Приветствую!

Это пост для вас, если:

  • Вы не хотите терять деньги на пустом месте;
  • Вы предоставляете возможность самовывоза или наложенного платежа Почтой России;
  • Процент невыкупов у вас более 10% (минимум 10 из 100 посылок не забирают).

И сегодня мы поговорим о невыкупах:

  1. Что это вообще такое?
  2. 5 способов с ними бороться;
  3. Подробный алгоритм борьбы с ними с приоритетами.

Моя инструкция позволит вам существенно сократить количество невыкупов и поднять продажи при минимальных усилиях.

Поехали!

Что такое невыкуп?

Вы отправили заказ покупателю наложенным платежом Почтой России или в пункт самовывоза, а клиент так и не пришел за ним.

И в данном случае возникает несколько проблем сразу:

  1. Товар замораживается минимум на 35 дней в случае с Почтой России (время на доставку туда/обратно + 30 дней посылка хранится в отделении)
  2. Или минимум на 7-15 дней в случае работы с пунктами самовывоза (время на доставку туда/обратно + обычно 7 дней посылка лежит в пунтке самовывоза);
  3. На аналогичный срок замораживаются деньги, вложенные вами в товар;
  4. Доставка товара обратно на ваш склад оплачивается тоже вами.

Невыкупы есть в каждом магазине, который работает с Почтой или самовывозом, это нормально.

Но если процент невыкупов в вашем случае превышает 10-15% (10-15 невыкупов на 100 отправленных заказов), то с этим надо обязательно бороться. Тем более, что даже простейшие способы часто позволяют существенно сократить этот процент.

Важный момент!
Процент невыкупов сильно зависит от того с какими мыслями покупатель совершал у вас покупку. Если он покупал товар с мыслями «О какая штука, хочу такую!» или это была импульсная покупка на эмоциях, то по прошествии 2-3 недель с момента заказа покупатель мог уже остыть, да и деньги внезапно кончились. Процент невыкупов сильно выше в нишах подарков, безделушек, дешевых гаджетов и схожих тематиках.

Если же он осознанно подошел к покупке и долго выбирал товар, то и процент там существенно ниже.

Надеюсь, вы почуствовали разницу :)

Ну а теперь давайте разберемся как с ними можно бороться.

5 способов борьбы с невыкупами

#1. Внедряем напоминания

Это самый простой способ, с него рекомендую начинать.

Шаг №1. Пункты самовывоза.
Если вы даёте возможность самовывоза с помощью таких крупных компаний как СДЭК, IM-Logistics или PickPoint/Boxberry, то проверьте, отправляют ли они вашим клиентам напоминания о том, что заказ ожидает их в пункте самовывоза.

vbCG-cHFaRc

При отправке заявки на самовывоз этим компаниям вы все равно указываете номер телефона покупателя и им должно приходить напоминание.

Поэтому уточните у вашего менеджера:
1. Есть ли напоминание о том, что посылка прибыла в пункт самовывоза?
2. Есть ли напоминания о том, что срок хранения скоро заканчивается?

Шаг №2. 
С Почтой России все несколько сложнее, так как сама почта обычно не отправляет напоминания о том, что посылка прибыла в отделение. Хотя уже есть подвижки в этом направлении и иногда Почта шлёт sms получателю, если указан его телефон.

Поэтому тут я порекомендую следующее:

  1. Отправлять в обязательном порядке номер отслеживания покупателю, чтобы он сам мог отслеживать. Вот хороший пример как это делает один из моих коллег:
    1
  2. Загружать ваши номера отслеживания в сервис gdeposylka.ru, чтобы самостоятельно получать уведомления о доставке заказов в отделения почты. И далее уже напоминать о том, что неплохо бы и забрать.
  3. Или использовать различные сервисы автоматических уведомлений об отправке и прибытии посылки в почтовое отделение клиента. Вот примеры сервисов: раз, два, три.

Я за автоматизацию процессов и в большинстве случаев подобные уведомления сильно сокращают количество невыкупов в вашем интернет магазине. Но если и это не помогло, двигаемся дальше.

#2. Напоминания с «изюминкой»

Еще одним хорошим способом борьбы с невыкупами посылок является напоминание не о купленных товарах, а о подарке, который ждёт покупателя в посылке.

ar130047675997872

Этот метод лучше всего использовать в момент поступления посылки или когда уже осталось несколько дней до отправки заказа.

Как это выглядит:

  1. Вы звоните покупателю, представляетесь и спрашиваете удобно ли ему говорить;
  2. Говорите, что посылка уже прибыла в отделение покупателя или совсем скоро оттуда уедет;
  3. И ненавязчиво напоминаете о том, что в заказе ждёт интригующий сюрприз.

Всё!

Важно понимать, что подарок в данном случае не должен быть магнитиком, а должно быть действительно что-то приятное и запоминающееся. Но при этом не всегда обязательно что-то дорогое. Упор на слово «полезное«.

Если вы думаете внедрять вам подарки или нет, то просто вспомните когда вам последний раз кто-то дарил подарок в интернет магазине. И вспомните какие эмоции у вас в этот момент были :)

#3. Оплата за доставку при отправке наложенным платежом

Если ни один из методов выше не сработал, то потихоньку начинаем бороться с наплевательским отношением потребителя и просим копеечку в виде предоплаты.

Но не за всю стоимость товара, а только за самовывоз.

Тут два варианта:

  1. Фиксированная стоимость за любой вид самовывоза. Обычно это 50-150 рублей.
  2. Или просто предоплата стоимости выбранного самовывоза в размере 150-250 рублей.

Очевидные плюсы:

 Теперь хотя бы часть ваших расходов на возвраты невыкупов окупится;
 У покупателя будет ясная мотивация забрать заказ. Или потерять деньги, пусть и небольшие;
 Это первый шаг к приучению ваших покупателей к полноценной предоплате;
 Количество невыкупов гарантированно снизится.

Из минусов:

 Может оттолкнуть тех, кто принципиально не платит вперед. Сколько их будет в вашем случае — неизвестно.
 Если у вас неудобный процесс оплаты или нет приёма пластиковых карт, то некоторые покупатели также отвалятся.

Подобный метод не самый кардинальный, но позволит вам как минимум окупить невыкупы и серьезно сократить их процент.

#4. 100% предоплата за весь заказ

А этот метод уже из разряда «тяжелой артиллерии».

Тут все просто: вводим 100% предоплату как в пунктах самовывоза, так и в отделениях Почты России.

Для успешной реализации этого метода необходимо:

  1. Иметь удобный процесс оплаты;
  2. Принимать карты к оплате;
  3. Иметь хотя бы небольшую лояльную аудиторию, которая готова вам платить вперёд;
  4. Давать возможность получить скидку или спец. подарок за 100% предоплату;
  5. Работать как минимум 2-3 месяца.

Да, количество заказов на самовывоз упадёт. Но вместе с этим деньги вы будете получать гораздо быстрее. Проверено.

#5. Отказ от самовывоза и наложенного платежа

Если количество невыкупов в вашем интернет магазине стремительно ползёт вверх и никак его не снизить, то просто откажитесь от него, оставив только курьерскую доставку.

Какие я вижу в этом плюсы:
 Вы получаете деньги от покупателя в разы быстрее;
 При курьерской доставке процент отказов ничтожно мал.

Правда, есть и минусы:
 При небольшой стоимости товаров не все готовы платить за курьера;
 Охват курьерской доставки, конечно же, существенно меньше.

Это, пожалуй, самый радикальный метод борьбы с невыкупами и подходит иногда не всем, но работает он на 100%. Но позволяет увеличить оборачиваемость денег в разы и избежать кассового разрыва.

Алгоритм сокращения невыкупов

Теперь, когда вы ознакомились с пятью способами борьбы с невыкупами в интернет магазине, давайте расставим их по приоритетам и поймем с чего начать и чем продолжить.

Шаг №1.
Для начала решим, надо ли вообще с ними бороться. Если процент невыкупов больше 10%, то бороться надо однозначно. Даже если он существенно ниже, то не стоит откладывать эту работу, т.к. борьба с невыкупами неизбежно приводит к росту дохода :)

Шаг №2.
Посмотрите, настроены ли у вас уведомления покупателю о движении посылки:

  • При отправке посылки
  • Во время её прибытия в пункт самовывоза или отделение Почты России

Если не настроено — настройте. Поработайте месяц.

Шаг №3.
Если не помогло, то внедрите подарки (если вы это еще не сделали) и «добивайте» звонком с напоминанием о том, что в заказе ждёт сюрприз.

Шаг №4.
Если и это не изменило ситуацию, то выбирайте:

  • Отказаться от самовывоза в пользу курьера
  • Ввести 100% предоплату

Реализовать отказ от самовывоза технически проще, чем прикрутить онлайн оплату, если у вас её ещё не было до этого.

Буду рад, если вы поделитесь и своими наработками в области сокращения невыкупов в вашем интернет магазине.

По всем вопросам пишите в комментарии, буду рад помочь :)

Похожие статьи:

Метки:

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

14 Комментарии Ваш комментарий

  1. Виктор #

    10.06.2016 в 10:52

    Для моего магазина, который продает карнавальные товары -это проблема, так решение о покупке часто носит эмоциональный характер: «О какая штука, хочу такую!»

    При всех действиях, направленных на снижение невыкупов, а именно отправку на имейл и на телефон клиента номера трека для отслеживания посылки, опять же двойное уведомление о прибытии посылки в отделение, звонок клиенту с просьбой забрать товар, не удавалось снизить число невыкупов ниже 25 %.

    В итоге пришлось ввести 20 % предоплату на почтовые заказы. У меня на сайте это реализовано следующим образом: клиент при оформлении заказа выбирает соответствующий способ оплаты, вводит свое ФИО и ему автоматически формируется квитанция для оплаты в Сбербанке со всеми реквизитами. Ему нужно только ее распечатать и оплатить.

    • Андрей Родионов #

      10.06.2016 в 17:16

      Виктор, а сколько % от тех, кто оформил квитанцию, в итоге её оплачивает?

      • Виктор #

        10.06.2016 в 17:27

        Около 70 %

        • Андрей Родионов #

          10.06.2016 в 18:55

          Неплохо, я думал существенно меньше! А онлайн оплату почему до сих пор тогда не прикрутили? Ведь удобнее же в разы для покупателя. Можно ту же Я.Кассу использовать без интеграции. Счет просто выставляете и покупатель картой оплачивает. SSL не нужен. Так многие делают)

          • Виктор #

            10.06.2016 в 19:43

            Яндекс касса конечно есть. Просто в регионах еще много людей, которые не умеют делать платежи онлайн. Для них гораздо привычнее платить в сбербанке.

  2. Анна #

    10.06.2016 в 12:00

    Недавно у меня был довольно хитрый клиент, которому было необходимо получить на доставке несколько товаров на выбор (к сожалению, наша курьерская служба такой услуги не предоставляет: клиент может либо отказаться от всего, либо все оплатить). Когда я ему сообщила, что выбрать будет нельзя, он предложил отправить ему два разных заказа, а он все сравнит и один из оплатит. При этом, стоимость (и маржа) обоих товаров была настолько низка, что мне было совсем не выгодно гонять товар туда-сюда и платить за доставку и возврат второго товара. Схема действительно хитрая, меня загнали в угол :)
    А как бы вы, коллеги, поступили в таком случае?

    • Андрей Родионов #

      10.06.2016 в 17:15

      Анна, я бы отказал, особенно если заранее известно, что вы в особом плюсе от этого не останетесь.
      Можно, конечно, представить, что в следующий раз он точно закажи и «там-то я и навалюсь», но это маловероятно.

      Что вы в итоге сделали?

      • Анна #

        10.06.2016 в 18:25

        В итоге сказала ему, что выбрать таким образом может все равно не получиться, потому что нет гарантии, что оба заказа будут у одного курьера. Клиент согласился на один заказ и отказался от него. Думаю, в отместку :)

  3. Егор #

    12.06.2016 в 19:59

    Андрей, добрый вечер!

    Спасибо за статью. Актуальная вещь была когда-то.

    Могу посоветовать для читателей схему, которая помогла нам:
    — звонок сразу после заказа
    — письмо сразу после отправления с трек-номером
    — звонок по прибытию посылки
    — спустя три недели (если не забрали) еще звонок с напоминанием, что вот-вот посылка уедет.

    Андрей, скажите, пожалуйста, вы получили мое сообщение про А/Б тестирование ?)

    • Андрей Родионов #

      04.07.2016 в 7:02

      Егор, спасибо за то, что поделились опытом!
      Сообщение про А/Б тестирование получил, постараюсь вам ответить как будет возможность.

  4. Сергей #

    05.09.2016 в 22:42

    с невыкупами есть разные случаи, когда безответственный клиент попадается это одно, а вот когда конкурент или какой то пакостник, который целенаправленно пытается на создавать много заказов, то это уже сильно наносит убытки магазину. В итоге нужно вводить не просто предоплату.

    На западе давно уже платят в интернете по предоплате, и ни у кого с покупателей с этим не возникает проблем и недовольства, соответственно и проблем у магазина с невыкупами тоже нету.

    • Андрей Родионов #

      06.09.2016 в 7:10

      Сергей, на западе жёстко дерут, если не выполняешь обещания перед покупателями. А у нас что? В итоге куча мошенников и недоверие к предоплате в целом. Взращивайте доверие к своему магазину :)

  5. Андрей #

    15.10.2016 в 23:17

    Из указанных вами сервисов для SMS-уведомлений пользовались всеми тремя. Однозначно postiko лучше. Почтатрекер делался не для интернет-магазинов в принципе, заказово глюченный, получали большой негатив от клиентов.

Ваш комментарий





Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить