Продолжаем беседы с профессионалами своего дела.

Неделю назад я опубликовал первую часть интервью с Натальей, руководителем курьерской службы “Навигатор-Курьер”. В этой статье вторая, заключительная часть интервью, в которой будут рассмотрены еще более узкие вопросы, которые помогут вам взглянуть на свою систему логистики со стороны человека, который каждый день профессионально занимается доставкой ваших заказов.

В первой части интервью Наталья ответила на следующие вопросы

  1. Какие услуги для интернет-магазинов популярны?
  2. Как сэкономить на доставке на начальном этапе?
  3. Территориальный охват;
  4. Как избавить себя от проблем и потери времени с Почтой России?

Вторая (эта) часть осветит следующие вопросы:

5. Экономить ли на упаковке товаров?
6. Увеличение рекламного охвата;
7. Найм курьеров. Тонкости и нюансы;
8. Уменьшаем количество незаборов из пунктов самовывоза;
9. Рекомендации к странице “Доставка” в интернет-магазине;

5. Вопрос по упаковке товаров. Как сэкономить на ней?

А стоит ли? Ведь упаковка о многом может сказать, что бы в ней не было. Мы постоянно сталкиваемся с тем, что клиент не помнит как называется магазин, где он купил товар, надеясь на то, что при надобности он найдет его в закладках, в письмах о подтверждении заказа и т.п.

Почему бы не сделать так, чтобы магазин запомнили по оригинальной упаковке? Можно конечно паковать в обычные безликие пакеты или серые коробки и это будет конечно дешевле. Но, выбирать магазину – он либо экономит на упаковке, либо работает на привлечение и рост лояльности своего клиента.

6. Я читал, что ты предлагаешь рекламные услуги? Каким образом интернет-магазин может увеличить охват аудитории?

Пока не предлагаю, но есть уже давно задумка создать что-то вроде мини каталога с рекламными модулями магазинов, которые мы обслуживаем и вкладывать такой каталог в заказы.

Идея возникла когда клиенты магазинов нас начали достаточно часто спрашивать: «А ЧТО у вас еще есть?». Такие вопросы в основном задают постоянные клиентов наших магазинов – они получают устраивающий их как товар, так и сервис, поэтому хотят приобрести что-то еще также быстро и удобно.

В общем, проект пока в стадии разработки.

7. Как осуществляется поиск курьеров? Я знаю, что это большая проблема найти достойных сотрудников.

kurer

Я бы не сказала, что проблема в том, чтобы найти достойных сотрудников. Проблема наблюдается скорее в другом: курьерская работа – это чаще временная работа и без особых перспектив. Поэтому в нашем бизнесе наблюдается высокая текучка кадров, но если грамотно и заранее находить замену и иметь резерв, то это не отразится на качестве рабочего процесса.

А находить и удерживать достойных людей – это уже мастерство нанимателя. И тут важную роль играет конечно же отношение с своему персоналу. Об этом можно давать отдельное интервью, но я ограничусь тем, что скажу следующее: «Помимо достойного и регулярного вознаграждения сотрудникам очень важно обеспечить комфортные условия — это прозрачность требований, конструктивное реагирование на ошибки и промахи, внимание к их проблемам и готовность помочь, возможность отдохнуть, повеселиться и т.п.».

Человек 100 раз подумает прежде чем уйти от туда, где ему хорошо, в крайнем случае найдет сам себе временную замену, чтобы потом вернуться если ему необходимо на месяц отлучиться, чтобы подготовится к сессии. Вот такой вот круговорот курьеров в природе получается.

8. Как ты считаешь, есть ли толк от пунктов самовывоза? Как минимизировать количество незаборов?

Толк, безусловно, есть, но это относится не ко всем пунктам и не ко всем категориям товара.

Хорошо, когда пункт выдачи находится где-нибудь в центре и в шаговой доступности от метро. Это приемлемый выход для тех клиентов, которые передвигаются на общественном транспорте, в частности, на метро и покупают недорогие товары, примерно, до 2000 руб, а чаще менее 1000 руб.

При передаче интернет-магазином заказа для самовывоза не стоит о нем забывать ни в коем случае. Если клиент не забрал товар в течение 2-3 дней, можно быть уверенным на 98%, что он не заберет его никогда. За один день у человека может произойти масса событий, влияющих на его готовность выкупать товар. Если уж в 3 часа дня человек сделал заказ, а в восемь вечера говорит оператору, что у него изменились обстоятельства и он хочет пока отказаться от заказа, что же говорить о 2-3-х днях? Поэтому, клиента, заказавшего «самовывоз» нужно контролировать, например, посылать письма с текстом «ваше отправление находится в пункте выдачи, вы можете его забрать в таком-то временном интервале», звонить и уточнять в какое время он планирует подъехать и т.п.

Ну а если обратиться к статистике, то отказов от доставки примерно в два-три раза меньше, чем невыкупленных товаров в пункте самовывоза.

9. Может быть ты сможешь дать какие-либо рекомендации интернет-магазинам как правильно оформить страницу с описанием условий доставки?

доставка

Ну, во-первых, раздел с условиями доставки должен быть хорошо заметен на сайте и соответственно называться: «Условия доставки» или «Доставка» или «Доставка и оплата». Потому как многие идут смотреть каталог только после того, как срок доставки и способ оплаты оказываются приемлемыми.

Во-вторых, не скупиться на пошаговое описание процесса.

Например:
1. Заказ отправляется в курьерскую службу на следующий день после оформления на сайте интернет-магазина;
2. Координатор курьерской службы согласовывает с Вами время доставки по средствам смс-сообщения или телефонного звонка в вечернее время в день получения заявки;
3. В день доставки производится дополнительная рассылка смс-сообщений с именем и телефоном курьера;
4. Курьер связывается с вами за 60-90 мин до встречи с Вами.

Дополнительно неплохо отобразить прямые контакты курьерской службы с именами менеджеров.

Клиент хоть что-то ну запомнит. Либо то, что курьер связывается за 60-90 мин, либо то, что будет информации с телефоном курьера, либо то, что вечером будет звонить сотрудник курьерской службы, либо то, что на сайте есть прямой контакт службы доставки. Данная информация поможет избежать доп.звонков клиентов по поводу уточнения срока доставки и даст возможность держать под контролем перемещение своего заказа, а значит и спокойствие.

В третьих, обязательно выделять доставку по разным направлениям: Доставка по СПб, Доставка в Москву, доставка в другие города России и т.д.

В четвертых, привязать возможные способы оплаты к доставкам по направлениям, а не давать информацию об оплате на отдельной страницы, т.к. эти два процесса тесно связаны между собой и информация о них хорошо воспринимается в одном блоке.

Наталья, большое спасибо за выделенное время и ответы на эти с одной стороны простые, а с другой весьма объемные вопросы. До новых встреч!


Признаться честно, я узнал для себя много нового и очень благодарен Наталье за уделенное время и за раскрытие некоторых секретов её бизнеса, которые могут сильно помочь в построении вашей собственной системы логистики. Как своей, так и сторонней.

Если у вас есть вопросы напрямую к Наталье, вы можете смело обращаться к ней по предоставленным ниже контактам:

Телефон: +7 (812) 407-26-20 (Санкт-Петербург)
Email: info@navigator-courier.ru
Сайт: http://www.navigator-courier.ru

Ей будет вдвойне приятно, если вы скажете, что контакты вам дал Андрей Родионов Улыбка

Кстати в RSS транслируется дополнительный эксклюзивный материал, которого в блоге нет. Подписывайтесь и узнайте то, чего не увидят здесь. И, конечно же, не забывайте рекомендовать мой блог о создании интернет-магазина друзьям!
Буду всегда рад вашим вопросам в комментариях.

Похожие статьи:

Метки: , , ,

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

17 Комментарии Ваш комментарий

  1. Елена #

    05.08.2012 в 13:02

    Спасибо за необычный взгляд на привычные вещи! Несколько пунктов для себя взяла на заметку. О таких «мелочах» как упаковка, совмещение пунктов «Доставка» и «Оплата» не задумываешься особо, когда глобалишь о юридическом оформлении, бухгалтерии, супер креативном дизайне и т.п. :) А с точки зрения покупателя это всё замечается. Я часто покупаю вещи на ebay и вижу, что продавцы кладут в посылки свои визитки с контактами или просто милые записки с пожеланиями.
    Про то, что курьерские службы предоставляют услугу самовывоза вообще первый раз слышу. Это очень хорошо, так как у меня, например, нет офиса, а многие хотят сэкономить на доставке. Не дома же «гостей» принимать :)

    • Андрей Родионов #

      05.08.2012 в 20:18

      Передам ваше спасибо Наталье, она будет рада :)

      На самом деле из мелочей и строится общее впечатление о компании. Быстрый звонок после заказа, пунктуальный курьер и небольшой подарок в заказе проявят в покупателе желание вернуться в ваш ИМ даже если у вас будет дороже, чем в другом ИМ, где он еще не покупал. Лояльность — вот чего следует добиваться.

  2. Вячеслав #

    22.04.2013 в 7:20

    Отличные советы, начал свой биз, решил подключить к нему онлайн магазин, и очень много советов применяю из Вашего сайта, из данной статьи тоже узнал не мало нового. Спасибо, пишите по чаще, очень интересный проект :)

  3. Денис #

    22.08.2013 в 4:32

    Андрей, все очень внятно и исчерпывающе, спасибо!
    Но уже не первый раз вижу у вас слово «посредством» — как «по средствам»:)
    сижу потом, вникаю, не могу понять:)

  4. Вячеслав А. #

    06.09.2013 в 21:03

    Наталия очень симпатичная.
    Да, и статья весьма полезная) спасибо.

  5. Норайр #

    14.10.2013 в 21:36

    По поводу упаковки могу добавить кое-что. Как порадовать своего клиента чтобы он явка запомнил ?
    Купите простую подарочную ленту и перевяжите свою посылку. Ведь все мы любим подарки =))

    • Андрей Родионов #

      29.10.2013 в 10:41

      Золотые слова!
      Для интернет магазина в РФ сделать свои пакеты с логотипом уже достижение, не говоря о подарочной упаковке :)

  6. Маргарита #

    04.12.2013 в 17:11

    Андрей, спасибо огромное за обстоятельный сайт, это просто кладезь! Спасибо, что делитесь опытом и знаниями! У меня по ходу дела возник такой вопрос — если курьерская служба хранит у себя товар и комплектует его, то сколько это может стоить? Наверно за это есть какие-то доплаты?

  7. Кирилл #

    03.02.2014 в 20:09

    Андрей! Спасибо большое за статью и за сайт, очень много полезной, а главное нужной информации! Но не могли бы вы посоветовать какую-либо логистическую компанию для начинающего интернет магазина в Москве

  8. Денис #

    27.02.2015 в 9:19

    Благодарю за интервью, очень полезная информация!

  9. Сергей #

    10.06.2016 в 12:25

    Андрей, здравствуйте. Просто радует Ваше отношение к делу. Инфа на сайте, выше всяких похвал. Своё положительное мнение, о Вас, как о трудяге, запускаю по «сарафану».

Ваш комментарий





Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить