logo

На прошлой неделе у меня запустилась мастер группа для владельцев интернет магазинов (пишите, если хотите попасть) и на самом первом занятии мы подняли тему психологии покупателя и проследили его путь с момента попадания на сайт и до самой покупки. В этой статье я хочу сделать небольшую выжимку первой части занятия.

На протяжении всего пути с момента попадания на сайт покупатель встречается с множеством возражений, которые всплывают в его голове и ваша задача упростить движение с момента попадания на сайт до покупки.

Самое интересное то, что зачастую грабли для покупателей любовно разложены самими владельцами. :)

Эта статья позволит вам снять барьеры, которые мешают покупке именно у вас и по-другому взглянуть на психологию покупателя.

Каковы шаги покупателя?

Давайте попробуем разобрать самый простой путь покупателя с момента формирования идеи о покупке и до оформленного заказа.

Как идет процесс покупки в интернет магазине?

Вы можете сказать, что для вашего магазина эта схема не подходит и, не исключаю, что вы будете правы.

Это абсолютно нормально, что у каждого посетителя свои критерии покупки, но задача этой статьи заключается в формировании понимания процесса принятия решения о покупке посетителем. На основе этой информации вы уже легко сможете домыслить в нужную сторону.

Вы должны знать свою аудиторию как никто другой. Попробуйте прямо сейчас ответить себе на следующие вопросы:

  1. Почему у меня покупают? Чем я лучше других интернет магазинов?
  2. Какие факторы при выборе ИМ критичны для покупателя?
  3. Что поможет мне быть еще лучше для своих покупателей?

Ответы на эти вопросы и помогут вам понять как вы сможете улучшить свой сайт, сервис и бизнес в целом. А один из лучших способов узнать ответы на эти вопросы — это сделать «звонок вежливости» после получения заказа покупателем. Или с помощью email, но тогда отклика будет существенно меньше.

Теперь, пройдем еще раз по шагам покупателя и посмотрим что вы можете улучшить в своем интернет магазине для еще большего результата.

Формирование желания на покупку, поиск товара

Здесь пути пользователя воистину предугадать невозможно, но вы можете прямо повлиять на то, чтобы вас находили именно те, кто заинтересован в покупке именно ваших товаров. Сделать это можно, используя лишь способы привлечения целевого трафика. Это тема для отдельной статьи и сегодня мы её затрагивать не будем.

Попадание на сайт

Итак, посетитель попал к вам на сайт. Будем считать, что он попал к вам по рекламе и действительно заинтересован в покупке предлагаемых вами товаров.

Чаще всего он попадает на одну из двух страниц:
— Страница каталога
— Карточка товара

Рассмотрим оба варианта.

Страница каталога

К примеру, вы даете рекламу по ключевому запросу «Масла для волос» и посетитель по клику попадает на соответствующую категорию товаров.

Масла для волос

Чаще всего оценка вашего сайта идет по следующим параметрам:

Совпадает ли ожидаемое с увиденным?

Логично предположить, что кликнув на «Масла для волос», пользователь должен увидеть масла для волос. Если это не так, вы потеряли покупателя и слили деньги на рекламу.

masla

Достаточен ли ассортимент в категории товара?

Если взору посетителя открылись 5 видов масла для волос, то вряд ли вы зацепите внимание посетителя столь скудным ассортиментом. Само собой, это утверждение не подходит под все 100% случаев.

Но, чаще всего, если посетитель увидит небольшое количество товара в категории, которая подразумевает широкий ассортимент, то велик шанс потерять визит.

masla1

 

Кстати, есть и обратная сторона медали. Если у вас в категории 100+ товаров и не подразумевается какая-либо фильтрация или иная помощь с выбором, то это может вызвать сложности с восприятием и обработкой покупателем большого количества товара. Избавиться от этого помогут фильтры, рекомендации и вложенные подкатегории.

Если в системах аналитики сайта вы видите просмотр ровно одной страницы категории и тут же выход, то начинайте копать в предложенную мною сторону.

Карточка товара

Если покупателя на первый взгляд все устроило в категории товара, то велика вероятность перехода в карточку товара.

Попробуем представить ход мыслей посетителя.

Подходит ли этот товар?

В работу включается описание товаров, фотографии и технические характеристики товаров. Про это я уже многократно писал у себя, в частности здесь.

Применительно к маслам для волос, ваша задача не просто описать состав и объем флакона, но и попытаться продемонстрировать эффект от применения «было — стало». Подумайте, по каким еще критериям посетитель может принять решение о том, подходит ему этот товар или нет.

Где дешевле всего?

Есть товары, которые легко сравнить по цене (электроника), а есть которые сложно (одежда, handmade).

В первом случае начните изучение вопроса выхода из ценовой конкуренции.

Еще одним хорошим ходом будет дать покупателям максимально возможную низкую цену, но при соблюдении нескольких условий:
— 100% предоплата
— Забор только при самовывозе
— Тут придумайте что-то еще для себя

Иными словами, предложите максимально низкую цену, но при этом сделайте покупку неудобной.
Рядом с этой ценой разместите «нормальную» цену, купив по которой покупатель получит все блага: подарки, доставку и что еще у вас там есть.

Таким образом вы выключаетесь из ценовой гонки и покупатель уже не сравнивает вас по цене с другими магазинами, а выбирает между двумя предложенными вами вариантами.

Если же вы хотите еще поработать над повышением среднего чека, то вот еще хороший пример от одного из известных интернет магазинов электроники:

several_prices

Тут можно убить двух зайцев:

  1. Уйти от ценовой конкуренции за счет самой низкой цены;
  2. Повысить средний чек за счет дополнительных комплектов.

Попробуйте внедрить хотя бы для части товаров и оцените эффект.

Чем вы лучше или хуже других?

Товар подходит, с ценой разобрались и теперь самое время вам выделиться среди других интернет магазинов, с которыми вас, вероятно, сравнивают.

В этом, несомненно, поможет поиск своего УТП и грамотная его трансляция на сайте. Проще всего сделать это в виде мини баннеров на странице товара или в категории товара.

Пример №1:

utp1

Пример №2:

utp2

Желание купить в вашем магазине сформировано

На этом этапе пользователь уже почти принял решение о покупке и выбрал товары. Теперь ваша задача сделать этот процесс для него комфортным.

Выбрав товар, предполагаем, что пользователь заинтересуется способами доставки, гарантиями и другой информацией, которая позволит ему сформировать окончательное решение в вашу пользу.

Информационные страницы

Если посетитель изучает информационные страницы, то вероятность покупки уже довольно высока. Иначе зачем ему просто так интересоваться способами доставки?

Доставка и оплата

На эту тему у меня есть хорошая статья, которую я рекомендую к прочтению. Суть сводится к тому, что за 5 секунд пользователь должен понять сколько будет стоить доставка до его города и как долго будет идти товар.

map

«Проверка на Красноярск».
Попробуйте сейчас зайти на ваш сайт и сколько времени вам потребуется для оценки сроков и стоимости доставки в Красноярск? Или любой другой регион РФ. Если более 7 секунд, то дела плохи и страницу надо менять.

И еще важно сделать так, чтобы не было никаких ссылок на другие сайты. Чаще всего владельцы небольших ИМ ленятся рассчитывать доставку и делают ссылки на сайты почты РФ, транспортных компаний, где любезно предлагают воспользоваться калькулятором для расчета доставки.

А теперь представьте себе пользователя, который так и жаждет перейти на другой сайт и долго вспоминать свой индекс, объемный вес груза и размеры посылки. Это неуважение к вашему покупателю. Вы должны предоставить все расчеты на своем сайте и сделать все, чтобы ему было удобно.

О нас / О компании

По этой странице я подготовил тоже весьма неплохую статью, где я рассказываю о том как лучше всего подготовить эту страницу. Если кратко, то чем больше вы будете открыты для аудитории, тем лучше это будет для вас.

Никаких «Наша команда…» или «Коллектив нашего интернет магазина…«.

Есть конкретный человек — ВЫ. От первого лица и пишите. Фотографию не забудьте :)

Вы даже не представляете как долго и упорно мне приходится бороться с теми, кто боится рассказывать о себе на страницах своего же сайта. Есть, конечно, случаи, когда этого делать не стоит (параллельная работа в госорганах, например), но в большинстве случаев, благодаря вашей открытости на этой странице, к вашему сайту будет на порядок больше доверия.

Контакты

Это не просто страница, на которой можно разместить форму для обратной связи.

На этой странице вы должны описать все возможные способы связи с вами:

  1. Телефон в международном формате. Проверьте, что с мобильного устройства можно кликнуть по нему и позвонить.
  2. Почта с активной ссылкой
  3. Skype при наличии
  4. Онлайн консультант
  5. Обратный звонок (продублируйте кнопку)
  6. Адрес офиса напишите текстом и разместите на Яндекс.Картах или Google Maps
  7. Адрес магазина или пункта самовывоза. Так же разместите на карте.

Очень важно не просто разместить контакты, но и на самом верху разместить текст, сигнализирующий о том, что вы готовы всегда ответить на любые вопросы и помочь сделать правильный выбор.

Гарантии и возврат

Не стоит называть страницу «Возврат товара» или «Как вернуть товар?». Это сразу формирует негативную окраску, даже если товар у вас качественный и проблем с возвратом нет.

Лучше назовите её как-нибудь так:

  • Наши гарантии
  • 7 гарантий
  • 100% гарантия

Содержание страницы может и не меняться, но под таким заголовком страница будет восприниматься уже иначе. На этой странице вы должны четко и максимально прозрачно описывать гарантию на товары и процесс возврата в случае недовольства покупателя или брака.

Не бойтесь давать расширенные гарантии из разряда «Возврат в течение года без объяснения причин» при условии сохранения товарного вида. По моей статистике, количество людей, которые недобросовестно пользуются подобными возвратами ничтожно мало, а выгода для покупателя от такой возможности очевидна. Снимаем еще один барьер, хотя и не для всех товаров подходит.

Отзывы

На эту тему у меня тоже есть отличная статья. Посмотрите как можно правильно просить писать отзывы.

Вот к чему приводит грамотная работа с отзывами покупателей:

review

 

Кто бы что ни говорил, отзывы о магазине и о товарах читали и будут читать. Вопрос в доверии посетителя к этим отзывам. Если вы пишете отзывы сами в формате «Спасибо, все товары получил, магазин отличный!», то доверия к таким отзывам ноль.

«Разбавляйте» реальные отзывы своими, если вы чувствуете недостаток в реальных. Только делайте это с умом, креативностью и без излишней приторности.

Все негативные отзывы должны в обязательном порядке иметь ответ от администрации сайта. Это хороший сигнал для посетителя.

Старт оформления заказа

Выбрав товары и изучив способы доставки/оплаты, посетитель готов превратиться в покупателя и начинается процесс оформления заказа. В этом вам поможет еще одна моя статья, в которой я подробно описываю оптимальную для большинства случаев реализацию. Стоит, правда, заметить, что статья уже успела устареть с 2012 года, но общие правила до сих пор верны.

Несколько советов на этом этапе:

  1. Сделайте процесс оформления заказа простым. Никаких капч, соглашений с правилами и обязательных регистраций;
  2. Если шагов несколько, то обязательно показывайте на каком шаге находится посетитель и сколько еще шагов осталось;
  3. Вам жизненно необходимо только 2 поля для заполнения:
    — Имя
    — ТелефонВсе остальные данные вы можете запросить по телефону когда будете связываться с покупателем.
    Опционально можно добавить:
    — Email
    — Адрес
    — Комментарий к заказуВСЁ!
  4. Кнопка, подтверждающая заказ, должна быть названа соответствующим образом: «Оформить заказ» или «Оформить заказ и получить подарок».

Каждый магазин по-своему индивидуален за счет ассортимента или своей аудитории, так что волшебной таблетки на всех не найдется. Упрощайте, пробуйте, тестируйте.

Какие барьеры мы сняли?

А теперь, когда вы осознали путь, который приходится проходить посетителю чтобы стать покупателем, предлагаю рассмотреть какие барьеры в сознании потребителя вы сможете снять благодаря изложенной выше методике:

Подойдет ли мне этот товар?

Хорошее описание товара, качественные фотографии и отзывы потребителей сделают свое дело.

А не дорого?

Многие сравнивали и будут сравнивать вас по цене с другими магазинами и вы лучше меня понимаете, что демпинг выгоден только для покупателя. Поэтому воспользуйтесь способами выхода из ценовой гонки и исключайте сравнение вашего магазина с другими по цене.

Пускай лучше сравнивают предложенные вами комплекты и выбирают из них.

А вдруг не привезут?

Четко и лаконично опишите условия доставки и оплаты на информационной странице и на карточке товара.

Вы должны соблюдать заявленную стоимость и сроки доставки.

Смогу ли я вернуть товар?

Снимите и этот барьер, дав лояльные условия возврата и расширенную гарантию. Не бойтесь, что кто-то сможет воспользоваться вашей лояльностью. Да, такие люди будут, но большинство оценит это по достоинству.

Стоит ли доверять этому интернет магазину?

Повысьте к себе доверие еще до покупки за счет страниц «О нас» и «Отзывы». Также, активные акции с близким сроком окончания лишний раз продемонстрируют, что ваш интернет магазин жив и не пустышка.


 

Я описал всего лишь 5 барьеров, но в реальности их куда больше и ваша задача искать через какие барьеры приходится проходить пользователям и своевременно их убирать.

Пишите в комментариях какие есть у вас барьеры и я подскажу как от них можно будет избавиться.

Спасибо за внимание!



Похожие статьи:

Метки: ,

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

2 Комментарии Ваш комментарий

  1. Евгений #

    21.09.2015 в 11:30

    Класс! Просто готовый чек-лист, за который в интернете многие просят денежку…
    Продолжайте в том же духе, очень полезно.

Ваш комментарий



Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить