reviewБольшую ли роль играют отзывы других покупателей при покупке?

У меня, например, при покупке в незнакомом магазине, всегда возникает желание почитать отзывы, оценить их «реальность” и только потом сформировать окончательное решение покупать или не покупать.

Отзывы это один из наиболее важных аспектов в работе с целевой аудиторией и желательно четко следовать основным принципам их размещения и внедрения.

И сегодня в статье я дам понять стандартное описание работы с отзывами, которой вам будет более чем достаточно:

  1. Для чего вообще нужны отзывы от покупателей? (простой ответ на сложный вопрос)
  2. Каким должен быть “идеальный” отзыв? Улыбка
  3. Отзывы об интернет магазине в целом
  4. Отзывы о товарах
  5. Работа с негативными отзывами
  6. Как мотивировать покупателей оставить о вас отзыв?

Для чего нужны отзывы в интернет магазине?

Для того, чтобы смягчить страхи:

  1. Покупки в незнакомом интернет магазине;
  2. Заказа услуги, эффект от которой нельзя спрогнозировать на 100%;
  3. Покупки товара, потребительские качества которого сложно оценить удаленно.

В указанных выше трех основных случаях именно отзывы таких же покупателей как вы помогают принять окончательное решение о покупке.

И ваша работа в этом случае – предоставить наиболее удобные способы как ознакомиться с этими отзывами, так и оставить свой.

Что из себя представляет “идеальный” отзыв?

Давайте снова представим себя на месте покупателя. Вы попали в незнакомый ранее интернет магазин сантехники, но у вас есть стойкое желание приобрести новый смеситель для раковины в этом магазине. К своему счастью, вы находите страницу отзывов и переходите на неё. И вы видите следующий отзыв:

Отзыв №1:

“Большое спасибо за заказ! Все отлично, буду покупать еще!”

“Да-да, бегу покупать!!!” – подумали вы. Также вы увидели много других подобных однотипных отзывов, которые не отличаются особо информативностью для других покупателей. Не думаю, что подобный отзыв вызовет у вас массу доверия и вы тут же броситесь покупать. Не будем совершать ошибок и пробуем дальше.

Отзыв №2:

“01.02.2013:
Большое спасибо за тот прекрасный смеситель, который мне доставили за 2 дня с момента заказа”

Что добавилось:
— Уточнение про купленный товар
— Слова про быструю доставку

Но все равно доверия к подобному отзыву не так много, так как много, так как отзыв обезличен, чего допускать не рекомендуется. Давайте попробуем еще раз.

Отзыв №3:

“02.03.2013
Красный смеситель, который мне доставили в офис всего за два дня, был в тот же день установлен дома. Уже более месяца все работает хорошо, хотя в любом случае есть гарантия, которая покрывает брак товара. Очень рекомендую брать именно эту модель (тут ссылка на товар), чтобы насладить удобством и дизайнерской красотой модели. Скоро докуплю душевую лейку в том же стиле.
Андрей, Санкт-Петербург, заказ №157486”

Что добавилось:
— Имя
— Город
— Номер заказа

Теперь, согласитесь, подобный отзыв об интернет магазине вызывает куда больше доверия и желание купить усиливается Улыбка

Но, как говорится, нет пределу совершенства и пробуем улучшить его еще раз.

Отзыв №4:

“24.03.2013
Хочу выразить большое спасибо интернет-магазину “Сантехника” за быструю доставку смесителя ко мне в поселок, а также за небольшой сюрприз, который они мне положили. Посылка, конечно, немного помялась, но внутри все было хорошо упаковано и ничего не пострадало.
Анна (anna@mail.ru), пос. Ополье, Ленинградская область, заказ №147845. Номер отслеживания: RU457457789315RF”

Заметьте, что не имеет значения какой текст оставил покупатель, главное это дополнительное “обрамление” этого отзыва, а именно:
— Email (с разрешения покупателя)
— Номер отслеживания посылки (крайне сложно повесить липовый номер)
— Имя и город проживания
— Номер заказа

Теперь перечитайте все отзывы заново и подумайте, какому отзыву вы бы доверились больше всего. Я думаю, что отзыв №4 для большинства является наиболее информативным.

Типы отзывов в интернет магазине.

Старайтесь, чтобы в вашем интернет магазине существовало два типа отзывов:

  1. Отзывы о самом интернет магазине;
  2. Отзывы о товарах.

Каждый тип хорош по-своему и способ их применения различается.

Отзывы об интернет магазине.

1. Где их выложить:
Подобные отзывы должны находиться в отдельном разделе, доступ к которому может быть осуществлен с любого раздела сайта. Также, хорошим дополнением является вывод случайных отзывов в блок на главной странице.

2. Что спрашивать у покупателей:

  • Удовлетворило ли качество сервиса?
  • Качество товара;
  • Скорость доставки;
  • Общее впечатление от покупки;
  • Будут ли рекомендовать друзьям?

3. Как дополнить отзыв:

  • Дата покупки;
  • Имя покупателя;
  • Email (если дано разрешение);
  • Номер заказа;
  • Город или поселок;
  • Номер отслеживания (в случае Почты России или курьерских доставок).

Заметьте, что третий пункт является информацией, которую интернет магазин в состоянии подготовить самостоятельно. Остальное это уже сам текст отзыва, подготовленного покупателем.

Отзывы о товаре.

Куда же без них? Улыбка

1. Где их выложить?
Основное место их размещения – на странице товара.
А именно:

  1. Под основными блоками страницы товара (под описанием, ценой, “Купить”);
  2. Во вкладке “Отзывы”, если вы используете вкладки с информацией (Характеристики/Доставка/…) на странице товара:tabs

 

 

 

Мне кажется, что наиболее удобным способом размещения является размещение во вкладках.

2. Что спрашивать у покупателей:

  • Какие цели были поставлены перед товаром?
  • Получилось ли достичь этих целей с помощью этого товара?
  • Удовлетворило ли качество  товара?
  • Будут ли рекомендовать к покупке?
  • Что можно докупить к этому товару?

3. Что еще написать:

  • Имя
  • Город
  • Дата покупки
  • Показать какие товары были еще куплены покупателем вместе с тем товаром, по которому оставлен отзыв.

Отзывы о товарах я рекомендую сделать в виде комментариев ВКонтакте или Facebook, так как в этом случае вероятность того, что человек оставит отзыв куда выше, ведь нет необходимости в дополнительной авторизации желающим спросить вопрос о товаре или оставить отзыв.

Также, не стоит забывать, что доверия к отзыву из Вконтакте или Facebook куда больше, так как можно сразу спросить у человека действительно ли все так, как указано в отзыве.

Работа с негативными отзывами.

negative

Будет крайне глупо с вашей стороны не откликаться на подобные отзывы или не выкладывать их вовсе, так как современный покупатель не дурак и сразу чувствует “приторность” отзывов в случае если не находит ни одного отрицательного отзыва. Покупатели прекрасно понимают, что не существует идеального сервиса и идеального магазина, который не совершал бы ошибок.

Более того, вне зависимости от того, по чьей вине недоволен покупатель, корректно обработанный негатив всегда сыграет вам на руку:

  1. При появлении негативного отзыва, выясните причину недовольства и уточните номер заказа чтобы проследить последовательность работ по этому заказу;
  2. Как только причина недовольства выяснена, оцените её величину. Ведь когда покупатель недоволен из-за того, что товар привезли на полчаса позже это одно. А когда привезли брак или вообще не то, что было заказано, то это уже другой разговор;
  3. Предложите покупателю альтернативное решение вопроса:
    — Скидку на следующий заказ
    — Замену товара
    — Возврат товара
    — То, что удовлетворит недовольство покупателя
  4. Обязательно опишите в ответе на отзыв что было сделано с вашей стороны для решения данного вопроса.

Важно: у покупателей, которые будут читать впоследствии ответ с вашей стороны на негативный отзыв, должно сложиться впечатление, что они не останутся один на один со своими проблемами в случае возникновения проблем.

И всегда нужно помнить, что будут люди, которые будут недовольны обслуживанием вне зависимости от усилий с вашей стороны. К этому я отношусь нейтрально и никогда не отвечаю негативом на негатив.

Мотивация покупателей на написание отзыва.

Основной принцип: надо просто попросить это сделать.

А теперь как именно лучше стоит это сделать:

  1. Не следует обещать незначительную скидку за отзыв, лучше ведите ежемесячный конкурс отзывов с ценным призом;
  2. Делайте упор на то, что “Отзывами вы помогаете сделать лучший выбор таким же покупателям, как и вы”;
  3. После покупки через некоторое время отправляйте email с предложением оставить отзыв;
  4. Вкладывайте в заказ небольшой подарок и просите оставить отзыв о покупке в вашем интернет магазине.

Также, помните, что сам процесс отправки отзыва должен быть максимально прост для покупателя.

Схема, описанная в статье, лишь один из вариантов внедрения отзывов, которые я всегда использую в своей методике роста продаж. Помните, что главное это не ЧТО вы делаете, а КАК вы это делаете. В этом-то я и помогаю.

Заключение.

Закрепим тезисами все сказанное выше:

  1. Чем легче проверить реальность отзыва от покупателя, тем больше он будет вызывать доверия;
  2. Разделяйте отзывы об интернет магазине и отзывы о товарах;
  3. На странице товара делайте упор не на “отзывы”, а на “обсуждение” товара;
  4. Ни в коем случае не игнорируйте негативные отзывы и всегда опубликовывайте их при появлении. Соответствующим образом реагируйте;
  5. Недостаточно просто дать возможность покупателю оставить отзыв, попросите его об этом.

Буду рад, если вы поделитесь своим опытом работы с отзывами.

Похожие статьи:

Метки: , ,

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

21 Комментарии Ваш комментарий

  1. Aslan #

    02.04.2013 в 5:24

    Все верно. Иногда поражают идиоты у которых отзывы написанные «конторским» языком :)

  2. Ксения #

    02.04.2013 в 5:59

    Я не так давно начала работу, и вот на одном из городских форумов написала о своём магазине. Одна из форумчанок процитировала моё сообщение и обратилась к другим форумчанам с вопросом о том, был ли уже кто-то клиентом моего магазина и попросила их поделиться отзывами. Но вся проблема в том, что магазин ещё в городе пока не очень известен, и никто из клиентов на этом форуме не обитает. Я предложила ей стать нашим клиентом и составить собственное мнение, но, видимо, её что-то останавливает, т.к. до сих пор она в ряды моих клиентов не вошла.
    А вообще я не задумывалась как-то о том какие вопросы нужно задавать клиенту при написании отзыва. Но теперь понимаю, что первый отзыв о моём магазине был написан очень хорошо. Добавить бы только номер заказа, и всё — красота! :)

    • Андрей Родионов #

      04.04.2013 в 9:58

      Ксения, продолжайте в том же духе! :)

    • Норайр #

      13.10.2013 в 21:28

      Обычно клиенты пишут:
      про качество товара
      про то как они перебороли свой страх сделать заказ в интернете
      какие проблемы помог решить интернет магазин
      про сервис — доставку.

      Изучайте своих потенциальных клиентов ))

  3. stas #

    02.04.2013 в 6:12

    добрый день Андрей!
    Вы забыли сказать о самом важном в отзывах. Их любят поисковые системы. И если страница вашего товара до сих пор не в индексе поиска то пару отзывов добавят ее туда молниеносно.

    • Андрей Родионов #

      04.04.2013 в 9:57

      Стас, рад вас снова видеть :)
      Я не встречал подобной взаимосвязи. У вас есть конкретные примеры?

      • Норайр #

        13.10.2013 в 22:07

        А что вы думаете по поводу размещения отзыва или комментария, авторизовавшись из соц сети.
        У меня когда то был онлайн кинотеатр, я там подключил возможность оставлять комментарии, авьоризовавшись через вк. Отзывов с помощью этого модуля было больше чем просто при заполнении формы на сайте.
        тут есть один плюс, потенциальные клиенты могут вписаться с клиентами, которые уже делали заказ. Да и плюс в том что видят, что отзыв оставил действительно покупатель.

        Что вы думаете по этому поводу ? Плюс ко всему с помощью этого модуля могут прикреплять фото.

  4. Николай #

    02.04.2013 в 6:59

    Спасибо за статью, давно размышлял как мотивировать покупателей оставлять отзыв, теперь знаю)))

  5. Катя #

    02.04.2013 в 21:12

    Андрей, как всегда полезная информация доступным языком.
    Благодарю!
    У меня отзывы оставляют нехотя, точнее скорее не мотивируются это делать.
    Теперь знаю, что предпринять.

    • Андрей Родионов #

      04.04.2013 в 9:57

      Успехов, Екатерина!

      • Норайр #

        13.10.2013 в 21:39

        Спасибо за статью, почему бы не интегрировать в интернет магазин возможность заливать фото клиентов в разделе отзывов. Тоесть, оставил человек отзыв, а в подтверждение своих слов прикрепил фото с товаром. Особенно актуально и эффективно будет работать для покупателей из регионов.
        Я лично пользуюсь этим методом, провожу конкурс на лучшее фото. И не только на сайте, а еще и в соц сетях.

        • Андрей Родионов #

          29.10.2013 в 10:40

          Хорошая мысль, спасибо!
          А как вы дополнительно мотивируете загрузку фотографий? ведь не все любят публичность.

          • Эмиль #

            11.11.2013 в 22:58

            Я думаю можно просто попросить сделать фото товара, без самого покупателя, ни у кого не возникнет сомнений что товар сфотографированный на своей кровати или столе, с пакетиком от магазина к примеру является реально купленным, да еще если это сдобрят адекватным коментарием) если людей не напрягать и спокойно в сроки доставить, да с подарочком ))) люди от радости покупки сами начнут фото выкладывать, кстати к примеру в твиттер в группу магазина со словами благодарности, вот и форма на сайте не так уж нужна)

            • Андрей Родионов #

              12.11.2013 в 9:45

              Эмиль, с дополнительной мотивацией люди оставляют отзывы куда охотнее. Иногда даже еще ДО покупки :)

          • Норайр #

            15.11.2013 в 20:40

            Да это не секрет. Мои покупатели — женщины. А женщины любят конкурировать, хвастаться крутыми покупками, стараются быть лучше своих подруг и т.д
            Это как один из основных факторов, почему скидывают фотки.

            Просто просим скинуть фото, чтобы помочь нашему магазину развиваться, чтобы другие девушки не боялись делать заказ.
            Мы не ставим большую наценку на товары, упор делаем на сервис, в итоге выигрываем на сарафанном радио.
            + каждые 3-4 месяца проводим розыгрыши подарков для наших покупателей. Условие участия скинуть фото с товаром )) причем победитель не 1, а например 3 призовых места.
            Ну и просто конкурсы на самую красивую девушку, самую умную, саму самую ))
            девушки любят такое.

            Многое зависит от сферы продаж.
            Не думаю что такой ход пойдет, если вы продаете магнитолы =)) Но опять же можно конкурс устроить, связанный с автотематикой. Например сделать фото вашего бардачка. Главное чтобы в бордочке была бумажка с надписью адреса вашего сайта. Людям это понравится, будут активно комментировать содержимое бардачка.
            Это фишка интимности. Показать содержимое сумочки, бардачка, шкафчика, холодильника. Это действительно интересно.
            В любом случае это будет полезно интернет-магазину. Скорее с точки зрения брендинга, в случае женской одежды и конверсий. + поисковики любят активность живых людей на коммерческих сайтах.

            • Андрей Родионов #

              17.11.2013 в 9:25

              Большое спасибо за развернутый ответ!
              Про «интимность» действительно очень интересный момент вы затронули, надо будет попробовать.

  6. Олег #

    24.10.2015 в 20:00

    Давно бытует мнение (и не случайно), что довольные покупатели отзывов не пишут. Поэтому такой развернутый отзыв, как в 4 случае, очень похож на заказной. Но в другом случае, обилие коротких малоинформативных отзывов указывает на то же самое. Как всегда, истина где-то посередине) Как Вы считаете?

    • Андрей Родионов #

      10.11.2015 в 16:11

      Олег,

      Довольные покупатели не пишут отзывов, потому что их об этом не просят. Есть отдельные товарищи, которые фанатеют, но их единицы.
      Само доверие к магазину складывается не только из отзывов, есть еще как минимум пять других аспектов, на которые покупатель может обратить внимание.

Ваш комментарий





Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить