clip_image002

Сегодня у меня в гостях Наталья — руководитель курьерской службы «Навигатор-Курьер».

Сразу скажу, что я искренне ей благодарен за то, что она очень развернуто ответила на заданные мною вопросы.
Её советы и рекомендации без сомнения будут полезны как начинающим владельцам интернет-магазинов, так и уже состоявшимся. Взгляд со стороны человека, который каждый день занят своевременной доставкой заказов из ваших интернет-магазинов позволяет посмотреть на ситуацию с логистикой с другой стороны и непременно сделать свои выводы.

Я разделил интервью на 2 части, так как в итоге получился очень большой объем информации.

В первой части будут освещены вопросы об упрощении работы с курьерами для молодых интернет-магазинов, рассказе о самой компании Натальи, её инфраструктуры, а также как можно избежать ежедневных походов на Почту для отправки посылок наложенным платежом.

Во второй части вас ждут советы по поиску персонала для вашего отдела доставки, рекомендации по самовывозу, а также Наталья расскажет про эффективный способ привлечения новых покупателей практически без затрат.

Часть Первая:

  1. Какие услуги для интернет-магазинов популярны?
  2. Как сэкономить на доставке на начальном этапе?
  3. Территориальный охват;
  4. Как избавить себя от проблем и потери времени с Почтой России?
Часть вторая:

1. Расскажи про свою компанию? Давно ли ты работаешь? Какие услуги ты предлагаешь интернет магазинам?

Первые заказы мы приняли в феврале 2010 года.

На сейчас мы предоставляем самые востребованные интернет-магазинами услуги:

— получение заказов в месте расположения интернет-магазина;
— получение товаров под заказы у поставщиков интернет-магазинов;
— комплектация заказов, хранение на нашем складе товаров интернет-магазинов;
— доставка заказов в день получения (с предоставлением возможности выбора и частичного или полного возврата);
— кассовое обслуживание;
— прием наличных денег у получателей по документам интернет-магазина;

Помимо этого существует так называемая внутренняя часть сервиса — процесс взаимодействия с интернет-магазинами и клиентами интернет-магазинов:

— С интернет-магазинами обмен информацией происходит по средствам личного кабинета, функционал которого мы постоянно развиваем и совершенствуем. В личном кабинете магазин размещает заявки и отслеживает состояние заказов.
— Фин.отчеты и деньги магазины получают еженедельно и в четко установленные дни.
— В части взаимодействия с клиентами магазинов у нас осуществляется смс-рассылка с необходимой информацией: дата и время доставки, название магазина, имя и телефон курьера. При этом рассылка производится два раза – вечером за день до доставки и утром – в день доставки.

Беспроблемное получение и доставка заказа – это результат организации сервиса не только курьерской службы, кое-что требуется и от магазина. Например, вовремя отправлять заявки, корректно информировать своих клиентов о правилах доставки и отладить работу с поставщиками.

2. Представим ситуацию: молодой и неокрепший интернет-магазин думает о том, что ему следует нанять курьеров. Какие есть объективные причины его остановить?

Давай сначала разберем причины, которые заставляют задумываться интернет-магазины о собственных курьерах?

1. Будет качественнее сервис;
2. Можно сэкономить;
3. Курьерская служба не возьмет магазин с маленьким объемом продаж.

Качественный сервис.

По поводу качественного сервиса спорный вопрос. Если магазин нацелен доставлять свои товары в день обращения клиента и если продаж немного, то да, это реально сделать собственными силами, но до определенного количества заказов. Доставка в день обращения означает, что курьер находится на низком старте или недалеко от поставщика, чтобы в течение 2-3 часов забрать товар и отвезти его клиенту.

Курьерские службы работают иначе – курьер выходит на маршрут после утреннего получения товаров/заказов и занимается развозкой до конца дня по определённому плану, согласованному с получателями. Если работает две смены курьеров, то возможно принимать «свежие» заказы у магазина до определенного времени, например до 14-15 часов и в этот же день их доставлять. Возможно кто-то так и работает, но я таких не встречала :)

Опять же, до поры до времени магазин сможет оперативно реагировать на подобные заказы, но в какой-то момент ресурса не хватит и он перейдет на стандартную схему: вечером деньги, утром стулья, т.е. размещение заказа сегодня, доставка завтра.

Далее, многие под качественным сервисом подразумевают возможность грамотной консультации клиента по продукту в момент доставки. Но вернемся к тому, что речь идет не об обычном магазине, а о магазине, занимающимся дистанционной торговлей. Поэтому магазину нужно позаботиться о том, чтобы предупредить возможные вопросы клиентов заранее, либо размещая необходимую информацию на своем сайте, либо консультируя по телефону. И не нужно говорить, что клиенты не читают информацию на сайте или пропускают все мимо ушей. У нас есть достаточное количество примеров, чтобы доказать обратное.

Что еще? Внешний вид курьеров, вежливость, способность связать два слова. Ни одна приличная курьерская не возьмет себе в штат бродягу-алкоголика.

По поводу экономии.

Весьма спорный вопрос:

Во-первых, если заказов мало 1-2 в день/через день, то очень сложно найти человека, готового за маленькую сумму время от времени мотаться в разные концы города, да еще чтобы и фактор доверия к нему был высоким. Значит доплачиваем из своих кровных, т.е. из прибыли.

Во-вторых, чтобы действовать в соответствии с законом, при приеме наличных денег магазин обязан предоставить кассовый чек (и не имеет значение ИП он или ООО, но это уже отдельная тема). А это приобретение ККМ (мин. 12000 руб), ежемесячная оплата тех.обслуживания (мин.700 руб), ведение книги кассира-операциониста, сдача ден.средств в банк ежедневно, если не ежедневно, то кто-то должен оформлять авансовые отчеты, оформление возвратных чеков (если отказ по заказу), ежегодная замена ЭКЛЗ (8500 руб), кассовая лента (кажется все). Вряд ли эти расходы будут целесообразны на начальном этапе.

В третьих, если магазин все же решает оставлять доставку в своем ведении, то при росте продаж ему реально нужно создавать новое подразделение, которое будет заниматься только доставкой, т.к. чтобы обрабатывать большое количество заказов, во-первых, нужен персонал, а во-вторых, немалые финансовые вложения в программное обеспечение.

Ну и на закуску, магазин получает весь «геморрой», связанный с курьерами и деньгами. Курьеры могут болеть, терять заказы, путать суммы, даже взять фальшивые купюры или исчезнуть с деньгами в неизвестном направлении. И это ответственность и прямые потери магазина.

Поэтому, если интернет-магазин хочет оставаться только магазином, советую найти подходящую курьерскую службу и подойти к этому вопросу с особой тщательностью, т.к. курьер – это все же лицо магазина.

Небольшой объем заказов.

Что касается того, что курьерская служба не возьмет магазин небольшим количеством заказов, то это довольно частое заблуждение, но не без основания. Действительно, есть компании, которые анонсируют либо минимальный объем продаж для заключения договора с ними, либо не особо церемонятся с мелкими клиентами, ставя их заказы в менее приоритетное положение. Но не все такие, поверь. Есть достаточно курьерских компаний, для которых молодые магазины интересны.

3. Какую территорию ты охватываешь и в какие сроки происходит доставка?

Вся Россия.

Конкретно это Санкт-Петербург с ближайшими пригородами и Москва. А также вся остальная территория России с помощью Сортировочного Центра Почты России.

Сроки по СПб – доставка в день получения (заявка должна быть оформлена до 19-00 предыдущего дня).
Сроки по Москве – доставка на следующий день после получения заказов.
Сроки по России – в зависимости от отдаленности региона куда осуществляется доставка.

4. Все мы знаем, что наибольший охват по территории России имеет только Почта России. Можно ли как-то автоматизировать работу с ней, чтобы не стоять в очередях?

Да конечно, есть несколько вариантов:

1. Договориться со своим почтовым отделением (с конкретным человеком), что такую-то компанию или физ.лицо будут обслуживать без очереди. Здесь придется стимулировать интерес почтового сотрудника всем известным способом.

2. Передавать свои почтовые отправления в курьерскую службу, одной из услуг которой помимо курьерской доставки является предпочтовая подготовка и передача отправлений в ОПС (отделение почтовой связи) . Услуга эта естественно будет стоить определенных денег – от 50 руб за отправление.

3. Передавать отправления в компанию, которая специализируется на сборе почтовых отправлений других компаний, предпочтовой подготовке, передаче отправлений в ОПС, розыске отправлений, если необходимо. Цена тоже примерно от 50 руб за отправление.

4. Передавать почтовые отправления собственноручно или через курьерскую службу в Главный центр магистральных перевозок почты (находится в центре города). Очередей мы там еще не встречали. В данном случае договор заключается непосредственно с Центром и они же осуществляют предпочтовую подготовку (магазин должен только сформировать заказы и предоставить контактную информацию), а курьерская служба может использоваться в качестве доставки заказов до центра магистральных перевозок.


Продолжение интервью читайте здесь.

А пока если у вас есть вопросы напрямую к Наталье, вы можете смело обращаться к ней по предоставленным ниже контактам:

Телефон: +7 (812) 407-26-20

Email: info@navigator-courier.ru

Похожие статьи:

Метки: , , ,

Подпишитесь на обновления блога

Новые статьи сразу вам на email! Бонусом 30 практических советов для новичка или владельца интернет-магазина!
Они экономят деньги. И время.

Ваш комментарий





Андрей Родионов
Автор блога
 
Познакомиться ближе
Мастер группа
с Андреем Родионовым
Закрытый клуб владельцев интернет магазинов
Вступить