reviewБольшую ли роль играют отзывы других покупателей при покупке?

У меня, например, при покупке в незнакомом магазине, всегда возникает желание почитать отзывы, оценить их “реальность” и только потом сформировать окончательное решение покупать или не покупать.

Отзывы это один из наиболее важных аспектов в работе с целевой аудиторией и желательно четко следовать основным принципам их размещения и внедрения.

И сегодня в статье я дам понять стандартное описание работы с отзывами, которой вам будет более чем достаточно:

  1. Для чего вообще нужны отзывы от покупателей? (простой ответ на сложный вопрос)
  2. Каким должен быть “идеальный” отзыв? Улыбка
  3. Отзывы об интернет магазине в целом
  4. Отзывы о товарах
  5. Работа с негативными отзывами
  6. Как мотивировать покупателей оставить о вас отзыв?

Статьи, безусловно, полезны, но можно просто написать мне в личные сообщения ВК или директ , и уже на следующий день у вас будет пошаговый индивидуальный план запуска интернет-магазина или продаж на маркетплейсе.

Для чего нужны отзывы в интернет магазине?

Для того, чтобы смягчить страхи:

  1. Покупки в незнакомом интернет магазине;
  2. Заказа услуги, эффект от которой нельзя спрогнозировать на 100%;
  3. Покупки товара, потребительские качества которого сложно оценить удаленно.

В указанных выше трех основных случаях именно отзывы таких же покупателей как вы помогают принять окончательное решение о покупке.

И ваша работа в этом случае – предоставить наиболее удобные способы как ознакомиться с этими отзывами, так и оставить свой.

Что из себя представляет “идеальный” отзыв?

Давайте снова представим себя на месте покупателя. Вы попали в незнакомый ранее интернет магазин сантехники, но у вас есть стойкое желание приобрести новый смеситель для раковины в этом магазине. К своему счастью, вы находите страницу отзывов и переходите на неё. И вы видите следующий отзыв:

Отзыв №1:

“Большое спасибо за заказ! Все отлично, буду покупать еще!”

“Да-да, бегу покупать!!!” – подумали вы. Также вы увидели много других подобных однотипных отзывов, которые не отличаются особо информативностью для других покупателей. Не думаю, что подобный отзыв вызовет у вас массу доверия и вы тут же броситесь покупать. Не будем совершать ошибок и пробуем дальше.

Отзыв №2:

“01.02.2013:
Большое спасибо за тот прекрасный смеситель, который мне доставили за 2 дня с момента заказа”

Что добавилось:
– Уточнение про купленный товар
– Слова про быструю доставку

Но все равно доверия к подобному отзыву не так много, так как много, так как отзыв обезличен, чего допускать не рекомендуется. Давайте попробуем еще раз.

Отзыв №3:

“02.03.2013
Красный смеситель, который мне доставили в офис всего за два дня, был в тот же день установлен дома. Уже более месяца все работает хорошо, хотя в любом случае есть гарантия, которая покрывает брак товара. Очень рекомендую брать именно эту модель (тут ссылка на товар), чтобы насладить удобством и дизайнерской красотой модели. Скоро докуплю душевую лейку в том же стиле.
Андрей, Санкт-Петербург, заказ №157486”

Что добавилось:
– Имя
– Город
– Номер заказа

Теперь, согласитесь, подобный отзыв об интернет магазине вызывает куда больше доверия и желание купить усиливается Улыбка

Но, как говорится, нет пределу совершенства и пробуем улучшить его еще раз.



Отзыв №4:

“24.03.2013
Хочу выразить большое спасибо интернет-магазину “Сантехника” за быструю доставку смесителя ко мне в поселок, а также за небольшой сюрприз, который они мне положили. Посылка, конечно, немного помялась, но внутри все было хорошо упаковано и ничего не пострадало.
Анна (anna@mail.ru), пос. Ополье, Ленинградская область, заказ №147845. Номер отслеживания: RU457457789315RF”

Заметьте, что не имеет значения какой текст оставил покупатель, главное это дополнительное “обрамление” этого отзыва, а именно:
– Email (с разрешения покупателя)
– Номер отслеживания посылки (крайне сложно повесить липовый номер)
– Имя и город проживания
– Номер заказа

Теперь перечитайте все отзывы заново и подумайте, какому отзыву вы бы доверились больше всего. Я думаю, что отзыв №4 для большинства является наиболее информативным.

Типы отзывов в интернет магазине.

Старайтесь, чтобы в вашем интернет магазине существовало два типа отзывов:

  1. Отзывы о самом интернет магазине;
  2. Отзывы о товарах.

Каждый тип хорош по-своему и способ их применения различается.

Отзывы об интернет магазине.

1. Где их выложить:
Подобные отзывы должны находиться в отдельном разделе, доступ к которому может быть осуществлен с любого раздела сайта. Также, хорошим дополнением является вывод случайных отзывов в блок на главной странице.

2. Что спрашивать у покупателей:

  • Удовлетворило ли качество сервиса?
  • Качество товара;
  • Скорость доставки;
  • Общее впечатление от покупки;
  • Будут ли рекомендовать друзьям?

3. Как дополнить отзыв:

  • Дата покупки;
  • Имя покупателя;
  • Email (если дано разрешение);
  • Номер заказа;
  • Город или поселок;
  • Номер отслеживания (в случае Почты России или курьерских доставок).

Заметьте, что третий пункт является информацией, которую интернет магазин в состоянии подготовить самостоятельно. Остальное это уже сам текст отзыва, подготовленного покупателем.

Отзывы о товаре.

Куда же без них? Улыбка

1. Где их выложить?
Основное место их размещения – на странице товара.
А именно:

  1. Под основными блоками страницы товара (под описанием, ценой, “Купить”);
  2. Во вкладке “Отзывы”, если вы используете вкладки с информацией (Характеристики/Доставка/…) на странице товара:tabs

Мне кажется, что наиболее удобным способом размещения является размещение во вкладках.

2. Что спрашивать у покупателей:

  • Какие цели были поставлены перед товаром?
  • Получилось ли достичь этих целей с помощью этого товара?
  • Удовлетворило ли качество  товара?
  • Будут ли рекомендовать к покупке?
  • Что можно докупить к этому товару?

3. Что еще написать:

  • Имя
  • Город
  • Дата покупки
  • Показать какие товары были еще куплены покупателем вместе с тем товаром, по которому оставлен отзыв.

Отзывы о товарах я рекомендую сделать в виде комментариев ВКонтакте или Facebook, так как в этом случае вероятность того, что человек оставит отзыв куда выше, ведь нет необходимости в дополнительной авторизации желающим спросить вопрос о товаре или оставить отзыв.

Также, не стоит забывать, что доверия к отзыву из Вконтакте или Facebook куда больше, так как можно сразу спросить у человека действительно ли все так, как указано в отзыве.

Работа с негативными отзывами.

negative

Будет крайне глупо с вашей стороны не откликаться на подобные отзывы или не выкладывать их вовсе, так как современный покупатель не дурак и сразу чувствует “приторность” отзывов в случае если не находит ни одного отрицательного отзыва. Покупатели прекрасно понимают, что не существует идеального сервиса и идеального магазина, который не совершал бы ошибок.

Более того, вне зависимости от того, по чьей вине недоволен покупатель, корректно обработанный негатив всегда сыграет вам на руку:

  1. При появлении негативного отзыва, выясните причину недовольства и уточните номер заказа чтобы проследить последовательность работ по этому заказу;
  2. Как только причина недовольства выяснена, оцените её величину. Ведь когда покупатель недоволен из-за того, что товар привезли на полчаса позже это одно. А когда привезли брак или вообще не то, что было заказано, то это уже другой разговор;
  3. Предложите покупателю альтернативное решение вопроса:
    – Скидку на следующий заказ
    – Замену товара
    – Возврат товара
    – То, что удовлетворит недовольство покупателя
  4. Обязательно опишите в ответе на отзыв что было сделано с вашей стороны для решения данного вопроса.

Важно: у покупателей, которые будут читать впоследствии ответ с вашей стороны на негативный отзыв, должно сложиться впечатление, что они не останутся один на один со своими проблемами в случае возникновения проблем.

И всегда нужно помнить, что будут люди, которые будут недовольны обслуживанием вне зависимости от усилий с вашей стороны. К этому я отношусь нейтрально и никогда не отвечаю негативом на негатив.

Мотивация покупателей на написание отзыва.

Основной принцип: надо просто попросить это сделать.

А теперь как именно лучше стоит это сделать:

  1. Не следует обещать незначительную скидку за отзыв, лучше ведите ежемесячный конкурс отзывов с ценным призом;
  2. Делайте упор на то, что “Отзывами вы помогаете сделать лучший выбор таким же покупателям, как и вы”;
  3. После покупки через некоторое время отправляйте email с предложением оставить отзыв;
  4. Вкладывайте в заказ небольшой подарок и просите оставить отзыв о покупке в вашем интернет магазине.

Также, помните, что сам процесс отправки отзыва должен быть максимально прост для покупателя.

Схема, описанная в статье, лишь один из вариантов внедрения отзывов, которые я всегда использую в своей методике роста продаж. Помните, что главное это не ЧТО вы делаете, а КАК вы это делаете. В этом-то я и помогаю.

Заключение.

Закрепим тезисами все сказанное выше:

  1. Чем легче проверить реальность отзыва от покупателя, тем больше он будет вызывать доверия;
  2. Разделяйте отзывы об интернет магазине и отзывы о товарах;
  3. На странице товара делайте упор не на “отзывы”, а на “обсуждение” товара;
  4. Ни в коем случае не игнорируйте негативные отзывы и всегда опубликовывайте их при появлении. Соответствующим образом реагируйте;
  5. Недостаточно просто дать возможность покупателю оставить отзыв, попросите его об этом.

Напишите мне в личные сообщения ВК или в директ и уже через 2 недели у вас будет как минимум 3 ниши для интернет-магазина/маркетплейса, поставщики в РФ и Китае, анализ конкурентов и профессионально подготовленная финансовая модель.

Буду рад, если вы поделитесь своим опытом работы с отзывами.



Похожие статьи:

Метки: , ,

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

Ваш комментарий



Андрей Родионов
Автор блога
 
Об авторе
Запуск
Вашего интернет-магазина
С юридической гарантией окупаемости

Узнать подробности