Друзья и коллеги! Сегодня я хочу поделиться с вами опытом человека, которому я очень доверяю. И, более того, вы уже с ним знакомы.

Это Наталья Тищенко, бессменный руководитель курьерской службы для интернет магазинов Навигатор-Курьер, с которой мы давно и успешно сотрудничаем.

Navigator

Наталья с удовольствием согласилась рассказать свою внутреннюю кухню, а также с какими сложностями и трудностями сталкиваются молодые и не очень интернет магазины, а также как проще всего оптимизировать свои бизнес-процессы на этапе старта вашего интернет магазина.

И эта ценная информация идёт напрямую из первых рук руководителя курьерской службы для интернет магазинов, которая прекрасно себя чувствует на рынке уже несколько лет.

Эта статья откроет вам глаза на многое:

  1. 6 препятствий для развития вашего интернет магазина;
  2. Способы быть ближе к своему покупателю;
  3. Конкретные советы выбора курьерской службы;
  4. И, конечно же, обязательный бонус от Натальи.

Не проходите мимо и впитайте этот ценнейший опыт!
Эх, если бы у меня была когда-то такая возможность…

Далее повествование идет от лица Натальи Тищенко

6 ключевых препятствий

Мы, Навигатор-курьер, ежедневно сталкиваемся с препятствиями или недоработками, мешающими развиваться интернет магазину вне зависимости от его величины.

Препятствие №1. Большое количество поставщиков

Многие интернет магазины пытаются уже на старте охватить максимально возможный ассортимент и заключают контракты с несколькими поставщиками.

При этом мало кто может себе позволить обеспечить полный ассортимент на собственном складе и поэтому каждый раз при оформлении сборного заказа нужно объехать как минимум 2-х, а то и 3-х или 4-х поставщиков. А потом еще и доставить весь этот комплект покупателю. Сложно и дорого.

Вот так может выглядеть география поставщиков по Санкт-Петербургу:

map

Плюсы работы с несколькими поставщиками:
 Широкий ассортимент на старте;
 Возможность перехватить отсутствующий товар у другого поставщика.

Минусы такой схемы:
Часть товара может отсутствовать у поставщика, причем известно это становится, когда Вы или курьер уже находитесь на его складе, а отсутствие одного из товаров может привести к отмене всего заказа (риск повышается с ростом количества поставщиков);
Каждая точка (адрес) — это Ваше драгоценное время или оплата за выезд курьерской службе (курьер получает фиксированную оплату за каждый адрес выезда);
Срок доставки увеличивается минимум на 1 раб.день, потому что товар нужно не только идентифицировать, но и скомплектовать, упаковать и промаркировать (можно всё самому сделать, если не жалко времени);
При доставке клиент вправе отказаться от части или всего заказа (прощай часть маржи);
Получатель может отказаться оплатить стоимость доставки, даже если ничего не купил, мотивируя это тем, что товар не того размера, оттенка, рисунка или ожидаемого качества (это реальность);
Если покупатель при отказе от заказа готов оплатить доставку, то это не окупит Ваших затрат.

Вывод: старайтесь минимизировать количество поставщиков, особенно на старте.



Препятствие №2. Склад поставщика далеко

Если поставщик находится за пределами города — это означает, что получение товара займет больше времени и скажется на сумме выезда курьера: чем дальше поставщик, тем дороже.

Не все курьерские службы осуществляют забор у поставщика за пределами города, а если осуществляют – это может еще больше увеличить сроки доставки конечному клиенту.

Связано это с тем, что у многих служб доставки выезды в пригороды осуществляются раз в 2-3 дня, чтобы везти в указанном направлении большее количество заказов. Это целесообразно с той точки зрения, что выезд за пределы города (в крупных городах) отягощается пробками в утренние и вечерние часы, а также большими потерями времени.

Вывод: старайтесь находить поставщиков в пределах города (актуально для крупных городов).

Препятствие №3. Выбор популярного поставщика и/или крупного поставщика

Очень важно учитывать сроки оформления и выдачи товара. Если поставщик популярен, то ожидание выдачи товара может существенно затянуться по времени.

Причины:

  1. Оформление документов (печатается много бумаги);
  2. Товар не скомплектован (не успели);
  3. Везде очереди – на оформлении товара, на выдаче;
  4. И так далее Улыбка

Это неизбежно ведет к увеличению стоимости получения (как правило, ожидание курьером свыше определенного времени оплачивается дополнительно) или к отъезду курьера без товара (при слишком большом времени ожидания). Это не надуманное препятствие, а вполне реальное, которое может испортить всю работу магазина.

Читайте также:   Что такое дропшиппинг и почему я против него?

Вывод: изучите процесс выдачи товара и/или найдите наиболее оптимальный способ забора товара у поставщика.

Препятствие №4. Забыли про объемный вес

Вы об этом даже и не догадывались!

Это препятствие касается легких, но габаритных товаров, особенно в части их перемещения между городами, где в ходу расчет стоимости не только по фактическому весу, но и по объемному.

Факт: оплачивается тот вес, который больше.
Международная формула расчета объемного веса: длина*ширина*высота(см)/5000

Этот нюанс часто становится явным уже после того, как ниша выбрана, товарные каталоги сформированы (картинки, цена, описание), с поставщиком договорились, цены в курьерке по фактическому весу пробили, рекламу запустили. И получается, что подушка, с фактическим весом полкилограмма, имеет объемный вес уже больше 10-ти кг.

Вывод: выбирая нишу, не забывайте рассчитывать объемный вес для планирования расходов на логистику.

Препятствие №5. Не всегда верное понимание о приоритетных способах оплаты за заказы

Недавно у меня была встреча с представителем готовящегося к запуску интернет-магазина и с его слов наличная оплата заказа востребована только на 20%, остальные 80% покупателей готовы делать предоплату электронными деньгами.

Опровергаю сие недоразумение, основываясь на нашей статистике:
Покупатель в подавляющем количестве случае хочет оплатить товар уже ПОСЛЕ того, как его увидел (пощупал, примерил), а это значит, что приоритетные способы оплаты – это оплата наличными и пластиковыми картами при получении товара.

Нюанс №1:
Предоплата производится чаще всего в том случае, если за это обещают скидки/бонусы и тем магазинам, уровень доверия к которому уже сформировался и находится на высоком уровне.

Нюанс №2:
Тенденция оплаты кредитными картами растет, но комиссия курьерской службы за прием оплаты посредствам кредитной карты примерно в 2 раза выше (2,5-3%), нежели при приеме наличных денег (в среднем, 1,5%). При низкомаржинальном товаре это имеет ощутимое значение для интернет магазина.

Вывод: покупатели любят платить при получении товара вне зависимости от стоимости доставки (курьер, самовывоз, наложка).

Препятствие №6. Я не знаю как тебя зовут

Факт: при доставке товара курьером 75% покупателей не знают, как называется магазин, в котором они купили товар, а также не имеют его координаты.

Запоминание магазина, в котором покупатель приобрел товар — это важный момент, выявленный нами и влияющий на повторность покупок. Я писала уже об этом здесь (раз, два) в своем интервью пару лет назад, но хочу еще раз на этом остановиться.

Чтобы Вас запомнили нужно:

  1. Сделать то, что не делают другие (к вопросу об УТП для интернет магазина);
  2. Сделать больше, чем от вас ожидают, тем самым принеся дополнительную радость от покупки и этим запоминаться;
  3. Рассылки покупателям о новинках, акциях и т.п., в том числе в печатном виде вместе с заказами;
  4. На вас также работает продуманная оригинальная упаковка, укладка товара, личные благодарственные письма и функциональные подарочки, особенно если ваша целевая аудитория женская. Да, комплектация товара займет больше времени, упаковка и маленькие презенты съедят некоторое количество бюджета, но это несоизмеримо с затратами на привлечение новых клиентов. Тем более, здесь есть еще один приятный момент – получение дополнительных бесплатных покупателей (тех, на привлечение которых не было потрачено 0 руб.). Это те люди, которым похвастались всеми покупками из Вашего магазина.

Вывод: нужно не забывать о том, что люди покупают не вещь, а эмоции, которые они испытывают от владения ею. Упаковка – это часть эмоций.

Как стать еще ближе к своему покупателю?

Стать еще ближе к покупателю вам поможет адекватная курьерская служба. Поэтому напишу некоторые рекомендации для выбора таковой:

Выбор компании по спектру оказываемых услуг

Сотрудничество с одной службой доставки.

Многие магазины хотят, чтобы доставку по всем направлениям осуществляла одна компания.

Это с одной стороны это очень удобно:
Заявки подаются через одно окно;
Деньги в интернет магазин поступают от одного контрагента;
При заборе курьеру можно отдать заказы по всем направлениям и заплатить за это один раз.

Читайте также:   22 полезных сервиса для тех, кто открывает интернет магазин

НО, всякая компания имеет сильные и слабые стороны
Кто-то быстро и недорого доставляет по Москве или СПб, но доставку в регионы предлагает существенно дороже, чем у конкурентов;
Или компания предоставляет широкую сеть пунктов самовывоза, но стоимость доставки запредельная;
Или компания осуществляет забор заказов у интернет магазинов и предоставляет прекрасный сервис по доставке, а у их поставщиков забор не производит;
Или компания соблюдает сроки доставки за приемлемую стоимость, но хранение и комплектацию не предоставляет.

Сотрудничество с несколькими службами доставки.

Исходя из сказанного выше, часть магазинов формируют свой сервис из услуг нескольких компаний.

На что только не пойдешь ради покупателей!

Явным плюсом в такой тактике, помимо качественного и доступного сервиса по всем направлениям, является также разъединение денежных потоков. Если, не дай бог какая-то курьерская служба вдруг перестанет своевременно возвращать платежи или прикажет долго жить, то остальные средства не дадут случиться провалу в продажах.

Кстати, именно такая ситуация сложилась с одной из крупнейших курьерок для интернет магазинов в РФ. Долги возвращают до сих пор, но уже под другим именем. К слову, несмотря на все проблемы, эта компания не останавливала свою деятельность и исправно доставляла заказы покупателям.

Сотрудничество с агрегаторами.

Не так давно на рынке появились так называемые агрегаторы, которые являются посредником между отправителем (магазином) и курьерской службой. В арсенале такой компании несколько курьерских служб, т.к. целью является предложить все возможные варианты услуг и цен для отправителей.

Плюсы сотрудничества с агрегатором:
Значительно расширяется спектр предлагаемых услуг и цен;
Можно работать с одной или с десятью служб доставки одновременно, подписав лишь 1 договор и взаимодействуя с компанией-агрегатором, управлять всей логистикой в рамках единого личного кабинета;
Заявки отправляются через одно окно (единый интерфейс программного обеспечения), отчетность предоставляет только одна компания, деньги также аккумулирует одна компания, вопросы и возможные проблемы также решаются только с одной компанией.

Минусы сотрудничества с компанией-агрегатором:
Компания агрегатор часто искажает информацию, которую получают непосредственно от курьерской службы по тому или иному вопросу и дезинформирует магазин;
Компания агрегатор не несет прямой ответственности за ошибки курьерской компании, по этой причине сроки денежной компенсации могут увеличиваться, т.к. претензия предъявляется непосредственно курьерской службе;
 Также увеличиваются сроки возврата денежных средств по той причине, что сначала деньги компания-агрегатор должна получить на свой р/с и только потом уже перечислить отправителю;
Глючность системы, через которую оформляются заявки и отслеживается состояние заказов; поскольку система агрегатора интегрирована с ПО нескольких курьерских служб любое изменение в ПО курьерской службы тянет за собой программные ошибки и нестыковки;
Экономии на заборе заказов не выйдет, потому что агрегатор – это не курьерская служба, и если магазин выбрал для доставки по Питеру компанию А, то компания А приедет и заберет только заказы для доставки по Питеру.

В общем, дело хлопотное и стоит ли оно того или нет, сказать может только сам магазин после некоторого срока сотрудничества с агрегатором.

Выбор компании по тарифам

Перед принятием решения о сотрудничестве далеко не лишним будет уточнить, что включено в стоимость доставки.

Зачастую привлекательные тарифы на доставку обусловлены разъединением стоимости непосредственно доставки и таких важных услуг как

  1. Смс-информирование;
  2. Ожидание курьером на адресе (примерка);
  3. Возможности частичного выкупа;
  4. Предварительный звонок покупателю перед выездом на адрес;
  5. Кассовое обслуживание;
  6. И так далее.

Согласитесь, что без некоторых пунктов комфортная для получателя доставка состояться не сможет.

Все становится явным уже после первого получения расчета и выясняется, что:
— Смс-ки оплачиваются дополнительно;
— Прозвон оператором отдельно;
— Забор товара вовсе не входит в стоимость доставки;
— Получатель может частично выкупить заказ, но за это с магазина снимут еще порядка 20-50 руб. и т.п.

Так что заранее узнайте все подводные камни.

Выбор компании по величине и репутации

Как же быть? Одни советуют выбирать большие компании, мотивируя это тем, что они стабильны, давно на рынке, у них большой спектр услуг и минимальные риски банкротства.

Читайте также:   Как упаковать заказы в интернет-магазине?

Другие говорят, что лучше останавливаться на маленьких компаниях, потому что они более гибкие, легко идут на встречу и подстраиваются под требования и пожелания интернет-магазинов.

Это неправильные аргументы.

Риски того, что все накроется медным тазом абсолютно одинаковые у всех компаний! Маленькой организации может не хватить опыта, а в большую могут прийти новые управленцы или новые идеи, которые могут привезти к краху. Бизнес – это ведь всегда риск.

Стабильным в компании должно быть только высокое качество сервиса, остальное должно постоянно развиваться в угоду тенденциям рынка, иначе более сильные игроки вытеснят с рынка.

Например, если…

  • Невозможно дозвониться;
  • На почту не отвечают или отвечают очень долго;
  • Переводят стрелки на разных специалистов;
  • Заказы теряют и не находят;
  • Долго рассматривают и удовлетворяют претензии;
  • Ошибки в комплектации заказов;
  • Неточности в расчетах и т.п.

… и с течением времени нет динамики в положительную сторону — это тревожный звоночек.

Кстати, пресловутая гибкость маленьких компаний – это характеристика короткого начального промежутка ее деятельности. Компания либо будет развиваться дальше, либо загнется.

Если компания идет дальше, то та гибкость, на которую первоначально делаются ставки, постепенно исчезает, а на смену приходят четкие и незыблемые правила и порядки. Подстраиваться под каждого клиента становится просто нереально, так как с ростом числа заказов и расширением спектра услуг процессы компании сильно изменяются. Если совсем недавно можно было позволить застрять у поставщика на лишние полчаса, то сейчас это уже грозит срывом половины доставок.

Вывод следующий: главное при выборе компании — это то, как она использует свой опыт:

  1. Устраняет ли недочеты в системе коммуникаций (вам быстро отвечают на сообщения, дозвониться не составляет труда);
  2. Обучает ли своих сотрудников (нет противоречащей информации);
  3. Совершенствует ли свое программное обеспечение (например, становится проще и быстрее подать заявку прямой автоматической связью вашего интернет магазина с ПО курьерской службы);
  4. Наращивает ли спектр услуг (открылись новые пункты самовывоза);
  5. И так далее.

Читайте отзывы правильно!

Подходя к вопросу выбора курьерской службы,также ориентируйтесь на отзывы на специализированных ресурсах в сети. Они помогают примерно сформировать впечатление о подходе той или иной службы доставки для интернет магазинов.

Важно, что следует обращать внимание не на количество гневных сообщений, а на качество реагирования на них представителя компании. Отрицательных отзывов будет всегда больше, чем положительных и это связано со следующим:

  1. Отрицательные отзывы люди пишут охотнее, дабы хоть как-то слить негатив. Попросите их хороший отзыв оставить, месяц просить будете Улыбка;
  2. Владельцы магазинов рассказывают страшные истории, не разобравшись с условиями и правилами работы своего партнера.

Но когда представитель компании не уходит в подполье, а грамотно, оперируя фактами, отвечает и доказывает несостоятельность обвинений, когда публично извиняется за действительные огрехи и обещает все исправить, когда не оглашает конфиденциальные сведения, это сразу говорит о порядочности и о том, что в этой компании есть хотя бы один эксперт.

В заключение

Именно этим экспертом я считаю Наталью Тищенко, которая и подготовила для вас эту статью на основе своего опыта руководства и владения развивающейся курьерской службы для интернет магазинов.

И если вы хотите получить от Натальи Тищенко бесплатную и профессиональную консультацию в организации логистики для вашего интернет магазина, то отправьте заявку в форму ниже:

Ваше имя (обязательно)

Ваш E-Mail (обязательно)

Адрес вашего сайта (если есть)

Телефон для связи

Тема

Какой вопрос вы хотите решить?

captcha

Введите код с картинки выше

Наталья лично ответит вам и поможет построить наиболее эффективную логистику для вашего интернет магазина. Она сделает это со всей долей ответственности, я могу поручиться за неё, так как мы с ней уже давно работаем и я ей полностью доверяю.



Похожие статьи:

Метки:

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

3 Комментарии Ваш комментарий

  1. Мария #

    18.02.2015 в 21:59

    Большое спасибо! Очень содержательная статья. Всего два месяца доставляю (только пошли заказы) через курьерскую службу — мне нравится, как они работают. Однако, в статье описан ряд возможных проблем, о которых я даже не подозревала. Предупрежден, значит — вооружен. Спасибо!!!

  2. Артем #

    07.03.2015 в 14:33

    Спасибо!
    Вопрос доставки сейчас один из самых острых, т.к. близится сезон, да и вообще полностью все, что связано с доставкой и подготовкой товара отдаю на аутсорс.
    Курьер- лицо компании, не хотелось бы попасть на тех, кто угробит заказы (:

    Собственно, как и все Ваши статьи, очень полезно!
    Спасибо, Андрей!

Ваш комментарий



Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить