loyalty_logoНе секрет, что значительная часть интернет магазинов представляют из себя одного землекопа, который принимает заказы, оплату, отвозит клиентам их покупки и так далее. В общем, занимается абсолютно всем. Чего уж тут скрывать, я сам когда-то был в подобной ситуации и считаю это скорее плюсом, чем минусом. Хорошо набираешься опыта во многих аспектах Улыбка

Но как при всем при этом создать видимость работы крупного и успешного интернет магазина, в котором непременно стоит что-то купить? Все дело в изначальном доверии.

И сегодня я расскажу как внешне повысить доверие к вашему интернет магазину, вне зависимости от того, сколько человек вовлечено в его работу. Ведь вы, как минимум, получите более высокую конверсию, так еще и повысите лояльность покупателей. В общем, везде одни плюсы.

Сегодня мы рассмотрим:

  1. Что даст повышение доверия к магазину?
  2. На что обращает внимание покупатель?
  3. Неужели все так просто?.

Что даст повышение доверия и лояльности к интернет магазину?

Лояльность покупателей это ваш золотой актив, которым вы должны дорожить. Чем выше лояльность, тем больше продаж вы сможете совершить. Повышение лояльности и доверия к интернет магазину это постоянная работа, которую не следует останавливать.

Что бы вы не продавали, если у покупателя к вам не возникает доверия на этапе знакомства, то шансов совершить продажу все меньше и меньше.

Так что единственно верный ответ на поставленный в заголовке вопрос  — это существенное повышение продаж в вашем интернет магазине даже при соблюдении минимальных условий.

Итак, теперь рассмотрим на что же больше всего обращает внимание наш покупатель.

Пошагово повышаем доверие к нашему интернет магазину.

Для простоты восприятия представим, что покупатель попал на одну из страниц вашего сайта и теперь перед ним стоит вопрос принятия решения: “Купить у вас товар или не купить?”. Давайте поможем ему в этом и склоним к покупке.

Пользователь попал из поисковой системы на страницу товара и начинает последовательно оценивать.

Фотография и видео товара.

Обычно, это первое, на что он смотрит. Покупатели, которые ищут какой-то определенный товар, наверняка в вашем магазине видят его не первый раз. И, следовательно, видят его фотографии не впервые. Поэтому сделайте фотографии не “как у всех”, скачанные откуда-то из интернета, а свои. Это сразу будет чувствоваться.

Покупатели поймут, что вы не поленились сделать свои фотографии или видео, а это о чем-то говорит в их понимании.

Отзывы о товаре.

5star

Да, большинство владельцев магазинов сейчас считают, что отзывы везде купленные и верить им не стоит. И, чего греха таить, зачастую так и есть. Я встречал даже специальные сервисы по покупке отзывов.

Отзывы хоть уже и не вызывают особого доверия, но они все равно играют роль во время принятия решения о покупке. Так что не пренебрегайте.

Пользователь изучил товар, почитал отзывы и теперь необходимо понять как быстро вы доставите к нему заказ и как ему можно заплатить.

Доставка.

В зависимости от того, откуда пришел к вам пользователь, он выбирает наиболее удобный тип доставки (предложите ему все эти способы доставки в интернет магазине).
— Если он из МСК, СПб или другого города миллионника, то покупатель ищет курьерскую доставку с оплатой наличными курьеру. Также, покупатель интересуется возможностью самостоятельно забрать заказ в пункте выдачи.
— Если он из других регионов, то оптимальна будет доставка наложенным платежом с оплатой при получении. Да, соглашусь, предоплату мало кто любит.

Старайтесь давать покупателю возможность оплачивать товар при его получении;
Чем больше способов доставки, тем больше шансов угодить покупателю. Здесь главное не переусердствовать.

Оплата.

visamastercard

Так, доставку выбрали. Чем же будущий покупатель сможет оплатить заказ? И какие способы оплаты сможете предложить ему вы?

Здесь так же хорошо работает правило большого количества вариантов оплаты. Обычно достаточно следующего списка:
— Наличные
— Webmoney. Яндекс.Деньги
— Пластиковые карты
— Наложенный платеж

Логотип VISA и MASTERCARD волшебным образом повышает доверие к вашему магазину Улыбка

Возвраты и качество товара.

Покупатель уже наполовину на крючке, теперь надо рассеять его сомнения насчет возврата товаров, гарантий, сертификатов и отношение к производителю.

Опишите подробно условия возврата вашего товара в соответствии с законом, так как к каждому типу товаров применяются свои правила;
Гарантия. Какая, на какой срок, где центры гарантийного ремонта;
Если ваш товар подразумевает наличие сертификатов, то обязательно выложите их сканы на сайт в соответствующий раздел;
Ну а если вы являетесь эксклюзивным/официальным/прямым дистрибьютором производителя, то обязательно об этом напишите.

Контактные данные.

Представьте себя на месте покупателя. Уже на данном этапе ваше доверие к интернет магазину существенно выше, чем на момент попадания на сайт. Ведь вы уже оценили товар, доставку, оплату и прочие условия. Переходим к контактным данным, по которым в случае чего пользователь будет узнавать статус заказа.

Используйте прямой номер в качестве основного контактного. Не важно, стационарный будет он или мобильный, он должен быть прямым. В идеале 8-800. Вот хорошая статья про выбор телефона для интернет магазина.;
Также доверие к интернет магазину сильно повышают вывешенные реквизиты интернет магазина. Это (и много другое), кстати, обязательное условия для Яндекс.Маркет;
Укажите максимально большое количество контактов с вами: email, Skype, онлайн консультант и прочие. Не забудьте и форму обратного звонка и форму обратной связи;
Реальный адрес магазина еще больше сыграет вам в плюс. Не забудьте карту проезда.

Еще больше повышаем доверие к интернет магазину.

handshake

Чтобы окончательно закрепить впечатление о себе, я советую “добить” посетителя следующими вещами:

Вывешиваем фотографии сотрудников;
Также размещаем фотографии офиса, склада или витрины;
Проставляем ссылки на сообщества в соцсетях, в которых ведем активное обсуждение.

Далее, если стоимость товара и условия доставки пользователя устраивают, то вероятность, что он совершит покупку в вашем магазине, очень велика.

Оффлайн методы повышения лояльности к интернет магазину.

Думаете, что отношение к вам формируется только в интернете? Да, но не только. Просто сделайте то, что я напишу ниже и результат не заставит себя ждать:

Используйте ваш фирменный стиль. Упаковывайте в фирменную бумагу, кладите в фирменные пакеты, используйте фирменные конверты и визитки. Ведь гораздо приятнее получить брендированный заказ, чем просто в белом пакете;
Кладите небольшой подарок в заказ. Для вас он ничего не будет стоить, а для покупателя это будет весьма и весьма запоминающимся событием. Поверьте, он к вам еще вернется;
Быстро перезванивайте после заказа. Это одно из первых на что обращают внимание новые покупатели, впервые совершившие у вас заказ;
Используйте программы лояльности для покупателей;
ПРОСТО БУДЬТЕ БЛИЖЕ К СВОИМ ПОКУПАТЕЛЯМ. ЭТО ИГРАЕТ КЛЮЧЕВУЮ РОЛЬ.

Неужели все так просто?

Да, а вы как думали?

Можете использовать описанные выше факторы доверия как чеклист для своего магазина и провести несколько тестов с внедрением того, чего у вас еще нет. Посмотрите потом как выросло доверие к интернет магазину и, следовательно, продажи с конверсией.

Заметьте:

Большинство владельцев не рассматривают свои интернет магазины со стороны покупателя, а зря. Владелец всегда смотрит по-своему на свое детище. В свою очередь покупатели смотрят зачастую с другой стороны Улыбка Чаще всего это происходит из-за того, что владелец сайта не является целевой аудиторией своего же магазина, а это сильно усложняет жизнь.

Мне, например, БЫЛО тяжело себя представить продавцом свадебных товаров и аксессуаров, пока я сам не прошел через всю свадебную подготовку. И теперь мне уже будет гораздо легче, как в формировании ассортиментной матрицы, так и в привлечении покупателей. Во время подготовки я смотрел на чужие бизнесы и понимал где у них проколы, а где, наоборот, весьма интересные решения.

Поэтому воспользуйтесь своим преимуществом и опередите своих конкурентов повышением лояльности и доверия к себе.

А теперь вопрос к вам:
Расскажите, какие мероприятия повышения лояльности позволили увеличить продажи в ваших магазинах? Поделитесь опытом, пожалуйста!

Похожие статьи:

Метки:

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

24 Комментарии Ваш комментарий

  1. JustDavali #

    07.12.2012 в 19:29

    Не важно на какую сумму был заказ. Не важно на сколько вредный клиент попался.
    Всегда подарить подарок и оставить визитку или флаер (тупо на принтере печатаем визитки на листе А — 8 штук)
    Не важно какой подарок.
    Все что написал звучит на первый взгляд глупо и наивно, но это работет. Вообще самые дурацкие идеи по привлечению покупателей и улучшения конверсии всегда работают.
    В одной умной книге было написанно, что человек(покупатель) по сути своей животное и у него самые низменные инстинкты — нажива, халява, секс и т.д. На них и надо играть. Подарок и будущая скидка хотя бы в 1% (копейки…)

    Опять-таки пример из жизни.
    Продавали некие предметы быта. Нарисовали баннеры — красивые и яркие. Крутим на одном крупном сайте две суток. Показов уже за 700 000 перевалило. За два дня примерно 350 кликов. На 100 кликов приходится 7 заказов.. (специально не употребляю такие слова как CTR)
    Учитывая стоимость показов этих баннеров и навар с каждого заказа — крутить дальше совершенно нерентабильно ..
    Хотя баннеры классные, яркие, четкие, полностью раскрывают суть предложения. В общем стопорнули мы показы.
    Работали мы с той площадкой по предоплате и у нас оставалось на тот момент еще 300 000 показов. Стал думать над главными вопросам: кто виноват и что делать. Меня начальство напрягет, большие бабки выкинули.. Короче, начальство плюнуло и уехало куда-то на три дня перед этим вступив со мной в половую связь. Сам на нервах, напряг свою команду. Покурили с дизайнером, порешали как быть. В итоге я вспылил и сказал, что если за полчаса он не нарисует новые баннеры для открутки, то баннеры нарисую я сам, и нарисую на них сиськи(пардон перед прекрасным полом, конечно же я предложил нарисовать грудь) прикрытые этими самыми предметами быта, что мы продавали.
    В итоге баннеры рисовал сам.
    Время было позднее, напряг манагеров, и их стали откручивать, даже не посмотрев что там было нарисованно. Они прокрутились менее 150 000 раз когда их заметили. Потом был скандал с руководством площадки, депремирование манагера разместившего баннер.

    Кончилось все хорошо. Количество кликов увеличилось. На 1000 показов получилось около 100 кликов! Я такого CTR никогда в жизни не видел!!

    Но конверсия уменьшилась. На 200 кликов примерно 3 заказа. В конечном итоге телефонные линии обрывались, и наш сервер с инет-магазином лег не выдержав нагрузки, он тогда располагался на обычном виртуальном хостинге.

    А я взял бутылку коньяка и поехал извинятья перед манагером.

    • Андрей Родионов #

      09.12.2012 в 6:20

      Ха-ха, представляю ситуацию :)
      А можно взглянуть на этот баннер?

      • JustDavali #

        09.12.2012 в 17:54

        К сожалению все материалы остались у той компании, да и не подумал как-то сохранить себе на память.
        По сути это был просто черно-белая фотография женской груди, соски прикрыты сковородками. Больше на нем ничего не было)
        Тут ставка была, на серьезность ресурса на котором он висел. На других сайтах такого эффекта не было бы. Просто люди виели этот баннер, офигивали от того что там нарисованно и нажимали что бы посмотреть какие «мудаки» осмелились ТАК рекламировать свой товар.

        Это был один из самых интересных и неоднозначных опытов в моей жизни. Его превзошел только случай когда надо было рекламировать элитную недвижимость в столице одной из бывших советских республик.

    • Maxi #

      11.12.2012 в 4:34

      Играть на низменных инстинктах не правильно. Вы, по-сути, психологически опускаете вашего покупателя. Помните, была реклама одной крупной торговой сети электроники, где главным действующим лицом была свинья, любящая экономию? Потом та же компания рекламировала себя на сайтах мамбы через привлекательных девушек, которые сулили встретиться при каком-то условии (не помню точно). Так вот, я думаю, что тактика игры на низменных инстинктах провальная, так как подчеркивает неуважение к покупателю.

      • JustDavali #

        11.12.2012 в 6:40

        Это как лекарства, в маленьких количествах полезно, в больших — вредно.
        Просто надо знать меру.
        Насчет свиньи и телочек, согласен — перебор.

  2. Станислав #

    08.12.2012 в 12:28

    День добрый Андрей!
    у меня вот вопрос возник, я читал все ваши статьи и являюсь подписчиком, везде у вас обсасывается одна тема, Делайте уникальный контент, используйте свои фотографии товара, описание должно быть уникальным и так далеее………

    У МЕНЯ 9000 ТОВАРОВ В КАТАЛОГЕ и у 99% владельцев ИМ их поверьте мне не меньше, вы простите но большинство тут не продает один убегающий будильник, в сухом остатке остается информация про прописные истины которые должен знать каждый.
    С Уважением Станислав.

    • Андрей Родионов #

      08.12.2012 в 21:51

      Станислав, во-первых, 9000 товаров это не так и много. Я работал с ассортиментом под 57000 товаров и даже там есть рабочие способы. Само собой с ума сойдешь писать тексты разом под весь ассортимент. Поэтому в большинстве случаев сначала пишутся тексты под наиболее популярные с точки зрения вордстата товары, а потом и под все остальное по мере снижения популярности. Чтобы вы понимали, это делается в первую очередь для продвижения по низкочастотным запросам. Уникальные оптимизированные под низкочастотные запросы тексты сами себя продвинут в топ, особенно если сделать грамотную перелинковку на сайте для корректного распределения веса страниц. И вы знаете, что именно низкочастотники наиболее конвертабельны с точки зрения продаж. Согласны?

      • Станислав #

        09.12.2012 в 14:44

        Да я читал про низкочастотные запросы и их важность в ваших статьях ну и примерно так и хотел делать как вы описали
        Спс за советы приму их на вооружение.

  3. Олег #

    08.12.2012 в 17:48

    Интересная статья! Спасибо! У самого магазин одного землекопа :) Сейчас больше волнует вопрос ведения отчетности: бухгалтерия, клиентская база, реклама и т.д. Есть ли какие-нибудь специальные программы? Как это все правильно вести? Сейчас строю все сам, с нуля, в екселе. Но думаю, что уже все давно придумано до меня! :)

    • Андрей Родионов #

      09.12.2012 в 6:47

      Мой вам совет воспользоваться http://www.moedelo.org, который меня постоянно выручает и экономит массу времени!

      • Станислав #

        09.12.2012 в 14:45

        Олег очень вам рекомендую сервис мое дело стоит всего 6000 рублей в год а снимает огромную проблему с ваших плеч

        • Андрей Родионов #

          09.12.2012 в 17:51

          Поддерживаю! Сам пользуюсь http://www.moedelo.org и не знаю проблем с бухгалтерией :)

          • JustDavali #

            09.12.2012 в 17:58

            в то время как «живой» бухгалтер даже если сдавать нулевку обходится минимум в 7000 рублей в месяц.

  4. Диана #

    19.01.2013 в 6:32

    Здравствуйте! Может быть этот вопрос нужно задать не к этому материалу, но все же подскажите пожалуйста есть ли у вас какие-нибудь рекомендации какой нужно выбрать банк для открытия расчетного счета ИМ на начальном этапе, если мы на УСН 15%? Заранее спасибо)

    • Андрей Родионов #

      21.01.2013 в 10:45

      Любой кроме альфабанка и сбербанка :)
      Об этих двух уж больно много плохих отзывов от коллег, хотя лично с ними не работал.

    • Илья #

      13.03.2013 в 9:20

      Если актуально, то рекомендую Авангард:
      комиссия за открытие счета 1000р.
      ведение счета: бесплатно.
      Снятие наличности 0,5%, платежки в любой банк любой суммы 12 рублей.
      Только что сам открыл счет.

  5. Сергей #

    28.05.2013 в 12:52

    Поделюсь своей идеей, может кому пригодится.
    Мы вкладываем в каждый заказ конверт с надписью «Загляните внутрь. Вам подарок! »
    В конверт кладётся магнитик на холодильник ( для своего города делаем рисунок на магнитике с символикой города и фото памятных мест, для России только в планах, не знаю какой рисунок придумать, чтобы у людей побуждалось желание повесить его на холодильник, а не выкинуть в помойку). Под рисунком надпись — всегда с Вами, Ваш «gogogogogo.ru»
    Реклама имиджевая, результат не просчитаешь,просто считаю что из мелочей складывается лояльность и стоит тратиться на такие мелочи для покупателя.

    Возможно, через многие года смогу громко заявить- «Мы НА ВСЕХ ХОЛОДИЛЬНИКАХ СТРАНЫ»!!! :)))

    • Андрей Родионов #

      30.05.2013 в 7:31

      Сергей, отличное решение!
      Может имеет смысл вкладывать промокод в конверт? Таким образом результат уже можно будет подсчитать по количеству покупок по этому промокоду.

      • Сергей #

        30.05.2013 в 16:13

        Андрей,отличное решение с промокодом! Вообще бомба! Это же возможность отследить результативность. Всё гениальное как всегда просто:)))
        Читатели блога — используйте и отписывайтесь ниже о количествах покупок по промокодам! Интересно будет собрать такую статистику. Затраты то копеечные.
        Лично я сделаю так уже сегодня.

    • Антон #

      31.07.2013 в 17:50

      Про «все холодильники страны» — забавно!
      Вот интересно узнать, к каким выводам и данным вы пришли, проведя эксперимент с промо-кодами!

  6. Антон #

    01.06.2013 в 23:41

    А у нас мебель элитная, клиенты обеспеченные люди, им эти магнитики и промо коды не уперлись. Сидим ломаем голову, тк акции особо не действуют…. на скидки и подарки уже народ давно не ведется, всем низкую цену подавай.

  7. Мила #

    03.11.2013 в 17:50

    читаю уже несколько дней по несколько часов… Поставлена задача: стратегия развития интернет магазина. Без вашего поэтапного руководства все было бы намного сложнее. Сказать спасибо — ничего не сказать….)многоразово..

Ваш комментарий





Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить