточно для того, чтобы покупатель был доволен и с большой долей вероятности вернулся к вам еще раз.

Со стороны покупателя подобное отношение – это само собой разумеющееся поведение интернет магазина. И не все понимают, что за этими тремя пунктами выше стоит колоссальная работа по взаимодействию  с поставщиками, курьерскими службами, системами оплаты и прочими процессами в вашем интернет магазине.

И на стартовом этапе уходит громадное количество времени для налаживания всех этих процессов, которые и делают вашего покупателя довольным. Теперь, когда часть процессов автоматизирована и вы настроили основные источники получения целевой аудитории, можно заняться волшебным превращением довольного покупателя в счастливого.

Чем довольный покупатель отличается от счастливого :

1. Счастливый покупатель будет с бОльшей охотой вас рекомендовать друзьям;
2. Счастливый покупатель будет легче прощать вам ошибки;
3. Счастливый покупатель практически не будет вас сравнивать по ценам с другими магазинами;
4. Счастливый покупатель будет начинать поиск необходимых товаров с вашего интернет магазина;
5. Для самого счастливого покупателя просто не будет альтернатив вашему интернет магазину. Если надо купить товары из вашего ассортимента – он просто идет к вам.

Волшебное заклинание

Давайте попробуем подойти с эмоциональной точки зрения. Представим, что девушка оформила заказ на новые игрушки для своего ребенка.

Как мы уже выяснили, она будет довольна, если:

1. В заказе будут именно те игрушки, которые она заказала;
2. Заказ привезут вовремя;
3. И все индивидуальные договоренности будут соблюдены.

Ок, а теперь взмахом волшебной палочки владельца интернет магазина, мы добавляем щепотку счастья и горсть эмоций покупателю:

1. Курьер НЕ БУДЕТ звонить в дверь или домофон, так как ребенок может спать (зря смеётесь, это реальные правила некоторых крупных детских интернет магазинов);
2. Заказ в фирменном красочном пакете, на котором размещен логотип интернет магазина и какой-нибудь веселый слоган;
3. Есть симпатичная визитка с личной благодарностью и крутым промокодом на следующий заказ;
4. И, наконец, в заказ положен небольшой, но полезный подарок. Да, именно полезный, поэтому забудьте про магнитики с вашим лого на холодильник .

Самое время поставить себя на место девушки покупателя и представить в каком из двух случаев она получила больше эмоций от полученного заказа. Ответ напрашивается сам по себе, причем все предложенные выше пункты это банальность, про которую забывают подавляющее большинство владельцев.

А теперь я раскрою все карты…

Шаг 1. Что-то особенное для ваших покупателей

Чуть выше я приводил пример правила, когда курьер детских интернет магазинов не звонит в дверь или домофон, так как могут спать дети.

Теперь и вы подумайте какая мелочь может играть серьезную роль для ваших покупателей. Какое-то действие, выполнить которое не составит труда, а запомнится это покупателям надолго. Данное действие может выполнять как курьер, так и оператор call-центра, и упаковщик заказов, и менеджер, подтверждающий заказы по телефону.

Вот несколько примеров, которые пришли в голову:

Просто перезвоните в течение 15-30 минут после оформления заказа. Есть много способов узнать о поступлении заказа: sms и email уведомлений будет вполне достаточно для своевременного реагирования;
Менеджер при подтверждении заказа по телефону может просто уточнить удобный временной интервал для доставки заказа;
Одно из основных правил курьеров, про которые многие забывают: звонить на следующий адрес с предыдущего, чтобы покупатель успел подготовиться ко встрече с курьером;
Автоматически отправлять sms сообщение или звонить покупателю когда заказ наложенным платежом поступил на склад почтового отделения. Этим вы еще и количество незаборов сократите;
Позвонить покупателю через 2-3 недели после доставленного заказа с вопросом “Все ли устраивает?”. Подобным образом вы получите крайне эффективную обратную связь;
Просто пожелать хорошего дня при вручении заказа курьером.

Подумайте, много ли денег/времени отнимут пункты выше? Было бы вам, как покупателю, приятно получить что-нибудь из перечисленного выше? Думаю, что выводы тут очевидны.

Представьте, что еще может добавить красок покупателю в привычное для многих оформление заказа в вашем интернет магазине.

Шаг 2. Большая, но маленькая радость

Вспомните свои 5 последних заказов, которые вы делали где-либо. И сколько из этих заказов вам привезли в хотя бы в фирменном пакете. У меня статистика такова, что брендированной упаковкой пользуются от силы 1 из 10 магазинов. Остальные пакуют просто белые пакетики или, почему-то, пакеты Fa, которые, уверен, вам уже встречались во многих оффлайн магазинах . Наверное потому, что они стоят копейки.

Теперь к фирменному стилю. Чуть ниже вы найдете несколько обязательных элементов, которые вы обязаны внедрить для того, чтобы вы еще лучше отложились в памяти покупателя:

Фирменный ПВД или бумажный пакет. Первый дешевле, второй подороже. В СПб у меня выходит около 7-9 рублей за один ПВД пакет при тираже в 500 штук;

Визитки интернет магазина, которые вкладываются в заказ. 1000 штук при цифровой печати выходят около 1200 рублей;

Воздушно-пузырчатая пленка (пупырчатая), в которую оборачиваются заказы на почтовую доставку. Рулон шириной 1.5 метра и длиной в 100 метров выходит в 1450 рублей. А его хватит надолго, еще и пузырики можно полопать и стресс снять ;

Фирменный скотч, которым оборачивается заказ при отправке. Стоимость тоже вас не напугает.

Считаем. Если каждый заказ вы положите визитку, упакуете в фирменный пакет, завернете в пупырчатую пленку и еще обмотаете скотчем, то вы заплатите за это не более 15 рублей.

ВСЕГО 15 РУБЛЕЙ! Не думаю, что подобные траты сильно вас потревожат, но выхлоп в виде эмоций покупателя (и повторных продаж!) покроет это с лихвой.

Мне запомнился один случай, про который я, возможно, уже рассказывал где-то в статьях. Когда я работал курьером в своем первом интернет магазине, я вез в питерском метро порядка 10 заказов в своих фирменных пакетах. Имея привычку спрашивать “Откуда вы узнали о нашем интернет магазине?”, я стал получать все больше ответов “Видела курьера с вашими пакетами, стало интересно”. Это было на самом старте работы и уже тогда я не пожалел, что вложился в печать фирменного стиля.

Надеюсь, что мой пример будет для вас заразителен

Шаг 3. Ждём вас снова!

Один из показателей уровня сервиса и качества товаров интернет магазина является количество повторных заказов. И, как вы уже знаете, повторно продать покупателю существенно проще, чем совершить продажу посетителю, который еще у вас не покупал.

Методов увеличения повторных заказов великое множество. Но есть и еще простые “фишечки”, которые помогут увеличить процент повторных продаж:

Просто выполните свои обязательства по доставке выбранного товара в обозначенные сроки. Это самое важное;
Положите визитку в заказ с промокодом на следующий заказ;
Я уже упоминал об этом выше: простой звонок с вопросом “Всё ли понравилось?” существенно повышает шансы на повторный заказ, а также позволяет эффективно бороться с негативными отзывами.

Бюджет подобных мероприятий ничтожен, а потенциальная выгода очевидна.

Шаг 4. Детский восторг

Чему всегда радуются дети? Правильно, подаркам! Подаркам большим и маленьким. А теперь давайте представим, что ваши покупатели это маленькие детишки, которым мы должны доставить радость:

У вас магазин женской одежды? Положите небольшую вешалку для одежды;
Товары для новорожденных? Отлично поможет прорезыватель для зубов или простое унисекс боди, которое всегда актуально. Это подтвердит любая мама ;
Обувь? Губка для кожи или для замши;
Детская одежда? Светоотражающие браслеты для безопасности (как это сделала Киндонезия).

Как видите, под каждый ассортимент можно найти свой подарок, который будет полезен (!) для потребителя. Поначалу можно вкладывать один и тот же подарок в каждый заказ, а следующим этапом уже будет отдельный подарок на каждый заказ (вот пример). Стоимость подарка рассчитывайте исходя из среднего чека. У меня он около 2000 рублей, поэтому стоимость подарка не превышает 50 рублей на один заказ.

Действительно полезные и интересные подарки еще больше подогревают интерес к вашему интернет магазину, а также сильно способствуют росту повторных и сарафанных заказов. Так что не откладывайте.

Самое важное

Одна простая истина, которая позволит вам сделать покупателей по-настоящему счастливыми: делайте больше, чем обещали. Не имеет значения что это будет: подарки, звонки с благодарностями или что-то еще. Просто дайте своим покупателям то, от чего они будут в приятном восторге и то, чего они от вас явно не ожидали.

Воспользуйтесь хотя бы одной из вышеперечисленных рекомендаций и вы уже должны будете почувствовать первый эффект.

 

Расскажите, а как вы радуете своих покупателей? Какие мелочи делают их счастливыми?

Похожие статьи:

• Как эффект толпы в Instagram влияет на продажи?
• Убираем грабли с пути покупателя
• 12 ошибок контекстной рекламы интернет магазина, на которых вы теряете деньги
• 10 причин почему нет продаж в вашем интернет магазине
• Стратегия интернет магазина в социальных сетях +Пошаговый План!

Метки: покупатели, продвижение