Приветствую!

Это пост для вас, если:

  • Вы не хотите терять деньги на пустом месте;
  • Вы предоставляете возможность самовывоза или наложенного платежа Почтой России;
  • Процент невыкупов у вас более 10% (минимум 10 из 100 посылок не забирают).

И сегодня мы поговорим о невыкупах:

  1. Что это вообще такое?
  2. 5 способов с ними бороться;
  3. Подробный алгоритм борьбы с ними с приоритетами.

Моя инструкция позволит вам существенно сократить количество невыкупов и поднять продажи при минимальных усилиях.

Поехали!

Что такое невыкуп?

Вы отправили заказ покупателю наложенным платежом Почтой России или в пункт самовывоза, а клиент так и не пришел за ним.

И в данном случае возникает несколько проблем сразу:

  1. Товар замораживается минимум на 35 дней в случае с Почтой России (время на доставку туда/обратно + 30 дней посылка хранится в отделении)
  2. Или минимум на 7-15 дней в случае работы с пунктами самовывоза (время на доставку туда/обратно + обычно 7 дней посылка лежит в пунтке самовывоза);
  3. На аналогичный срок замораживаются деньги, вложенные вами в товар;
  4. Доставка товара обратно на ваш склад оплачивается тоже вами.

Невыкупы есть в каждом магазине, который работает с Почтой или самовывозом, это нормально.

Но если процент невыкупов в вашем случае превышает 10-15% (10-15 невыкупов на 100 отправленных заказов), то с этим надо обязательно бороться. Тем более, что даже простейшие способы часто позволяют существенно сократить этот процент.

Важный момент!
Процент невыкупов сильно зависит от того с какими мыслями покупатель совершал у вас покупку. Если он покупал товар с мыслями «О какая штука, хочу такую!» или это была импульсная покупка на эмоциях, то по прошествии 2-3 недель с момента заказа покупатель мог уже остыть, да и деньги внезапно кончились. Процент невыкупов сильно выше в нишах подарков, безделушек, дешевых гаджетов и схожих тематиках.

Если же он осознанно подошел к покупке и долго выбирал товар, то и процент там существенно ниже.

Надеюсь, вы почуствовали разницу :)

Ну а теперь давайте разберемся как с ними можно бороться.

5 способов борьбы с невыкупами

#1. Внедряем напоминания

Это самый простой способ, с него рекомендую начинать.

Читайте также:   22 полезных сервиса для тех, кто открывает интернет магазин

Шаг №1. Пункты самовывоза.
Если вы даёте возможность самовывоза с помощью таких крупных компаний как СДЭК, IM-Logistics или PickPoint/Boxberry, то проверьте, отправляют ли они вашим клиентам напоминания о том, что заказ ожидает их в пункте самовывоза.

vbCG-cHFaRc

При отправке заявки на самовывоз этим компаниям вы все равно указываете номер телефона покупателя и им должно приходить напоминание.

Поэтому уточните у вашего менеджера:
1. Есть ли напоминание о том, что посылка прибыла в пункт самовывоза?
2. Есть ли напоминания о том, что срок хранения скоро заканчивается?



Шаг №2. 
С Почтой России все несколько сложнее, так как сама почта обычно не отправляет напоминания о том, что посылка прибыла в отделение. Хотя уже есть подвижки в этом направлении и иногда Почта шлёт sms получателю, если указан его телефон.

Поэтому тут я порекомендую следующее:

  1. Отправлять в обязательном порядке номер отслеживания покупателю, чтобы он сам мог отслеживать. Вот хороший пример как это делает один из моих коллег:
    1
  2. Загружать ваши номера отслеживания в сервис gdeposylka.ru, чтобы самостоятельно получать уведомления о доставке заказов в отделения почты. И далее уже напоминать о том, что неплохо бы и забрать.
  3. Или использовать различные сервисы автоматических уведомлений об отправке и прибытии посылки в почтовое отделение клиента. Вот примеры сервисов: раз, два, три.

Я за автоматизацию процессов и в большинстве случаев подобные уведомления сильно сокращают количество невыкупов в вашем интернет магазине. Но если и это не помогло, двигаемся дальше.

#2. Напоминания с «изюминкой»

Еще одним хорошим способом борьбы с невыкупами посылок является напоминание не о купленных товарах, а о подарке, который ждёт покупателя в посылке.

ar130047675997872

Этот метод лучше всего использовать в момент поступления посылки или когда уже осталось несколько дней до отправки заказа.

Как это выглядит:

  1. Вы звоните покупателю, представляетесь и спрашиваете удобно ли ему говорить;
  2. Говорите, что посылка уже прибыла в отделение покупателя или совсем скоро оттуда уедет;
  3. И ненавязчиво напоминаете о том, что в заказе ждёт интригующий сюрприз.

Всё!

Важно понимать, что подарок в данном случае не должен быть магнитиком, а должно быть действительно что-то приятное и запоминающееся. Но при этом не всегда обязательно что-то дорогое. Упор на слово «полезное«.

Читайте также:   Что такое дропшиппинг и почему я против него?

Если вы думаете внедрять вам подарки или нет, то просто вспомните когда вам последний раз кто-то дарил подарок в интернет магазине. И вспомните какие эмоции у вас в этот момент были :)

#3. Оплата за доставку при отправке наложенным платежом

Если ни один из методов выше не сработал, то потихоньку начинаем бороться с наплевательским отношением потребителя и просим копеечку в виде предоплаты.

Но не за всю стоимость товара, а только за самовывоз.

Тут два варианта:

  1. Фиксированная стоимость за любой вид самовывоза. Обычно это 50-150 рублей.
  2. Или просто предоплата стоимости выбранного самовывоза в размере 150-250 рублей.

Очевидные плюсы:

 Теперь хотя бы часть ваших расходов на возвраты невыкупов окупится;
 У покупателя будет ясная мотивация забрать заказ. Или потерять деньги, пусть и небольшие;
 Это первый шаг к приучению ваших покупателей к полноценной предоплате;
 Количество невыкупов гарантированно снизится.

Из минусов:

 Может оттолкнуть тех, кто принципиально не платит вперед. Сколько их будет в вашем случае — неизвестно.
 Если у вас неудобный процесс оплаты или нет приёма пластиковых карт, то некоторые покупатели также отвалятся.

Подобный метод не самый кардинальный, но позволит вам как минимум окупить невыкупы и серьезно сократить их процент.

#4. 100% предоплата за весь заказ

А этот метод уже из разряда «тяжелой артиллерии».

Тут все просто: вводим 100% предоплату как в пунктах самовывоза, так и в отделениях Почты России.

Для успешной реализации этого метода необходимо:

  1. Иметь удобный процесс оплаты;
  2. Принимать карты к оплате;
  3. Иметь хотя бы небольшую лояльную аудиторию, которая готова вам платить вперёд;
  4. Давать возможность получить скидку или спец. подарок за 100% предоплату;
  5. Работать как минимум 2-3 месяца.

Да, количество заказов на самовывоз упадёт. Но вместе с этим деньги вы будете получать гораздо быстрее. Проверено.

#5. Отказ от самовывоза и наложенного платежа

Если количество невыкупов в вашем интернет магазине стремительно ползёт вверх и никак его не снизить, то просто откажитесь от него, оставив только курьерскую доставку.

Читайте также:   Как открыть интернет-магазин?

Какие я вижу в этом плюсы:
 Вы получаете деньги от покупателя в разы быстрее;
 При курьерской доставке процент отказов ничтожно мал.

Правда, есть и минусы:
 При небольшой стоимости товаров не все готовы платить за курьера;
 Охват курьерской доставки, конечно же, существенно меньше.

Это, пожалуй, самый радикальный метод борьбы с невыкупами и подходит иногда не всем, но работает он на 100%. Но позволяет увеличить оборачиваемость денег в разы и избежать кассового разрыва.

Алгоритм сокращения невыкупов

Теперь, когда вы ознакомились с пятью способами борьбы с невыкупами в интернет магазине, давайте расставим их по приоритетам и поймем с чего начать и чем продолжить.

Шаг №1.
Для начала решим, надо ли вообще с ними бороться. Если процент невыкупов больше 10%, то бороться надо однозначно. Даже если он существенно ниже, то не стоит откладывать эту работу, т.к. борьба с невыкупами неизбежно приводит к росту дохода :)

Шаг №2.
Посмотрите, настроены ли у вас уведомления покупателю о движении посылки:

  • При отправке посылки
  • Во время её прибытия в пункт самовывоза или отделение Почты России

Если не настроено — настройте. Поработайте месяц.

Шаг №3.
Если не помогло, то внедрите подарки (если вы это еще не сделали) и «добивайте» звонком с напоминанием о том, что в заказе ждёт сюрприз.

Шаг №4.
Если и это не изменило ситуацию, то выбирайте:

  • Отказаться от самовывоза в пользу курьера
  • Ввести 100% предоплату

Реализовать отказ от самовывоза технически проще, чем прикрутить онлайн оплату, если у вас её ещё не было до этого.

Буду рад, если вы поделитесь и своими наработками в области сокращения невыкупов в вашем интернет магазине.

По всем вопросам пишите в комментарии, буду рад помочь :)



Похожие статьи:

Метки:

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

18 Комментарии Ваш комментарий

  1. Виктор #

    10.06.2016 в 10:52

    Для моего магазина, который продает карнавальные товары -это проблема, так решение о покупке часто носит эмоциональный характер: «О какая штука, хочу такую!»

    При всех действиях, направленных на снижение невыкупов, а именно отправку на имейл и на телефон клиента номера трека для отслеживания посылки, опять же двойное уведомление о прибытии посылки в отделение, звонок клиенту с просьбой забрать товар, не удавалось снизить число невыкупов ниже 25 %.

    В итоге пришлось ввести 20 % предоплату на почтовые заказы. У меня на сайте это реализовано следующим образом: клиент при оформлении заказа выбирает соответствующий способ оплаты, вводит свое ФИО и ему автоматически формируется квитанция для оплаты в Сбербанке со всеми реквизитами. Ему нужно только ее распечатать и оплатить.

    • Андрей Родионов #

      10.06.2016 в 17:16

      Виктор, а сколько % от тех, кто оформил квитанцию, в итоге её оплачивает?

      • Виктор #

        10.06.2016 в 17:27

        Около 70 %

        • Андрей Родионов #

          10.06.2016 в 18:55

          Неплохо, я думал существенно меньше! А онлайн оплату почему до сих пор тогда не прикрутили? Ведь удобнее же в разы для покупателя. Можно ту же Я.Кассу использовать без интеграции. Счет просто выставляете и покупатель картой оплачивает. SSL не нужен. Так многие делают)

          • Виктор #

            10.06.2016 в 19:43

            Яндекс касса конечно есть. Просто в регионах еще много людей, которые не умеют делать платежи онлайн. Для них гораздо привычнее платить в сбербанке.

  2. Анна #

    10.06.2016 в 12:00

    Недавно у меня был довольно хитрый клиент, которому было необходимо получить на доставке несколько товаров на выбор (к сожалению, наша курьерская служба такой услуги не предоставляет: клиент может либо отказаться от всего, либо все оплатить). Когда я ему сообщила, что выбрать будет нельзя, он предложил отправить ему два разных заказа, а он все сравнит и один из оплатит. При этом, стоимость (и маржа) обоих товаров была настолько низка, что мне было совсем не выгодно гонять товар туда-сюда и платить за доставку и возврат второго товара. Схема действительно хитрая, меня загнали в угол :)
    А как бы вы, коллеги, поступили в таком случае?

    • Андрей Родионов #

      10.06.2016 в 17:15

      Анна, я бы отказал, особенно если заранее известно, что вы в особом плюсе от этого не останетесь.
      Можно, конечно, представить, что в следующий раз он точно закажи и «там-то я и навалюсь», но это маловероятно.

      Что вы в итоге сделали?

      • Анна #

        10.06.2016 в 18:25

        В итоге сказала ему, что выбрать таким образом может все равно не получиться, потому что нет гарантии, что оба заказа будут у одного курьера. Клиент согласился на один заказ и отказался от него. Думаю, в отместку :)

  3. Егор #

    12.06.2016 в 19:59

    Андрей, добрый вечер!

    Спасибо за статью. Актуальная вещь была когда-то.

    Могу посоветовать для читателей схему, которая помогла нам:
    — звонок сразу после заказа
    — письмо сразу после отправления с трек-номером
    — звонок по прибытию посылки
    — спустя три недели (если не забрали) еще звонок с напоминанием, что вот-вот посылка уедет.

    Андрей, скажите, пожалуйста, вы получили мое сообщение про А/Б тестирование ?)

    • Андрей Родионов #

      04.07.2016 в 7:02

      Егор, спасибо за то, что поделились опытом!
      Сообщение про А/Б тестирование получил, постараюсь вам ответить как будет возможность.

  4. Сергей #

    05.09.2016 в 22:42

    с невыкупами есть разные случаи, когда безответственный клиент попадается это одно, а вот когда конкурент или какой то пакостник, который целенаправленно пытается на создавать много заказов, то это уже сильно наносит убытки магазину. В итоге нужно вводить не просто предоплату.

    На западе давно уже платят в интернете по предоплате, и ни у кого с покупателей с этим не возникает проблем и недовольства, соответственно и проблем у магазина с невыкупами тоже нету.

    • Андрей Родионов #

      06.09.2016 в 7:10

      Сергей, на западе жёстко дерут, если не выполняешь обещания перед покупателями. А у нас что? В итоге куча мошенников и недоверие к предоплате в целом. Взращивайте доверие к своему магазину :)

  5. Андрей #

    15.10.2016 в 23:17

    Из указанных вами сервисов для SMS-уведомлений пользовались всеми тремя. Однозначно postiko лучше. Почтатрекер делался не для интернет-магазинов в принципе, заказово глюченный, получали большой негатив от клиентов.

  6. Дмитри #

    13.05.2017 в 12:15

    Еще как вариант в письме-напоминалке можно сказать, что в случае невыкупа Ваш рейтинг в нашем магазине упадет и вы не сможете в дальнейшем оплачивать наложенным платежом. По-крайней мере мы так делаем.

  7. Сергей #

    23.07.2017 в 20:56

    С самого начала, отправлял исключительно по 100-ой предоплате, либо фиксированной предоплате за доставку. Не состоявшихся заказов в этом случае было от 20 до 30%. Не выкупов всего 8, более чем на 1500 отправлений. Сейчас решил попробовать отправлять без предоплаты. Посмотрю, как изменится ситуация. Но, кажется, на самом деле очень сложно убедить человека выкупить товар, который изначально и не собирался его выкупать.

    • Андрей Родионов #

      24.07.2017 в 12:18

      Сергей, выкупит он или нет во многом зависит насколько импульсивна была его покупка. Осознанно купленные товары выкупают почти всегда. «Одностраничные» товары могу иметь невыкуп вплоть до 70%.

Ваш комментарий



Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить