logoСегодняшней статьей я бы хотел затронуть тему, которую многие ставят на первое место, но зачастую в процессе ведения своего бизнеса старательно игнорируют. Речь пойдет об уровне сервиса в вашем интернет магазине.

После прочтения этой статьи вы сможете существенно поднять уровень сервиса, а вместе с тем и поднять лояльность ваших покупателей.

И, самое главное, много усилий для этого не потребуется!

Рассмотрим пошагово:

  1. Шаг 1. Покупатель оформил заказ;
  2. Шаг 2. Отправка заказа покупателю;
  3. Шаг 3. Получение заказа покупателем;
  4. Шаг 4. Последующая работа с покупателем;
  5. И кое-что самое главное.

После внедрения предложенной мною схемы вы сразу почувствуете результат Улыбка

Введение

Когда я спрашиваю у многих будущих (да и нынешних) владельцев интернет магазинов, чем они отличаются от других схожих интернет магазинов, на первых местах всегда находится “уровень сервиса покупателей”. Причем когда я спрашиваю, о чем именно идет речь, мои коллеги начинают теряться и не сразу могут полноценно ответить на поставленный вопрос.

Для кого-то “высокий уровень сервиса” это просто вовремя перезвонить после оформления заказа, а для кого-то это быстрая доставка. Правы на самом деле и те, и другие, но почти всех мною опрошенных объединяет одно и то же: однобокость в подходе к уровню сервиса в их интернет магазине. Иными словами для каждого владельца бизнеса под уровнем сервиса понимается что-то свое, что имеет наивысший приоритет для них самих. И даже если они обеспечивают высокие показатели сервиса в выбранной плоскости, я предлагаю использовать комплексный подход к этому вопросу и постараться удовлетворить покупателя во всех аспектах: от первого посещения интернет магазина до непосредственно передачи товара.

И именно этот комплексный подход, который выработался у меня за несколько лет, я и хочу вам преподнести. В чем его плюсы:

Дешевизна. Много денег вкладывать не придется;
Простота. Особых усилий для поддержки не потребуется;
Результативность. Покупатели сразу оценят это.

Итак, приступим.

Шаг 1. Покупатель оформил заказ

step1

Представим, что посетитель зашел к вам в интернет магазин, нашел товар и оформил заказ. Теперь наступает момент, когда покупатель ожидает реакции с вашей стороны.

Ему важно понять, что вы получили его заказ и как минимум начнете проверять наличие этого товара на складе. Многие владельцы уверены, что раз он получил автоматическое (!) email уведомление, то в таком случае все его опасения должны быть преодолены. Более того, для меня было настоящим открытием узнать, что зачастую покупателям даже не перезванивают после оформления заказа.

Покупатель как раз ожидает звонка с вашей стороны, который уже окончательно его убедит в том, что:

  • Заказанные товары есть на складе;
  • Доставка будет осуществлена в соответствии с условиями на сайте;
  • Оплату наличными курьер сможет принять при передаче заказа;
  • Сообщения, что платеж прошел в случае предоплаты.

И это в общем случае. Тонкости и нюансы уже могут появиться в зависимости от ассортимента.

Вот примерное сообщение, которое вам следует донести до своего покупателя после того, как он оформил заказ: “Здравствуйте, Андрей. Вы сегодня оформили заказ в интернет магазине “Кастрюля и и сковородка”. Сообщаем, что заказанные вами кастрюля и сковородка есть в наличии, доставка будет осуществлена через 2 дня, в пятницу. Какой временной интервал был бы вам удобен?”. И далее вы уже еще раз проверяете адрес и отвечаете на прочие вопросы покупателей.

Дополнительно можно:

  1. Извещать об изменении статуса заказа с помощью SMS (Новый –> В обработке –> Готов к отправке –> Отправлен);
  2. Извещать об изменении статуса почтового отправления (Отправлен –> Можно забирать –> “Ваша посылка ждет вас неделю, можно забирать” и так далее).

Вывод: перезванивать покупателю в течение часа после совершения заказа. Если заказ пришел ночью, то день как раз желательно начать с обзвона таких покупателей. Обращайте внимание на часовые пояса, чтобы случайно не позвонить клиенту ночью.

Чего вы добьетесь: покупатель успокоится и будет ожидать доставки товаров в указанный вами день.

Шаг 2. Отправка заказа покупателю

step2

Итак, теперь покупатель находится в томительном ожидании заказа.

В этом шаге речь пойдет про своевременную доставку покупателю и упаковку товаров. И если с доставкой каждый решает для себя самостоятельно (все зависит от схемы работы), то по поводу упаковки заказов я бы хотел поговорить отдельно.

Тем более что упаковка это первое, что видит покупатель при получении заказа. Для него крайне важно, чтобы заказанный им товар доехал в целости и сохранности. И все мы не понаслышке знаем как иногда относятся к отправлениям курьерские и почтовые службы. Чтобы не выглядеть глупо в глазах покупателя, я крайне рекомендую перестраховаться на этот счет и упаковать посылку как можно лучше.

Со временем у меня выработался определенный набор рекомендаций, который поможет свести к минимуму повреждение отправлений:

  • Сформированный заказ оборачиваю в воздушно-пузырчатую пленку, которая стоит не так дорого: 1500 рублей за 100 метров пленки шириной полтора метра. Этого хватает надолго. Дополнительным плюсом будет то, что практически каждый любит лопать эти пузырики на пленке Улыбка
  • Затем, после оборачивания в пленку, я беру крафт бумагу (рулон 100 метров шириной в 1 метр = 700 руб.). В 1-2 слоя покрываю отправление;
  • Следом 2-3 раза замотать скотчем;
  • И затем получившееся отправление я помещаю в фирменную упаковку.

На все про все уходит не более 3-5 минут, зато после этих небольших нововведений в упаковке, полностью сократились потери при отправке заказов.

Дополнительно можно:

  1. Предлагать подарочную упаковку. Вы можете как упаковать сами, так и вложить упаковочную бумагу в заказ на случай если покупатель захочет упаковать самостоятельно;
  2. Если вы продаете товар собственного производства примерно одинакового размера, будет крайне полезно использовать свою картонную тару для упаковки. Благо, это не стоит так дорого;
  3. Разместите на сайте информацию об упаковке товаров, чтобы покупатель увидел, что вы целенаправленно снижаете риски повреждения отправлений.

Вывод: отнеситесь ответственно к упаковке и отправке товаров. Хорошая упаковка отправлений сохранит ваши товары в ценности и уже в момент вручения заказа сформирует у покупателя хорошее впечатление о сервисе в вашем интернет магазине.

Чего вы добьетесь: уверенности, что с заказом в процессе транспортировки ничего не произойдет.

Шаг 3. Получение заказа покупателем

step3

Томительное ожидание кончилось, курьер позвонил и надо идти его встречать Улыбка

Ни для кого не секрет, что каждый из нас любит сюрпризы. Тем более если они внезапные. Так почему бы нам с вами не воспользоваться положительными эмоциями покупателей для того, чтобы они нас еще больше запомнили? Ведь для этого вовсе необязательно закупать сумасшедшие партии товаров-подарков. Зачастую, чтобы произвести хорошее впечатление, достаточно:

  1. Положить в заказ письменную благодарность за совершение покупки;
  2. В дни новогодних праздников положить новогоднюю открытку. По аналогии можно и с другими праздниками;
  3. Небольшой сувенир с вашей символикой тоже будет весьма кстати. Главное, чтобы этот сувенир нес какую-то пользу для покупателя, а не просто собирал пыль.

Если вы выполните хотя бы ОДИН из этих трех пунктов, то вероятность того, что вас запомнят сильно увеличится. Я даже не буду говорить, что будет если вы выполните все ТРИ пункта Улыбка

Вывод: небольшой сюрприз, даже если он совсем крошечный, скрасит эмоции покупателя при получении заказа.

Чего вы добьетесь: двойное удовлетворение покупателя от полученного заказа (при условии качественного товара).

Шаг 4. Последующая работа с покупателем

step4

Вы наверняка знаете, что повторно привлечь клиента гораздо проще, чем привлечь нового клиента. Но что вы делаете для этого? Скорее всего ничего.

Существует масса способов как привлечь тех, кто уже покупал у вас. Конечные способы и стратегии зависят от ассортимента, которым вы торгуете. Предложу три простых варианта, а вы выберите для себя один или несколько наиболее подходящих:

  1. На первое место я поставлю Direct Mail. Имея персонифицированную базу (Имя и Email для каждого подписчика), можно добиться больших успехов;
  2. На втором месте будут программы лояльности или клуб: карты покупателей, дающие определенные скидки при различных условиях;
  3. Третье место займет контент: интересный блог или рассылка помогут всегда быть на связи с подписчиками.

Не старайтесь охватить все и сразу, начните с чего-нибудь одного. Если вы только открываетесь, то рекомендую сделать упор на контент. А если вы уже работаете хотя бы год и есть продажи, то начните с Direct Mail.

Отмечу, что я специально не особо углубляюсь в тонкости внедрения того или иного описанного 4 шаге способа, так как каждый из пунктов – тема для отдельной статьи.

Вывод: повторное привлечение покупателей позволит вам снизить издержки.

Чего вы добьетесь: лояльную аудиторию, которая готова покупать.

Кое-что самое главное

Учитывая, что порог входа на рынок интернет магазинов крайне низок, все больше становится “мертвых” сайтов: оформляешь там заказ, а в ответ тишина.

Отсюда существенная потеря доверия к интернет магазинам в принципе, и отсюда же полное нежелание пользоваться предоплатой. Выполнив свои обещания (доставка качественного товара вовремя) перед покупателем, вы уже получите большую долю доверия на будущее. А все, что будет сделано вами сверх заявленного, еще больше отпечатается в памяти покупателя, что неизменно приведет к его возврату к вам и вас активно начнут рекомендовать.

Так что самое главное правило простое: просто выполняйте все обещания и делайте чуть-чуть больше. И именно этому я учу в своей проверенной методике роста продаж интернет магазина.

Похожие статьи:

Метки:

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

8 Комментарии Ваш комментарий

  1. Юрий #

    13.08.2013 в 8:12

    Классная статья! Спасибо тебе, Андрей, за этот блог. Много полезной информации! Почти все статьи уже перечитал:) В ближайшие время стартую свой первый интернет-магазин учитывая твои рекомендации.

  2. Константин #

    13.08.2013 в 15:32

    Андрей, спасибо за статью. Очень познавательно и правильно. Я долго думал, как заказ оформить…. (у Вас это шаг 3)…. Поскольку вручает сам заказ покупателю курьерская служба и я физически не могу присутствовать при передаче, я принял решение вкладывать в качестве подарка (сувенира) небольшой красиво изданный сборник кулинарных рецептов латвийской кухни (у меня товары из Латвии)… Вы знаете, было уже несколько звонков с просьбой расширить ассортимент рецептов (несколько случаев было, что человек получал эти книжецы и как покупатель, и как одаряемый)…
    А вообще, Андрей, большое спасибо за Вашу работу и Ваши статьи….

  3. Владислав #

    18.08.2013 в 15:52

    Здравствуйте,несколько месяцев назад познакомился с Вашим блогом,и перечитал почти все,статьи очень правельные,много полезной информации,и много подчеркнул для себя,а эта статья действительно в точку,но у меня вопрос не много не по теме,я пытался создать ИМ,для создания ИМ движок выбран,достаточно массивный но вот с темой или как ещё её называют «шаблон» большая запара,не могу найти то что мне нужно( ,перерыл много сайтов продающих темы но все темы почти как один — американско-европейского стиля,для Украины и СНГ такой стиль не подойдет,у нас совсем иное оформление,сайт на весь экран (без обрезков по краям),и вся информация немного меньшим шрифтом и т.д.,подскажите как решить этот вопрос,возможно стоит заказать у программиста? или возможно другие пути решения,заранее спасибо.

    • Андрей Родионов #

      20.08.2013 в 5:25

      Владислав, может в вашем случае создать дизайн с нуля? А вообще большая просьба задавать вопросы в соответствующих темах.

  4. Анна #

    06.10.2013 в 16:38

    Здравствуйте, а какие можно сувениры класть в заказы покупателям от интернет магазина косметики?

    • Виталий #

      08.11.2013 в 8:56

      Обычные пробники сойдут ,я думаю)

Ваш комментарий





Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить