Повышение доверия и лояльности к интернет магазину со стороны посетителей.

• Первые продажи
• С чего начать?

Не секрет, что значительная часть интернет магазинов представляют из себя одного землекопа, который принимает заказы, оплату, отвозит клиентам их покупки и так далее. В общем, занимается абсолютно всем. Чего уж тут скрывать, я сам когда-то был в подобной ситуации и считаю это скорее плюсом, чем минусом. Хорошо набираешься опыта во многих аспектах

Но как при всем при этом создать видимость работы крупного и успешного интернет магазина, в котором непременно стоит что-то купить? Все дело в изначальном доверии.

И сегодня я расскажу как внешне повысить доверие к вашему интернет магазину, вне зависимости от того, сколько человек вовлечено в его работу. Ведь вы, как минимум, получите более высокую конверсию, так еще и повысите лояльность покупателей. В общем, везде одни плюсы.

Сегодня мы рассмотрим:

1. Что даст повышение доверия к магазину?
2. На что обращает внимание покупатель?
3. Неужели все так просто?.

Что даст повышение доверия и лояльности к интернет магазину?

Лояльность покупателей это ваш золотой актив, которым вы должны дорожить. Чем выше лояльность, тем больше продаж вы сможете совершить. Повышение лояльности и доверия к интернет магазину это постоянная работа, которую не следует останавливать.

Что бы вы не продавали, если у покупателя к вам не возникает доверия на этапе знакомства, то шансов совершить продажу все меньше и меньше.

Так что единственно верный ответ на поставленный в заголовке вопрос  – это существенное повышение продаж в вашем интернет магазине даже при соблюдении минимальных условий.

Итак, теперь рассмотрим на что же больше всего обращает внимание наш покупатель.

Пошагово повышаем доверие к нашему интернет магазину.

Для простоты восприятия представим, что покупатель попал на одну из страниц вашего сайта и теперь перед ним стоит вопрос принятия решения: “Купить у вас товар или не купить?”. Давайте поможем ему в этом и склоним к покупке.

Пользователь попал из поисковой системы на страницу товара и начинает последовательно оценивать.

Фотография и видео товара.

Обычно, это первое, на что он смотрит. Покупатели, которые ищут какой-то определенный товар, наверняка в вашем магазине видят его не первый раз. И, следовательно, видят его фотографии не впервые. Поэтому сделайте фотографии не “как у всех”, скачанные откуда-то из интернета, а свои. Это сразу будет чувствоваться.

Покупатели поймут, что вы не поленились сделать свои фотографии или видео, а это о чем-то говорит в их понимании.

Отзывы о товаре.

Да, большинство владельцев магазинов сейчас считают, что отзывы везде купленные и верить им не стоит. И, чего греха таить, зачастую так и есть. Я встречал даже специальные сервисы по покупке отзывов.

Отзывы хоть уже и не вызывают особого доверия, но они все равно играют роль во время принятия решения о покупке. Так что не пренебрегайте.

Пользователь изучил товар, почитал отзывы и теперь необходимо понять как быстро вы доставите к нему заказ и как ему можно заплатить.

Доставка.

В зависимости от того, откуда пришел к вам пользователь, он выбирает наиболее удобный тип доставки (предложите ему все эти способы доставки в интернет магазине).
– Если он из МСК, СПб или другого города миллионника, то покупатель ищет курьерскую доставку с оплатой наличными курьеру. Также, покупатель интересуется возможностью самостоятельно забрать заказ в пункте выдачи.
– Если он из других регионов, то оптимальна будет доставка наложенным платежом с оплатой при получении. Да, соглашусь, предоплату мало кто любит.

Старайтесь давать покупателю возможность оплачивать товар при его получении;
Чем больше способов доставки, тем больше шансов угодить покупателю. Здесь главное не переусердствовать.

Оплата.

Так, доставку выбрали. Чем же будущий покупатель сможет оплатить заказ? И какие способы оплаты сможете предложить ему вы?

Здесь так же хорошо работает правило большого количества вариантов оплаты. Обычно достаточно следующего списка:
– Наличные
– Webmoney. Яндекс.Деньги
– Пластиковые карты
– Наложенный платеж

Логотип VISA и MASTERCARD волшебным образом повышает доверие к вашему магазину

Возвраты и качество товара.

Покупатель уже наполовину на крючке, теперь надо рассеять его сомнения насчет возврата товаров, гарантий, сертификатов и отношение к производителю.

Опишите подробно условия возврата вашего товара в соответствии с законом, так как к каждому типу товаров применяются свои правила;
Гарантия. Какая, на какой срок, где центры гарантийного ремонта;
Если ваш товар подразумевает наличие сертификатов, то обязательно выложите их сканы на сайт в соответствующий раздел;
Ну а если вы являетесь эксклюзивным/официальным/прямым дистрибьютором производителя, то обязательно об этом напишите.

Контактные данные.

Представьте себя на месте покупателя. Уже на данном этапе ваше доверие к интернет магазину существенно выше, чем на момент попадания на сайт. Ведь вы уже оценили товар, доставку, оплату и прочие условия. Переходим к контактным данным, по которым в случае чего пользователь будет узнавать статус заказа.

Используйте прямой номер в качестве основного контактного. Не важно, стационарный будет он или мобильный, он должен быть прямым. В идеале 8-800. Вот хорошая статья про выбор телефона для интернет магазина.;
Также доверие к интернет магазину сильно повышают вывешенные реквизиты интернет магазина. Это (и много другое), кстати, обязательное условия для Яндекс.Маркет;
Укажите максимально большое количество контактов с вами: email, Skype, онлайн консультант и прочие. Не забудьте и форму обратного звонка и форму обратной связи;
Реальный адрес магазина еще больше сыграет вам в плюс. Не забудьте карту проезда.

Еще больше повышаем доверие к интернет магазину.

Чтобы окончательно закрепить впечатление о себе, я советую “добить” посетителя следующими вещами:

Вывешиваем фотографии сотрудников;
Также размещаем фотографии офиса, склада или витрины;
Проставляем ссылки на сообщества в соцсетях, в которых ведем активное обсуждение.

Далее, если стоимость товара и условия доставки пользователя устраивают, то вероятность, что он совершит покупку в вашем магазине, очень велика.

Оффлайн методы повышения лояльности к интернет магазину.

Думаете, что отношение к вам формируется только в интернете? Да, но не только. Просто сделайте то, что я напишу ниже и результат не заставит себя ждать:

Используйте ваш фирменный стиль. Упаковывайте в фирменную бумагу, кладите в фирменные пакеты, используйте фирменные конверты и визитки. Ведь гораздо приятнее получить брендированный заказ, чем просто в белом пакете;
Кладите небольшой подарок в заказ. Для вас он ничего не будет стоить, а для покупателя это будет весьма и весьма запоминающимся событием. Поверьте, он к вам еще вернется;
Быстро перезванивайте после заказа. Это одно из первых на что обращают внимание новые покупатели, впервые совершившие у вас заказ;
Используйте программы лояльности для покупателей;
ПРОСТО БУДЬТЕ БЛИЖЕ К СВОИМ ПОКУПАТЕЛЯМ. ЭТО ИГРАЕТ КЛЮЧЕВУЮ РОЛЬ.

Неужели все так просто?

Да, а вы как думали?

Можете использовать описанные выше факторы доверия как чеклист для своего магазина и провести несколько тестов с внедрением того, чего у вас еще нет. Посмотрите потом как выросло доверие к интернет магазину и, следовательно, продажи с конверсией.

Заметьте:

Большинство владельцев не рассматривают свои интернет магазины со стороны покупателя, а зря. Владелец всегда смотрит по-своему на свое детище. В свою очередь покупатели смотрят зачастую с другой стороны Чаще всего это происходит из-за того, что владелец сайта не является целевой аудиторией своего же магазина, а это сильно усложняет жизнь.

Мне, например, БЫЛО тяжело себя представить продавцом свадебных товаров и аксессуаров, пока я сам не прошел через всю свадебную подготовку. И теперь мне уже будет гораздо легче, как в формировании ассортиментной матрицы, так и в привлечении покупателей. Во время подготовки я смотрел на чужие бизнесы и понимал где у них проколы, а где, наоборот, весьма интересные решения.

Поэтому воспользуйтесь своим преимуществом и опередите своих конкурентов повышением лояльности и доверия к себе.

А теперь вопрос к вам:
Расскажите, какие мероприятия повышения лояльности позволили увеличить продажи в ваших магазинах? Поделитесь опытом, пожалуйста!

Похожие статьи:

• Убираем грабли с пути покупателя
• Превращаем довольного покупателя в счастливого покупателя
• Отзывы в интернет магазине. Как заставить их работать?

Метки: покупатели