Привет!

В этой статье я хочу рассказать как мы готовим страницу Гарантий и Возвратов в интернет-магазине.

Стоп-стоп-стоп, не надо скроллить дальше, это реально крайне ценная страница, которую часто просматривают перед оформлением заказа, согласно аналитике.

А в некоторых нишах (электроника, например) она вообще имеет одно из ключевых значений.

Что мы разберем:

  1. Зачем нужна эта страница?
  2. Структура страницы;
  3. Где давать ссылку на эту страницу?
  4. Готовим продающий текст.

Зачем нужна страница гарантий и возвратов?

Часто ли вы задумывались перед покупкой чего-либо о том какая гарантия на товар и каков процесс возврата? Даже если это что-то недорогое и необязательно электроника. Скорее всего, этот вопрос автоматически появлялся у вас в голове и вы явно должны были искать эту информацию на сайтах интернет-магазинов. 

Так вот, типичный вопрос, который появляется в голове посетителя вашего интернет-магазина в процессе его превращения в покупателя выглядит так:

А что будет, если товар придет некачественный?

А что будет, если я захочу вернуть товар?

А какая гарантия на товар?

На все эти вопросы должна отвечать страница гарантии и возвратов в интернет-магазине.

И, согласно аналитике, эту страницу часто просматривают перед покупкой, о чем говорит сравнительно высокая ценность этой страницы:

На фото видим, что ценность у страницы 155 рублей, что весьма немало для информационной страницы.

Поэтому цель этой страницы – донести до покупателя правила гарантии на товар и способы возврата, если что-то пошло не так. Он должен об этом знать еще до покупки.

Настоятельно рекомендую не пренебрегать этой информацией, так как это прямо влияет на ваш заработок.

Как правильно её оформить?

Чтобы сделать страницу качественно, надо забраться в голову покупателя и попытаться понять какие сомнения его одолевают перед покупкой. Вот список универсальных вопросов посетителя, на которые вам надо ответить:

  1. Как проверяется товар перед отправкой?
  2. Условия гарантии на товар?
  3. Каков процесс возврата бракованного товара?
  4. Можно ли вернуть товар без объяснения причин?
  5. Что и в какой последовательности делать для возврата товара?

Если ваша ниша подразумевает еще какие-то особенности, то их надо обязательно раскрыть.

Например, в одежде обязательно указать возможность примерки товаров перед покупкой. В технике написать, что гарантия официальная. Можно подсмотреть что предлагают ваши конкуренты и сделать как минимум также.

Разберем по пунктам.

Как вы проверяете товар перед отправкой?

Обязательно опишите в этом блоке как вы проверяете товар перед отправкой его покупателю:

  1. Проверяем комплектность и/или работоспособность;
  2. Кладем подарок, если он у вас предусмотрен;
  3. Упаковываем в три слоя пупырки;
  4. Потом кладем в коробку;
  5. И заматываем скотчем.

Пишите это простым языком, а если есть возможность даже записать короткое видео, то покупатели это точно оценят. Потом по количеству просмотров видео сами поймете:

Вот отличный пример как это делают ребята в интернет-магазине гитар.

В итоге у покупателя останется еще меньше сомнений, что товар до него дойдет не в кондиции.

Условия гарантии на товар?

Что вы тут напишите сильно зависит от особенностей вашего товара и ниши в целом. 

  1. Подразумевается ли гарантия в принципе?
  2. Какую гарантию предоставляет производитель на ваш товар?
  3. Какие документы необходимы для сохранения гарантии на протяжении всего гарантийного срока?
  4. Если у вас электроника, дайте ссылку на сайт производителя с указанием адресов сервисных центров. Либо разместите адреса сервис-центров на отдельной странице на своем сайте (только тогда за их актуальностью придется следить вам же).
  5. Обязательно оставьте заметку, что при возникновении гарантийного случая покупатель всегда сможет связаться именно с вами и вы подскажете что делать в конкретной ситуации. Не надо сливать людей производителям.

В общем, ваша задача – показать максимальную открытость и готовность решать проблемы с товаром.

Каков процесс возврата бракованного товара?

Про это я как раз готовлю большую статью вместе с опытными юристами в теме закона о защите прав потребителей. Очень большое количество нюансов в этих вопросах.

Пока могу лишь сказать, что бракованный товар вы в любом случае обязаны принять и вернуть деньги покупателю. Либо заменить на аналогичный. Это прописано в законе.

Донесите до покупателей процесс возврата или обмена бракованного товара. Честно. Без сухого языка, чисто по-человечески. Ну и не забудьте написать, что вы неоднократно проверяете товар перед отправкой, поэтому вероятность этой ситуации ничтожно мала. 

Можно ли вернуть товар без объяснения причин?

По закону, покупатель имеет на это полное право, что является для многих владельцев интернет-магазинов шоком :)

Более того, если вы не написали на своем сайте в какой срок он имеет это право сделать, по закону срок возврата товара надлежащего качества составляет 3 месяца с момента покупки.

Поэтому вы обязательно должны казать, что:

  1. Возврат товара надлежащего качества возможен.
  2. Что он возможен в течение 7/14/30/скольки-то дней с момента покупки. 
  3. И при отсутствии следов использования (бирки на месте, упаковка не вскрыта, нет следов использования)

Кстати, замечу, что на интернет-магазины не распространяется закон о невозврате чулочно-носочных изделий, парфюмерии и прочих товаров, которые в обыкновенном магазине вернуть нельзя. То есть покупатель имеет полное право вернуть купленные у вас трусы, если он их не носил.

Где размещать ссылки на страницу гарантий?

Мало написать, надо еще донести информацию до посетителей, чтобы они ее увидели.

Видел много магазинов, где страница гарантий была размещена где угодно, но только не на видном месте. Поэтому делаем так:

Размещаем ее в шапке сайта, где перечислены все информационные страницы:

Размещаем в подвале сайта на всякий случай:

И в карточке товаров:

Теперь покупатели точно не пропустят и уберут свои страхи и опасения.

Примеры текстов

Чтобы вам было проще, я подготовил шаблон текста, а вам останется лишь подправить под себя.


Не понравился товар? Вернем деньги! 

Вы можете вернуть любой купленный товар надлежащего качества без объяснения причин в течение Х дней после покупки, если:

  1. Товар не был в употреблении;
  2. Нет следов эксплуатации;
  3. Сохранены внешний вид, потребительские свойства и комплектация.

Вы ничем не рискуете! Почему мы даем такие гарантии? Потому что уверены в высоком качестве наших товаров и предлагаем Вам лучший выбор по соотношению цена-качество!

Тройная проверка качества

Перед отправкой товара, мы проводим тройную проверку качества:

  1. Проверяется комплектность товара;
  2. Проверяется работоспособность товара;
  3. Проверяется целостность упаковки;

Далее расскажите как вы упаковываете заказ

Вы можете не переживать, ваш заказ доедет до вас целым, невредимым и полностью работоспособным.

Надежная гарантия!

На весь товар, приобретенный в нашем магазине, предоставляется гарантия от производителя сроком на Х месяцев. 

При обнаружении брака, других недостатков или просто по вопросам купленного у нас товара незамедлительно сообщите нам об этом удобным для Вас способом:

  1. 8 (800) 000-00-00
  2. hello@ИМЯ_САЙТА.ru
  3. Ссылка на страницу всех контактов

Свяжитесь с нами и мы подскажем вам дальнейшие действия по гарантийному ремонту, замене товара или возврату денег за покупку.

Спасибо!


Один совет напоследок

Много. Очень много раз натыкались на такую схему развода покупателем:

  1. Покупатель оформляет заказ;
  2. Выкупает его, все ок;
  3. Проходит неделя, он звонит и говорит, что хочет вернуть по какой-то причине;
  4. Магазин говорит “Ок, высылайте, проверим, вернем”;
  5. Покупатель высылает, тихонько выжидает 2-3 дня;
  6. А затем начинает требовать срочного возврата на карту. Некоторые дают слабину и отправляют деньги до получения груза.
  7. Стоит ли говорить, что по факту в посылке приезжает вовсе не то, что заказывал человек.

Будьте внимательны и аккуратны!

Похожие статьи:

Метки:

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

2 Комментарии Ваш комментарий

  1. Аноним #

    07.03.2020 в 23:16

    Есть еще одна организационная проблема возврата у владельца небольшого интернет-магазина, у которого нет своего склада, а именно МЕСТО ВОЗВРАТА.

    Если вы отгружаете товар из квартиры или даже из фулфилмента, придется быть готовым к приему потенциального возврата в квартире/у подъезда, так как фулфилменты и КС в лучшем случае могут принять в своем ПВЗ возвратный товар (не все!), но НИКТО из них не будет:

    1) оценивать качество/комплектацию/упаковку/товарный вид возвращаемого товара;
    2) выплачивать клиенту деньги за возвращенный товар

    P.S. Выкрутиться можно, прося у клиентов фотографии брака и договариваясь о переводе на карту сбербанка ПОСЛЕ того, как клиент вернул товар в ПВЗ курьерки. Чаще всего удается договориться, но ни клиенту, ни владельцу этот процесс не доставляет особой радости. К тому же есть риск, что клиент сдал в ПВЗ некондиционный товар.

    Андрей, может Вы знаете курьерку/фулфилмент, которые берут на себя полностью работу с возвратами?

    • Андрей Родионов #

      10.03.2020 в 7:58

      Добрый день! Это скорее предмет обсуждения. В знакомом мне пункте СДЭКа, например, я договорился, чтобы все проверяли за меня. Но это я лично знаю руководителя этого отделения и это вне договора проходит.

Ваш комментарий



Андрей Родионов
Автор блога
 
Об авторе
Запуск
Вашего интернет-магазина
С юридической гарантией окупаемости

Узнать подробности